藥物咨詢開展對提高門診藥房藥學服務質量的研究

何雪梅

（廣東省惠州市博羅縣中醫院，廣東 惠州 516100）

0 引言

隨著醫療體制改革的深入，醫院更注重整體服務水平的提高，這就充分要求各醫療機構切實的為患者照相，不斷優化傳統服務，為患者提供更專業、更便捷的服務。藥學服務是以藥物咨詢為突破口，是和患者直接接觸的場所，是醫院全程化藥學服務的重要體現，直接影響著醫院的服務質量，提高患者的滿意度是門診藥房藥學服務質量提升的重要策略。我院自開設藥物咨詢服務創口以來，得到了廣大患者的稱贊，取得了不錯的社會效應[1]。本文就藥物咨詢服務應用在門診藥房對藥學服務質量的影響進行研究，現將研究結果匯報如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

將2019 年2 月至2019 年8 月我院未開展藥物咨詢服務在藥房取藥的120 例患者作為本次研究的對照組，將2019 年9 月至2020 年2 月我院藥房開展藥物咨詢服務后前來取藥的120 例患者作為觀察組參與本次研究。觀察組：男69 例、女51 例，年齡20～83 歲、平均（52.45±5.27）歲；對照組：男68 例、女52 例，年齡21～84 歲、平均（52.38±5.39）歲，兩組性別、年齡差異滿足可比性，P ＞0.05。針對本院藥房12 名藥師進行觀察，男8 例、女4 例，年齡25～45 歲、平均（32.17±3.29）歲。

1.2 方法

觀察組開展藥物咨詢服務，具體內容：

（1）提升藥房硬件、軟件設施：為了藥物服務的順利開展，需建立完善的藥學服務標準及內容，制定相關藥物咨詢服務相關制度，明確藥學服務的管理職責。從藥房基層選拔一些骨干為廣大患者進行藥物咨詢服務，藥房開設獨立的藥物咨詢窗口，由服務意識較高、業務熟練的藥師來淡然，及時為患者答疑解惑。醫院就相關藥房服務人員展開系統的培訓，提升其儀容儀表、基本用語等，使藥物咨詢服務窗口成為醫院高質量、人性化服務的“窗口”，同時建立相應的考核細則，提升服務人員的能動性。

（2）提升藥物咨詢服務質量：①轉變藥師觀念：藥物咨詢窗口設立的初衷是解決醫護人員工作負擔、工作時間等多因素造成的藥物發放粗放以及患者缺乏指導的問題。通過設立藥物咨詢服務窗口，患者可向服務人員求解藥物的功能、用法、用量，使自己可以放心、安全的用藥，通常情況下，前來咨詢的以老年患者居多，患者由于聽力、理解力、反應能力會重復性的咨詢，這就要求服務人員轉變工作態度，嚴謹、耐心的幫助患者解決用藥問題。②構建新型醫患、護患關系：隨著醫院服務的改善，醫患關系的緊張程度得以緩解，很多患者開始體諒醫務工作者的辛苦，醫務人員也要理解患者就診的心情。藥物咨詢服務窗口是直接面向患者的窗口，是醫患關系和諧構建的推動者，因此，服務患者過程中，為患者所想，提高藥學咨詢服務的工作效率，在為患者提供咨詢服務中盡可能的采用通俗易懂的語言，塑造良好的服務形象，提升患者的滿意度。③提升服務人員的服務水平：部分患者會無意中擴大咨詢范圍，拿地方藥名來詢問，導致服務人員很難在短時間作出回答，隨著藥物更新速度的加快，一些藥品劑量、名稱、副作用都發生了較大改變，在這種情況下，藥物咨詢師需多在崗“充電”，拓展知識面。

1.3 觀察指標

①滿意率；②用藥不良反應；③藥學服務質量與藥師藥物相關知識考核評分。

1.4 評價標準

采用調查問卷形式對兩組進行滿意度調查，問卷內容發藥準確率、藥品衛生狀況、藥品清晰度、藥師是否給予指導、服務態度共4 項內容，每方面20 分，總分100 分，很滿意：分數≥85分；基本滿意：分數60～84 分；不滿意：分數低于60 分，滿意率=（很滿意+基本滿意）/總例數×100%。藥房藥學服務質量評分由醫院質檢部進行評分，滿分100 分，分數越高，質量越好。藥師藥物相關知識考核評分由醫院自制藥學相關知識考核問卷，包括選擇、填空、判斷、名詞解釋、簡單等5 部分內容，共100 分，分數越高，藥師對藥學知識掌握的程度越好[2]。

1.5 統計學分析

2 結果

2.1 滿意率

觀察組滿意率為96.67%；對照組的滿意率為85.00%，有顯著統計學差異，P ＜0.05，見表1。

2.2 用藥不良反應

觀察組用藥不良反應發生率為5.00%；對照組為13.33%，有統計學差異，P ＜0.05，如表2 所示。

表2 兩組用藥不良反應發生率比較[n（%）]

2.3 藥學服務質量與藥師藥物相關知識考核評分

實施前后的藥師藥學服務質量評分、藥師藥物相關知識考核評分相比，有顯著統計學差異，P ＜0.05，見表3。

表3 兩組給藥不良事件發生率比較（，分）

表3 兩組給藥不良事件發生率比較（，分）

3 討論

隨著醫療服務的改革，衛生部門越來越注重醫療服務行業的質量。各個階層的醫院相應這一號召，在門診藥房增生藥物咨詢服務，以確保咨詢的順利開展[3]。醫院開展藥物咨詢活動是藥學服務的重要措施，為患者提供更全面的服務窗口，是患者了解到藥物的合理用法，還可和藥師進行溝通，保證藥物治療的效果。開展藥物咨詢服務的目的是糾正患者的不合理用藥行為，提高用藥安全性，集中體現了“以患者為中心”的醫療理念[4]。

藥師為患者提供咨詢服務，利用自身專業知識為患者答疑解惑，解決了患者疑慮，提升了藥師的形象，使患者對藥師的信任感增強，藥師嚴格根據藥物性質給予規范指導，保證用藥安全[5]。通常前來咨詢的大多為老年患者，老年患者記憶力較差，理解力不到位，很多時候需重復性敘說，藥師需具備較高的人文素養，耐心、詳細的為患者進行講解，告知患者每種藥物的具體服用方法、用藥禁忌，讓患者全面的掌握藥物的正確使用方法，避免不合理用藥對療效的影響[6]。同時幫患者解答疑慮也可疏導患者的不良情緒，提高其滿意度，雙方交流的同時，拉近彼此的距離，改善醫患關系，零距離的服務方式給予患者充分的尊重，讓患者感受到來自院方的關心與重視，有助于減少醫患糾紛，提高服務質量[7]。葉曉麗[8]研究對門診實施藥物咨詢服務后和實施前盡心觀察比較，實施藥物咨詢后門診的藥房服務質量評分、患者滿意度及用藥依從性均高于實施前，P ＜0.05。本研究結果顯示，觀察組滿意率高于對照組，觀察組用藥不良反應低于對照組，P ＜0.05，實施藥物咨詢服務后的藥房人員藥學服務質量評分、藥師藥物相關知識考核評分均高于實施前，P ＜0.05，本研究結果和上述研究基本相符，說明開展藥物咨詢服務有助于提升門診藥房藥學服務質量。

綜上所述，在門診藥房開展藥物咨詢服務，可顯著提升門診藥學服務質量，減少患者不合理用藥行為，促進合理用藥，減少不良反應的發生，有助于提升患者滿意度，效果顯著，值得借鑒。