“一帶一路”背景下館員涉外文化素養(yǎng)和服務工作

周江河

2013 年9 月和10 月,由中國國家主席習近平提出建設(shè)“新絲綢之路經(jīng)濟帶”和“21 世紀海上絲綢之路”的合作倡議，簡稱“一帶一路”。在此大背景之下，越來越多的外國學生來我國留學，獲取我國大學的學位或參加語言方面的短期培訓學習。據(jù)統(tǒng)計，2015 年全國來華留學生有39.76 萬人[1],2016 年增長到44.28 萬人[2],2017 年共有來自204 個國家和地區(qū)的48.92 萬名外國留學人員分布在全國31 個省、自治區(qū)、直轄市的935所高等院校學習。中國已成為世界第三、亞洲最大留學目的地國家[3]。在中國許多地方普通本科院校甚至是某些專科學校校園里遇見外國學生已是尋常之事。高等學校圖書館館員理應順應時代發(fā)展要求，努力提高自身文化素養(yǎng)，特別是涉外文化素養(yǎng)，做好留學生讀者服務工作。

一、高校館員現(xiàn)狀及思想狀況調(diào)查

2019 年上半年，筆者做了一個關(guān)于館員個人基本情況以及思想狀況的調(diào)查，歷時半個月左右。對目前永州市本專科高校圖書館館員隨機發(fā)放了問卷80 份，收回問卷76 份，有效答卷為76 份，答卷回收率為95%。

問卷主要分為兩個板塊，第一板塊主要是了解館員的基本情況，如性別、年齡、文化程度、專業(yè)結(jié)構(gòu)等；第二板塊從涉外服務的潛在影響出發(fā)，主要涉及館員思想準備現(xiàn)狀方面的評價，總計十余道題。

1.館員基本情況結(jié)果及分析。

（1）整體學歷文化層次提升不快。圖書館館員整體學歷不高幾乎是業(yè)內(nèi)的共識，具體表現(xiàn)在：①圖書館內(nèi)部比較，地方院校中非全日制本科學歷及以下學歷還占有一定比例，研究生學歷占比較小。②相對于教學院系，圖書館高學歷人員比較少。隨著近年來畢業(yè)研究生規(guī)模的不斷擴大，圖書館引進人才水漲船高。此次調(diào)研結(jié)果表明：專科學歷人員明顯減少，本科學歷人員占比最大，研究生文化層次的館員比例還是較小。

（2）專業(yè)分布廣泛。圖書館類專業(yè)背景的館員較少，外語專業(yè)背景的館員更加屈指可數(shù)，能熟練與外國人打交道的館員稀缺。

（3）整體年齡偏大，職業(yè)倦怠影響工作進展。受制于編制、重視程度等因素，圖書館每年招人極少，少量新招非圖情專業(yè)的研究生又很難留住，幾年下來，人員變化并不大，一次隨機的調(diào)研，35 歲以下的只有3 人。隨著年齡增長，人在接受新事物、新技術(shù)方面的能力會逐漸減弱，“洋文化”更加難以接受消化。馮小永[4]105、何義珠[5]27等對圖書館館員職業(yè)倦怠做了相關(guān)調(diào)查研究，圖書館館員存在不同程度的職業(yè)倦怠，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)大齡館員該傾向明顯。

（4）性別失衡，女性比例過重,女性館員數(shù)量將近男性館員的兩倍。受制于地方高校圖書館館員的客觀現(xiàn)實，在開展涉外讀者服務方面確實存在一系列的不利因素，理應引起各方面的重視，優(yōu)化圖書館館員結(jié)構(gòu)。

2.館員心理思想狀況結(jié)果及分析。從圖書館館員的思想狀況入手，了解當前館員心理，對圖書館涉外讀者服務工作有一定的現(xiàn)實意義，下面來看問卷中的幾個問題。

（1）“您對目前的工作崗位是否滿意?”（單選）的問題回答結(jié)果如圖1 所示。

圖1 您對目前的工作崗位是否滿意結(jié)果

數(shù)據(jù)顯示：47%的人是滿意的，42%的人比較滿意。說明大部分館員對自己的工作崗位是認可的，對工作崗位滿意度高，崗位變動意愿就會降低，員工穩(wěn)定性好。干事業(yè)需要一個穩(wěn)定的隊伍，涉外讀者服務工作亦如此。

（2）“您認為影響工作積極性的主要因素是？（多選）”“您認為哪些方式有助于提高您的工作積極性？（多選）”“當前，您認為本館在哪些方面有待進一步完善？（限選3 項）”。這三個問題由于是多項選擇題，選項較多，選取得票前三的結(jié)果以表格形式展示如下（見表1）。

