基于服務設計理論的重慶夜游APP設計

黃 潔，張永鋒

（四川美術學院，重慶401331）

1 研究背景

1.1 夜景品質提升的內涵與需求

“兩江四岸”作為 “山水之城”的核心地帶，其山水環繞、高低起伏的地勢地貌，賦予了重慶與眾不同的城市空間立體感、層次感，視覺效果飽滿。山、水、城、橋等重慶特有空間景觀要素構成得天獨厚的城市照明藝術空間載體。在促進重慶城市夜游經濟發展、城市空間品質提升等城市發展導向下，夜景建設與夜景品質成為關注的對象，兩江四岸的城市夜景品質提升不僅在視覺藝術層面，還包括周邊的服務品質。

1.2 服務設計的理論與方法

服務設計主要產生和發展于計算機技術、通信、工業設計和管理學等領域，由于服務本身的復雜性以及服務設計的多學科交叉性，其理論和方法體系正處于逐步完善中。隨著信息社會生活方式與審美情趣的變化，服務設計逐步走向更廣闊和更深遠的領域。

服務設計的關鍵是 “用戶為先、追蹤體驗流程、涉及所有接觸點、打造完美的用戶體驗”，其核心是提升同理心，設計師將自己作為 “人物角色”代入每個服務生態系統，作為 “參與者”親身體驗流程，設身處地對他人的情緒和情感作認知性覺知、把握與理解；其次是分析目標物服務設計的規律和特征，準確獲取與表達服務接觸點，針對研究目標及周邊事物集成知識，體系性整合創新，提升目標物的品質內涵。

1.3 夜游趨勢與夜游服務

當前夜間旅游消費數據保持著穩步增長態勢，但中國夜游還處于初級階段，產品遠遠不能滿足游客和居民的消費需求，市場在快速發展的同時，存在諸多需要解決的痛點。城市或景區夜游發展為旅游目的地帶來了夜游品質提升機會，具有較大的市場潛力。為延長游客駐留時間、提高過夜率與消費指數，各夜游景區推出多種形式的夜間旅游產品。從根本上說，夜游經濟的核心是夜游環境的品質與夜游服務體驗。

夜游服務是指通過系統的服務規劃、產品設計、交互設計和計算機軟件開發，為游客在夜游時提供服務，向游客提供更好的夜游體驗，為服務提供者和服務接受者創造共同價值。夜游服務設計是從游客的需求出發，運用創造性的、以人為本的、游客參與的方法，確定服務提供的方式和內容。

2 重慶兩江四岸核心區夜游服務的現狀與問題

2.1 重慶兩江四岸核心區夜游服務的現狀

夜游成為外地游客打卡重慶的新方式，是不可忽略的重慶旅游市場。重慶城市夜游的核心區為兩江四岸，夜景景點、觀賞點、游覽線路、游覽方式在各種旅游攻略中已經有基本介紹，但每逢節假日，網紅夜游景點人滿為患，服務設施與服務體系跟不上，夜游質量受到影響。針對重慶兩江四岸核心區夜游，暫無專門的服務體系設計，游客只能從一些旅游攻略上查詢夜游景點的介紹與夜游線路的建議，這些零散的信息并不足以解決游客在夜游時遇到的問題，無法滿足游客的需求。

為提升重慶兩江四岸夜游的品質，通過追蹤夜游體驗流程，以用戶思維為切入點，全方位研究夜游的服務設計，讓夜游出行更方便、更安全、更有趣，獲得更好的夜游感受。

2.2 重慶兩江四岸核心區夜游服務的問題分析

對重慶兩江四岸核心區游客的調查發現，重慶夜游服務存在以下問題：1）重慶夜景有特色，值得看，但核心景點的觀景點人流量大，產生擁擠問題，不利于有序觀景與安全疏散；2）夜游信息獲取不便捷，網上的夜游信息多但良莠不齊，無法便利找到準確的夜游信息；3）夜游配套的服務設施不完備；4）夜游交通不方便，沒有針對夜游的交通線路系統；5）夜游消費不可控，夜游景區的消費情況不明，導致夜游花費超出計劃；6）夜游安全問題，夜間比白天更容易發生安全問題；7）對于夜游中出現的問題，反饋后不能及時處理和解決。

綜上所述，重慶的夜景有特色，是夜游的目的地之一。夜游市場火熱，但由于整體的服務品質不夠，夜游體驗感并不好。究其原因，現有夜游模式沒有基于游客的需求提供全面化、系統化的服務，無法讓游客具有便利舒適的游覽體驗。

重慶作為久負盛名的夜景城市，在網絡媒體的宣傳下，夜游景區的人流量不斷增多，通過對游客的調查發現，由于游覽線路、觀賞點位、交通組織、服務設施等方面缺少系統性，夜游的體驗感并不佳。為推動夜游品質的提升，通過對現有夜游模式及旅游者的需求分析，作出夜游發展規劃，依托空間特色建設夜景藝術精品，完善夜游周邊配套設施，提升服務品質，在提供便利服務的同時，推動夜游經濟的發展。

3 重慶兩江四岸核心區夜游服務設計

重慶兩江四岸核心區夜游服務設計以游客需求為中心，旨在提高現有的服務并創造新的服務，讓游客滿意，從夜游服務全局出發，明確游客所處的目標群體，創建適合游客的夜游場景，并對目標游客在夜游不同階段中的不同服務接觸點的行為、態度和情緒進行分析，了解游客的需求，解讀游客的痛點，優化游客的夜游感受，定義夜游系統的優化方向和設計模式，做出滿足大眾需求的夜游服務設計。服務硬件的提升與建設需要大量的資金投入與時間，而軟件的提升，可以通過調研統計現有條件，編排優質方案，最大限度利用好本地設施，迅速提升服務質量。以重慶智慧城市建設的大數據及移動終端應用為技術背景，提出重慶兩江四岸夜游服務APP架構，并采用實地模擬法感受預設夜游線路的完整過程，以夜游體驗為依據，以滿足游客的夜游需求為目標，提出夜游服務APP設計的具體思路。

