互聯網時代醫學院校網絡輿情管理策略探究

祝宇桐 于沛東

摘?要：互聯網時代衍生了一種新的社會現象——網絡輿論，負面的輿論被稱作為“網絡輿情”。近年來，網絡輿情在高校里時有發生，以醫學生為主體的醫學院校也不例外。然而，在信息爆炸的網絡時代，很多高校輿情管理者在處理不斷出現的輿情事件時缺乏科學應對策略，使高校陷入輿論的旋渦里，不僅影響正常工作的開展，而且大大損害學校形象和聲譽。針對高校網絡輿情管理存在的問題和挑戰，筆者在深入研究輿情理論的基礎上，對醫學院校網絡輿情現狀進行問卷調查，并深入分析其存在的問題。結合醫學院校網絡輿情傳播主體和引發根源的特殊性，以網絡輿情演變發展過程（發軔期、擴散期、爆發期、回落期）為軸，提出互聯網時代醫學院校網絡輿情管理策略。

關鍵詞：互聯網時代;網絡輿情;管理策略

1?醫學院校網絡輿情的界定和特征

在當前國內輿情理論的相關研究中，對于“輿情”的界定基本一致，其中最被認可的是王來華對于輿情的定義：輿情為社會各行各業在網絡空間中，受到某些熱點事件影響，人們關于熱點事件的想法、觀點、意見和價值觀的總和[1]。“網絡輿情”這一概念是隨網絡時代的迅速發展而衍生出來的。根據“輿情”定義的描述，“網絡輿情”可定義為：針對發生的各類熱點事件，大眾利用互聯網發表的各種觀點、評論和意見的總和。

根據以上定義，高校網絡輿情的概念不難得出：高校青年學生群體借助網絡媒體平臺，對自身權益相關的或者引起共鳴的各種社會熱點事件、校園熱點事件所表達的看法、意見、態度、價值觀和情緒等的綜合體現[2]。本文將圍繞著這一定義，對醫學院校青年學生群體的網絡輿情展開研究。

2?醫學院校網絡輿情管理現狀

本研究以問卷的形式調查了上海交通大學醫學院、復旦上海醫學院、上海中醫藥大學三所上海市有代表性的在校大學生，了解目前醫學院校大學生網絡媒體使用現狀，以及目前醫學院校網絡輿情管理現狀及問題。

調查結果表明，55%的學生認為學校對校園網絡輿情的監督管理能力缺乏，網絡輿情監管不當，也未能及時處理不良信息，另有15%的學生對學校的網絡輿情管理表示非常不滿，他們接觸到的網絡環境多都無人監管，充斥諸多不良信息。同時，有60%以上的學生表示，學校關于輿情事件應對沒有給予足夠的重視，只有出現特大輿情危機是，才會采取一定的措施進行引導。

此外，大學生網絡輿情成因比較復雜，比如，學校不重視網絡輿情管理、未及時處理及正面引導、監管機制不夠健全、學生的意見和建議得不到解決等等。

3?互聯網時代醫學院校網絡輿情的特征

隨著新媒體時代的發展，網絡輿情一般呈現出傳遞迅速、多元化、主體匿名性、信息真實性等共性特征。除此之外，根據問卷調查結果，可以發現醫學院校網絡輿情存在其特殊性。

3.1?網絡輿情傳播主體的特殊性

一是醫學生的認知特性。伴隨著互聯網成長的青年學生，可謂是網民中的活躍分子。由于他們涉世未深，在面對互聯網上的海量信息時，極其容易被一些不良情緒和錯誤思想同化，跟風轉發評論，致使高校發生網絡輿情事件[3]。二是醫學生專業培養的獨特性。眾所周知，醫學生學制年限長，專業實踐性強，學習任務繁重，同時，如今醫患關系是比較敏感的話題，此環境下，網絡成為情緒宣泄的出口。三是醫學生的關注點獨特。除了和一般大學生權益相關的事情，和醫療行業、醫德醫風、醫患關系有關的網絡信息更加容易引發醫學生的關注和反響。

3.2?網絡輿情引發根源的廣泛性

由于傳播主體的特殊性，決定了醫學院校網絡輿情引發根源的廣泛性。一是網絡多元價值觀念;二是醫德醫風、醫患關系、醫療糾紛、等醫療行業負面事件;三是與醫學生權益密切相關的校園公共事務;四是校園突發重大事件。

4?互聯網時代提升醫學院校網絡輿情管理能力的對策

依據時間軸線分析，網絡輿情的發展要經歷發端、擴散、爆發、衰減四個階段，做好輿情研判和引導工作就要從這四個階段著手。下面就以這四個階段為軸，總結互聯網時代提升醫學院校網絡輿情管理能力的對策。

4.1?發軔期加強輿情監測，強化網絡輿情管理

4.1.1?扭轉輿情事件管理理念

理念在先，輿情管理首先要轉變觀念，勇于面對輿情事件，積極應對，及時發聲。再者，要認識到輿情管理工作的重要性。雖然發生輿情事件的概率不高，但是一旦發生，將是對高校管理者的重大考驗。因此，要時刻保持危機意識，成立專門的輿情管理部門，聘用專業人才，加強輿情監測和分析，完善網絡輿情處理機制，對可能會發生的輿情做好預判，做到心中有數，避免在輿情爆發時陷入困境。

