數字客戶體驗：企業在疫情中壯大的關鍵

Clint Boulton 陳琳華

在新冠肺炎疫情期間，首席信息官們抓住了提升業務的機會，紛紛為客戶設計了新的技術解決方案，包括可實現消費者與品牌進行虛擬互動的新軟件和培養商業洞察力的分析方法。

在許多案例中，IT領導者正在優先考慮未來需要完成的數字功能。

例如為連鎖酒店提供流媒體等服務的供應商Enseo的案例。該公司首席信息官Kris Singleton加快了平臺的開發，使客人能夠通過智能手機控制酒店客房內的電視、恒溫器和燈光等聯網系統。

如今入住萬豪酒店等高端連鎖酒店的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設備驅動的云服務Enseo Connect?？腿丝梢酝ㄟ^智能手機調整房間燈光和溫度。

Enseo 公司首席信息官Kris Singleton

Singleton說：“我們都希望客人的入住體驗能夠成為值得他們向別人講述的難忘經歷。當客人在預訂旅行時會想起自己之前的愉快體驗?！?/p>

這樣的數字客戶體驗（CX）可以激發顧客的忠誠度。隨著客人出行變得更加舒適，他們會選擇提供非接觸式體驗的品牌，這可能意味著酒店想要獲得訂單就需要提供特色服務。

據市場研究機構埃森哲在去年12月發布的報告顯示，許多企業都在采取這種明智的做法，在1550名受訪的首席執行官中，有77%的人表示他們將改變企業與客戶的互動方式，以推動業務增長。

埃森哲互動集團首席執行官Brian Whipple表示：“疫情將客戶體驗進一步推到了聚光燈下，同時所有職能部門和員工的共同努力也進一步提升了客戶體驗的重要性。當你提升了客戶體驗，你就改善了客戶的生活，如此，你也提升了生意?！?h3>通過客戶體驗獲得競爭優勢

許多企業都相信，一旦疫情消退，快速跟進的客戶體驗計劃將使自己處于更強大的競爭地位。據市場研究機構Gartner的統計，這是69%的董事會加快數字業務計劃的原因之一，自疫情以來，48%的董事會都調整了業務模式。

Power Home Remodeling 資深應用程序開發主管Jenny Gray

由于房屋建設在疫情期間無法開工，Power Home Remodeling加速了一款名為Pulse的應用程序的開發，該應用程序允許客戶訪問有關改建項目的數據。公司的應用程序開發主管Jenny Gray表示，通過Pulse應用程序，客戶可以預約檢查，并可以從智能手機上獲取保修單和相關的建設安裝文檔。該應用程序還可發出文本或電子郵件通知，讓客戶在項目修改上簽字。

Pulse應用程序是由該公司的業務技術團隊開發，采用響應式網頁設計。Gray說：“由于客戶希望立即訪問他們的數據，為此公司計劃在今年春天全面鋪開對Pulse應用程序的試用?！?h3>數據分析帶來了好處

據市場研究機構IDG的調查顯示，37%的首席信息官將分析客戶需求和行為作為首要任務。此外，據埃森哲的報告顯示，領先企業將客戶數據轉化為行動的可能性是普通企業的兩倍（55%比26%）。

美國金融中心第一信用合作社（FCFCU）的首席策略官Cameron Minges表示，在關閉了分支機構后，該公司開發了一款可對財務報表進行分析的應用程序，以分析其6.8萬名會員中誰有可能拖欠抵押貸款、汽車付款和其他債務。隨后該應用程序會指導工作人員在會員逾期前向會員提供包括延期付款等財政援助。

Minges說：“許多人已經失業了，他們正在掙扎。我們會問，目前我們能為客戶做的最好的事情是什么？”

FCFCU目前正在與技術合作伙伴InterSystems合作，根據最近的交易、貸款申請和信用卡預付款等30個行為指標開發了一款分析應用程序。自從推出該應用程序和客戶拓展服務以來，FCFCU 加強了每月與客戶的聯系，僅2019年的貸款就增長了57%。

動態調整

Matt Clair是其家族企業Clair Global的首席信息官，主要業務是為現場活動提供音頻、視頻和網絡服務，其客戶包括為滾石樂隊（Rolling Stones）、Fleetwood Mac樂隊等其他樂隊。隨著現場活動的暫停，Clair的公司受到了巨大的影響。

Clair Global 公司的首席信息官MattClair

Clair說：“除了永久性的安裝工程外，業務完全停了下來，沒有其他業務了?？蛻魢L試著用更多方法來聯系現場觀眾，他們需要一個零延遲的解決方案。”

該公司與顯示器制造商合作，建立了虛擬現場觀眾。這是一個鏡子狀的系統，觀眾在演出期間可以以數字存在方式出現。在對企業員工進行安裝、部署和操作方面的培訓后，該解決方案已用于了艾倫秀和人民選擇獎?？雌饋砗孟笥^眾都在（現場）?！?/p>

據IDG的《2021年度首席信息官狀態報告》顯示，在812名受訪的IT領導者中，47%的人正在調整產品和服務以滿足不斷變化的需求，45%的人正在以新的方式提供產品和服務。

一些企業正在加快實施變革的速度，這場疫情證明了他們的轉型戰略是正確的。

摩根大通負責消費者和社區銀行業務的首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工，他們在早些時候已經在移動應用程序中加入了一項可顯示用戶金融活動摘要的功能。

Amin說，這個名為Snapshot的功能可利用機器學習向消費者展示他們在一天、一周或一個月內的消費情況，并在他們努力維持財務狀況的時候提供個性化服務。消費者也可以根據自己的需要定制應用程序。

摩根大通負責消費者和社區銀行業務的首席信息官兼總經理Rohan Amin

摩根大通還允許消費者在交易過程中的大部分時間點切換渠道。例如，如果消費者正在進行通話、聊天，或者其他活動不得不停止時，就可以通過網絡或移動應用程序等渠道從中斷處恢復操作。Amin補充道：“我們生活在一個不斷變化的環境中，我們必須要對此做出回應?！?/p>

本文作者Clint Boulton為美國CIO.com網站資深撰稿人，專門研究IT領導力、首席信息官職能和數字化轉型等問題。

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https：//www.cio.com/article/3605628/digital-customer-experience-the-key-to-thriving-during-the-pandemic.html