3.1 用戶特征

重慶夜游人群從年齡分布看，20～29歲、30～39歲兩個年齡段的人群約占70%，僅90后就占一半左右。從性別分布看，男性占55%，女性占45%，男性略高于女性。60%的人表示在夜游前會粗略地制定行程計劃，但有30%的人表示制作夜游計劃的體驗并不好，10%的人認為該環節極為繁瑣且浪費時間。人們大多依賴互聯網查找夜游攻略，包括景點介紹、路線、住宿飲食和停車點等信息，這些是其主要需求點。重慶夜游人群屬性分析圖如圖1所示。

圖1 重慶夜游人群屬性分析圖

3.2 行為過程

總的來說，游客夜游行為過程可以分為收集夜游信息，制作夜游攻略或計劃，尋找夜游景點及其觀景平臺，夜景觀賞、拍照留影、網絡轉播，夜市購物或夜宵，返程酒店。

通過對游客的觀察和訪談，發現在夜游時間段集中的情況下，原本輕松有趣的夜游過程變得擁擠煩悶，主要表現在以下方面：

1）觀景平臺排隊問題。晚上開始呈現夜景的時間段，觀景平臺的人流量特別大，出現擁擠、排隊觀看夜景現象。

2）夜游線路規劃問題。網絡上的夜游信息鋪天蓋地，游客不知道從哪里獲取最合適的信息，跟風去一些熱度高的景點，造成景區擁堵。

3）景點停車問題。很多游客對重慶的道路和語言不熟悉，找不到夜游景點的位置，到景點后又出現停車難的問題。

因此，夜游服務系統設計應針對上述問題，提出解決方案，提升用戶夜游體驗感。

3.3 設計藍圖

設計重點是構建大數據通信交互平臺，集合移動端與平臺系統設計，變傳統夜游方式為智慧夜游，提升用戶體驗感。設計藍圖主要從觸點、行為、交互前臺和后臺數據支持等幾項內容立體式描述服務行為。

1）智選夜游線路。用戶使用移動端查詢夜游景點信息，獲取用戶數據和授權許可并確認用戶當前位置，后臺的導航系統經過位置篩選后為用戶顯示附近夜游景點供其選擇，并智能推薦最優夜游路線。

2）預定夜游時間。依據夜游大數據統計與現場狀況，用戶可在移動端系統內自選觀景時間預約排隊或依據實時數據調整夜游時間。觀景區現場需要設置相應終端設施，提供服務與管控。

3）智能實時停車。依據周邊停車場位置與停車狀況信息，推送最佳停車位置。

4）集成夜游信息。從游覽、餐飲、酒店、交通、旅游商品、咨詢、投訴等方面全方位集成平臺信息，打造一站式夜游服務平臺。

重慶兩江四岸核心區夜游服務設計藍圖如圖2所示。

圖2 重慶兩江四岸核心區夜游服務設計藍圖

4 重慶兩江四岸核心區夜游服務APP設計

4.1 設計框架

針對夜游過程存在的問題，依據夜游服務設計藍圖，結合夜游方式與特征，設定夜游服務系統APP框架。

1）基于用戶地理位置及出行方式等特征的夜游景點與線路推薦等。

2）基于大數據實時監控的觀景點推薦時間與排位預定。

3）基于出行方式與實時大數據分析的停靠點選擇或停車場位置推薦。

4）基于游覽用戶特點 （本地、外地、職業、關注點等）來源的景點信息介紹。

5）基于交互效果的界面設計與交互方式。

6）基于夜游評價、夜游推薦、夜游交流的夜游傳播方式。

7）基于多通道的信息注冊方式。支持QQ、支付寶和微信等用戶快速登錄。

綜上所述，夜游服務信息架構設計分為三大模塊，其操作流程見圖3。

圖3 信息架構設計

4.2 界面設計

交互界面大小依據智能端尺寸而定。在APP界面設計中，關注用戶閱讀引導與人機交互的便捷性，注重信息的有效傳遞，讓用戶能理解和獲取夜游的相關信息。同時，突出夜游領域的全流程、多方位特色服務，基于服務設計理念的夜游APP不僅為用戶提供非常貼心的夜游服務，還將成為用戶交流與夜游推廣的平臺。夜游APP特色功能在于為游客提供全面的夜游信息，為游客制定個性化的夜游路線，給游客提供最周到的服務咨詢。游客通過線上的便捷交互，實現高品質的夜游體驗。夜游APP界面示意圖見圖4。

圖4 重慶兩江四岸核心區夜游服務APP界面設計方案

5 結論

在夜游與夜游經濟快速發展的背景下，以用戶體驗為基準點的夜游服務設計將提升夜游的品質內涵。在物聯網與大數據時代，通過大數據分析，依據游客特征、行為方式、心理需求，構建夜游服務設計藍圖，提供全體系服務設計，將其轉化為基于移動終端的夜游服務信息APP的具體功能，協助游客獲得便捷、舒適的夜游體驗。服務設計的領域是廣泛的，探討基于大數據信息的夜游服務APP設計，只是夜游服務的一個小分支，更多基于游客體驗的夜游服務設計還需研究與探索。