4.1.2?建立民意表達機制

在高校管理工作中，一項很重要的任務就是師生訴求能否得以表達和處理。隨著新媒體的日益發展，高校管理者應充分利用論壇、微博、微信公眾號、知乎等渠道傾聽師生訴求，改進不足，及時解決問題。此外可以定期指定專人舉行訪談會，如“校長面對面”“書記下午茶”等交流活動，安排教職工和學生代表參加會議，及時反饋師生利益述求。

4.2?擴散期建立健全管理機制

4.2.1?積極發聲，掌握新聞首發權

網絡輿情事件發展迅速，因此，處理此類事件要遵守“快”字訣。當事件已經在網上逐漸擴散傳播時，就要第一時間發聲，表明態度。同時，成立輿情事件處理小組，全面調查了解事情真相，有消息第一時間公布。如果事件較大，也可聯絡媒體舉行媒體發布會，直面公眾質疑，委派新聞發言人公布輿情事件的來龍去脈和處理結果。

4.2.2?高校與媒體之間建立伙伴關系，引導正向輿論

單靠自己“吆喝”，力量可能有點單薄，這時就要依靠“他山之石”一起發聲。權威主流新聞媒體擁有忠實的受眾群體，在輿論引導方面具有強大的力量。當一事件影響范圍擴大到一定程度時，主流媒體也必定非常關注。因此，高校在全面認真調查了解事情真相后，可借助媒體向公眾公布事情來龍去脈和處理結果，引導輿論更好地向正向發展。

4.3?爆發期強化“屬地”意識

4.3.1?專人監控，控制不當言論

如果前期輿情防控工作沒做到位，則毫無疑問地進入爆發期。這個時期，關于輿論事件的信息會滿天飛，充斥論壇、知乎、微博、朋友圈等，而處理輿情事件的難度將大大升級。不過，高校管理者一定要記住，不管形勢多么復雜，權威且及時發聲是宗旨。該階段要直面困境，實事求是，及時向公眾公布事件的進展情況。除此之外，還有一個很重要的工作就是密切關注網絡上的信息及社會反響。高校管理者要密切關注，指派專人凈化網絡信息，對帶有惡意引導，煽動性不實信息及時予以屏蔽和刪除。如有必要，可以借助警方力量和法律途徑維護學校權益，對傳播謠言的群體進行管控和制裁。

4.3.2?建立“把關人”制度

“把關人”（gatekeeper），最早是由美國社會心理學家、傳播學四大奠基人之一庫爾特·盧因（1947年）在《群體生活的渠道》一文中提出的。盧因認為，在研究群體傳播時，信息的流動是在一些含有“門區”的渠道里進行的，在這些渠道中，存在著一些把關人，只有符合群體規范或把關人價值標準的信息才能進入傳播渠道[4]。

高校管理人員要樹立嚴格的把關意識，對校園媒體上的信息進行嚴格管控，對監測到的不良信息要及時過濾、屏蔽和刪除。與此同時，在校園輿論環境這個特定渠道里時要充分發揮高校師生的重要作用，通過思想政治教育、文化活動等進行輿論引導，宣傳正能量，營造良好的校園環境和輿論氛圍。

4.4?衰減期完善善后恢復機制

4.4.1?總結輿情事件，完善不足

雖然公眾注意力會轉移到新發生的輿情事件上，但是并不意味著高校管理者可以放松警惕，輿情管理工作尚未終結。

首先，總結經驗教訓。針對此次輿情事件，高校管理者應該意識到在管理方面出現的漏洞和問題，接受質疑和批評，及時總結，積極改正。其次，制定完善的應急方案，并且要時常敲警鐘，通過培訓、案例分享等形式常學常新。再次，要特別關注此次輿情事件中當事人的心理問題，特別是學生的心理問題，可安排心理輔導老師幫助其及時疏導負面情緒。最后，也是非常重要的一點，就是要關注普通師生的思想動態，加強思想政治教育，緩解師生的負面情緒。

4.4.2?轉危機為機遇，重塑高校形象

當事件逐漸平息之后，高校管理人員要重點謀化如何轉危機為機遇，重塑學校形象。高校管理部門應該繼續更新后續進展情況，讓公眾全面了解事情的始末。除此之外，為了盡快恢復學校聲譽，高校應利用新媒體平臺及時宣傳學校科研、教學等亮點工作，將公眾目光轉移到正能量事件上。

高校各個部門之間應該互相協作，共享信息，齊心協力盡快平息輿情事件。此外，高校要積極應對公眾質疑，才能穩定輿情事件主體和社會公眾情緒，從而減少輿情帶來的損失，把握輿論的主導權，維護校園環境的健康和諧。

參考文獻：

[1]王來華.輿情研究概論理論、方法和現實熱點[M].天津：天津社會科學院出版社，2003：28.

[2]藺夢雅.新媒體時代高校網絡輿情的演變過程及管理策略研究[D].鄭州航空工業管理學院，2019（5）.

[3]李巧芳.新時代背景下醫學院校網絡輿情引導策略研究[J].錦州醫科大學學報（社會科學版），2019（2），29.

[4]庫爾特·盧因.群體生活的渠道[M].北京：中國傳媒大學出版社，2002.

項目：上海交通大學醫學院上海高水平地方高校醫院管理專項項目“醫學院和附屬醫院網絡輿情工作聯動長效機制的探索研究”（項目編號：CHDI2018D03）階段性成果