表1 三個多項選擇題的調(diào)查結(jié)果

問題一結(jié)果顯示：“缺乏合理交流機制，長期單一崗位重復勞動，容易產(chǎn)生疲勞感”得到34 票，為最多，占44.73%，說明相當部分館員不希望長期總做同樣的事情，一部人希望工作有一定的激勵機制和創(chuàng)新交流，能提高工作的積極性，涉外讀者服務工作有一定的挑戰(zhàn)性和新鮮度，這部分館員應該是能接受的。

問題二結(jié)果顯示：“良好的工作氛圍和團隊合作協(xié)作精神”得到54 票，為最多，占比達71.05%，說明大部分館員非常在意團隊協(xié)作，約三成館員希望能得到培訓的機會，獲得崗位知識來提高工作積極性。因此，給予館員適當?shù)呐嘤枺嘈趴梢越ê靡恢Ц咝У纳嫱庾x者服務隊伍。

因為涉及三所高等院校館員，問題三是接受調(diào)查者對各自所在館的一個印象，總體結(jié)果顯示：“業(yè)務資源整合不夠”得到42 票、“高素質(zhì)人才匱乏”得到40 票,此兩項得票率遠超其他選項，說明大部分館員認為工作上存在一些不流暢，圖書館在業(yè)務上可以進一步優(yōu)化整合資源。做好涉外服務工作是整個圖書館的事務，需要全體館員的通力合作才能完成好，同時要引進高素質(zhì)外語人才，完善基礎(chǔ)設(shè)施。

二、留學生利用圖書館現(xiàn)狀

1. 現(xiàn)有的相關(guān)研究對留學生利用圖書館存在的障礙主要有：①語言障礙；②知識障礙；③資源障礙；④溝通障礙[6]74。在圖書館的使用規(guī)則、借閱圖書的冊數(shù)、時間、違規(guī)處罰等方面也存在很多不同，再加上語言溝通不暢的原因，留學生讀者往往不知所措，非常困惑[7]97。諸多學者認為，對圖書館缺乏了解和語言障礙是影響留學生利用圖書館的主要原因。

2.留學生本國的圖書館與中國圖書館存在差異，包括信息服務方式、信息資源建設(shè)、圖書館規(guī)模、館員素質(zhì)等，而且圖書分類體系也不相同，留學生在本國使用的大多是《美國國會圖書館分類法》和主題詞表，而中國大學圖書館使用的是《中國圖書館分類法》《中國人民大學圖書館圖書分類法》《中國科學院圖書館圖書分類法》等[8]548，這種客觀存在的事實差異也加深了外國留學生利用圖書館的困難度。

3.國外圖書館的發(fā)展水平、數(shù)字化水平和規(guī)章制度都和中國有很大差異，中國高校圖書館的數(shù)字化程度普遍比較低，服務還大多停留在圖書流通和閱覽管理上，難以滿足留學生讀者的信息需求。

可見，要提高留學生群體對圖書館的利用率，需要雙方的努力，圖書館館員需主動去關(guān)注本校的留學生群體，了解他們的心理、行為特點，提高自身涉外文化素養(yǎng)和涉外服務水平。

三、館員有效提高涉外文化素養(yǎng)的途徑

1.克服自身心理障礙，樹立自信。讓留學生了解圖書館是做好涉外讀者服務工作的前提，其中心工作就是把圖書館推介給留學生讀者，推介活動不可避免地出現(xiàn)相互接觸的過程。心理障礙是指一個人由于生理、心理或者社會原因而導致的各種異常心理過程，行為上表現(xiàn)出不愿交際或者遇到問題時驚慌失措。心理障礙的可能來源是館員覺得有些留學生來自歐美發(fā)達國家，我國在很多方面還落后于他們，感覺自身所在館沒有什么好東西推薦給他們，或者想當然地認為他們沒有這種需求。

中國人的文化自信來源于悠久燦爛的文明、先進的社會主義文化。中國是負責任的大國，多年來一直致力于與第三世界國家共同成長，倡議“一帶一路”，讓全世界受益，多次舉辦國際高峰論壇，盡顯大國風范。每一個中國人都為之自豪，我們有諸多理由在國際交流中樹立信心。所以，圖書館館員既要在涉外服務中努力克服心理障礙，樹立自信，還要以主人翁的姿態(tài)迎接八方來客，在涉外讀者服務工作中要“熱情、大方、得體”。

