小微定制旅游服務流程研究

萬 幸

樂山職業技術學院 四川 樂山 614000

一、引言

國內旅游業正在從傳統跟團游轉型為定制游,定制游規模在近幾年呈現幾何級增長,而傳統跟團游市場已趨近飽和。定制旅游具有利潤率高,舒適性強,靈活性大,創意性足,符合年輕人消費習慣的特點。同時定制旅游需要培養大量的專業服務人員和創新管理模式,通過給用戶定制設計轉悠的旅游行程,大大提了客戶感知和旅行社的盈利水平。當前各地政府正在打造有影響力旅游目的地,這既符合習總書記提出的綠水青山就是金山銀山的發展理念,也有助于發展當地經濟,提升人民生活水平。培育本地中小微定制旅游服務商,做大做強做精旅游業,實現旅游業供給側結構性改革非常必要。

二、定制流程分析

定制團隊人員分為:定制師和操作(OP)。定制師負責接單、制作方案、報價和簽約。OP負責預定機票、酒店、地接。定制師和OP都需要對客戶的行程進行跟蹤。定制流程分為成團后流程、出團前流程和出團后流程。定制師和OP組成團隊,為了方便協作大家通過SVN進行資料共享,主要包含:首先是團包,它是關于每個出行旅行團的基本信息,包括住宿、酒店、機票、餐飲、景點、地接等信息;其次是財務,包含工資水單、接團單、結算明細、付款憑證資料;然后是OP文件包,包括通訊錄、流程規范、行程名單、運營賬號等信息,總體定制流程圖如下:

圖1 總體定制流程圖

總體定制流程如下:

1.手機端、PC端進行搶單操作;

2.PC端尋找業務需求單,查詢客人分機號碼,進行首呼(搶單后1個工作時之內),確認客人需求,在系統上進行備注;

3.按照客人的真實需求(航班要求、酒店要求、行程要求、預算情況等)進行初步的方案制作;

4.初步方案制作完畢,發送給客人微信或者二呼客人,了解方案不足之處,之后進行方案的再調整;

5.及時跟進A類客戶,不斷溝通并完善方案直至成交訂單;

6.成交訂單流程:定制師完善方案-客人確認最終方案-定制師提供合同-客人確認合同-定制師發起收款-客人付款;

7.成交訂單后,收集客人護照信息聯系方式至后臺OP處,進行酒店、機票、簽證等預定操作;

8.合同確認后建群拉代表客戶以及行中服務人員,進行客人行中服務;

成團后的流程如下:

1.索要客人護照信息,聯系方式,預定機票,酒店等資源,若有簽證需要辦理,統計入表,及時送簽

2.做好備忘錄,提醒定制師讓客人及時補充機票占位等材料不全信息

3.制作簡易行程交于地接報價,整理客人名單,盡快落實預定資源

4.整理結團單,備注待定資源,估算成本以及群中注明相關墊款記錄

5.整理團包,團包名稱格

出團前流程如下:

6.出團前若干個工作日準備簡易出團通知書,機票行程單,酒店確認件等出團文件,分發機票行程單

7.出團前一個工作日12點前拉行中服務群,按格式備注群名,包括出團團期目的、地客戶姓名、需求單號,客服,并問候客人介紹服務人員,分發出團通知書,酒店確認件,有行李額的發行李額確認件

8.出團前1天為即將出團客人購買保險,核對出團客人的機票,酒店,地接等資源預定情況(最后核查)

出團后的流程如下:

1.及時回復客人行中詢問,及時處理緊急事宜2.出團歸來后,問候客人以及提交結算

三、總結

本文研究了小微定制服務商構架、策略與技術需求,通過這些規范的研究,有助提升小微定制服務商的服務水平,提升本地旅游業的發展。