2. 提高館員對不同國家、民族文化差異的適應能力。一個合格的涉外館員要對世界上的知名圖書館有所熟悉，了解中國圖書館與世界上其他主要圖書館的差異。由于特定的歷史、文化等原因，各民族在歷史的長河中形成了本民族獨特的文化基因，形成了一些約定俗成的規(guī)則，其獨特規(guī)則也許與現(xiàn)實的一些價值觀不相符合[9]52。所以，行為舉止、飲食習慣、世界觀、價值觀及邏輯方式會有不同，館員在引導境外學生參加圖書館的活動時要適應其文化，不能正確地理解和適應不同國家的文化差異，就有可能產(chǎn)生一些尷尬，甚至可能會產(chǎn)生不必要的文化沖突。對這些文化差異，應給予足夠的理解和尊重。

3.針對性學習。

（1）加強外語聽說能力。英語是世界通用語言，留學生雖來自各個國度，一般具備一定的英語水平。來華留學生大都進行過漢語學習。但眾所周知，漢語是世界上最難學習的語言之一，留學生的漢語水平普遍都不是很高，讓他們短時間提高漢語表達能力是不切實際的。所以，從館員一方提高英語口語水平是涉外服務工作關(guān)鍵。同時可根據(jù)本校留學生的特點，嘗試學會一些與其國別相適應的見面語言，比如“你好”“你來自哪個國家”等；還可根據(jù)自身工作性質(zhì)，學會說一些簡單的工作語言，比如“這里是XX 部門”“有什么可以幫到你”“請允許我?guī)闳フ曳g吧”等開場語言。

（2）系統(tǒng)學習涉外文化管理、禮儀等相關(guān)知識，制作符合校情的留學生所屬國家基本情況、風土人情小本本，隨手可以拿來閱讀。

（3）館員需要不斷提高信息素養(yǎng)，提高數(shù)字化服務水平，讓留學生能方便快捷獲取到需要的數(shù)字資源，特別是方便他們?yōu)g覽外文資源。留學生在信息的獲取過程中不可避免地存在一些疑問，可能出現(xiàn)在線上，需要及時給予技術(shù)支持。

（4）涉外文化素養(yǎng)的提高需要培養(yǎng)人的多元能力。文化多樣經(jīng)驗的習得，需要館員參加未曾接觸的文化活動，如各種與多元文化有關(guān)的研討會、講座、展覽、示范、晤談[10]36。學習之后多總結(jié)思考，同行之間相互交流，共同提高。

4.鼓勵重點涉外服務人員融入留學生朋友生活圈。來到中國這個陌生的國度，留學生希望得到幫助，得到溫暖，結(jié)交朋友。對剛?cè)胄５牧魧W人員，學校一般會為他們配備生活輔導人員，學校可鼓勵重點涉外服務館員擔任此職位，和他們交朋友，日常生活中為他們提供一些幫助。一般而言，地方高校的留學生來源結(jié)構(gòu)在一段時間內(nèi)是比較穩(wěn)定的，他們有共同的語言，他們會組織一些群體性的活動來豐富業(yè)余文化生活，出于友好，他們可能會邀請老師參加，參與他們的團體活動是融入他們生活圈的較好方式。

四、借助志愿者或者聘任專門的口譯人員輔助服務

其實語言障礙的解決，除了館員自身提高之外，可以嘗試利用學校的現(xiàn)有資源。涉外志愿服務作為大學生志愿者服務體系的重要組成部分，在社會建設(shè)與個人發(fā)展方面發(fā)揮著越來越重要的作用。2008 年，“北京奧運會”上，涉外志愿服務成為向外國人展示中國精神風貌、促進文化交流、傳播人文精神的重要載體，高校團委領(lǐng)導下的青年志愿者組織要有意識地吸納外語水平較好的學生加入，為越來越多的校園涉外事務服務，尤其是涉外事務相對較多的圖書館，對于數(shù)量龐大、留學生國別較多的高校，招募小語種翻譯志愿者能有效解決圖書館的交流不暢問題。

招募翻譯志愿者的優(yōu)點是語種涉及范圍廣，圖書館不用增加編制人員，缺點是志愿者畢竟是學生的免費服務，人員變動性很大。設(shè)立翻譯員崗位，與志愿者服務比較而言，專門的崗位人員變動性小，工作持續(xù)性好，開展涉外服務的針對性強。

五、加強與高校留學生管理人員的對接

我國的留學生管理，通常采用“孤島式”的管理模式，將留學生與中國學生完全區(qū)別化管理，留學生住專門的留學生宿舍，由專門的管理部門進行管理[11]68。這種模式必然減少了留學生與國內(nèi)學生，特別是與老師在日常生活中的接觸機會，很多涉及留學生的事務必須依靠留學生管理部門來協(xié)助完成，如文化沙龍、涉外服務質(zhì)量調(diào)研等活動。涉外館員應主動與留學生管理部門加強協(xié)作，根據(jù)《高等學校國際學生勤工助學管理辦法》，可吸收一些有勤工助學意愿的國際學生到圖書館的助學崗位。總之，盡可能地增加留學生融入圖書館的機會。