微笑山水間
——招商公路桂林公司“微笑與山水同美”服務(wù)品牌創(chuàng)建紀(jì)實

文 莫懋琳 張又方 供圖 招商公路桂林公司

為提升服務(wù)品質(zhì)，給公眾營造更優(yōu)質(zhì)、便捷、暢通的通行體驗，招商公路桂林公司創(chuàng)建了“微笑與山水同美”服務(wù)品牌，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、規(guī)范化的服務(wù)理念，將“微笑服務(wù)”傳遞給每一位通行桂林高速公路的司乘人員。

招商公路桂林公司（以下簡稱“桂林公司”）是招商局公路網(wǎng)絡(luò)科技控股股份有限公司（以下簡稱“招商公路”）的全資子公司，坐落于素有“桂林山水甲天下”美譽的廣西壯族自治區(qū)桂林市境內(nèi)，主要負責(zé)G72泉南高速桂林至興安段、S2201靈川至三塘高速以及G65包茂高速陽朔至平樂段、桂林至陽朔段共4條（段）207.06公里高速公路的收費運營管理工作。

自成立以來，桂林公司始終秉承招商公路“成為公路出行領(lǐng)路人，成就智慧交通生態(tài)圈”的企業(yè)使命，以“業(yè)態(tài)暢通，服務(wù)暢心，公眾暢行”為準(zhǔn)則，努力為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的高速公路出行服務(wù)。

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“微笑與山水同美”服務(wù)品牌Logo釋義

Logo主體包括山水、公路、大地3個元素，綠色的山水形象由招商公路“M”演化而來，蜿蜒的公路寓意桂林公司下轄高速公路穿行在山水之間，整體的微笑形狀代表招商公路每一名員工的笑容；Logo以生態(tài)綠和活力黃為主色調(diào)，綠色代表桂林公司屬地的秀美風(fēng)景及綠色的高速公路，黃色代表溫暖的笑臉和陽光大道；Logo的整體形狀為圓形，具有團結(jié)友好的寓意，也詮釋了招商公路“融合共贏”的理念，底部“SMILE IS AS BEAUTIFUI AS THE LANDSCAPE”的英文表達彰顯了招商公路與時俱進的國際化特征。

從心出發(fā) 提升服務(wù)溫度

2015年至2016年，招商公路正式收購廣西桂興高速公路投資建設(shè)有限公司、廣西桂梧高速公路桂陽段投資建設(shè)有限公司、廣西華通高速公路有限責(zé)任公司、桂林港建高速公路有限公司100%股權(quán)，組建了桂林公司。由于4家公司執(zhí)行的運營管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，桂林公司在成立初期，面臨諸多管理難題。

為加快團隊建設(shè)，提升收費服務(wù)品質(zhì)，桂林公司于2016年啟動了“微笑服務(wù)”品牌站建設(shè)工作，要求基層所站通過組織開展文明服務(wù)培訓(xùn)、收費服務(wù)工作競賽、服務(wù)滿意度調(diào)查，抓服務(wù)、樹典型，全面提升高速公路窗口服務(wù)形象，而“微笑與山水同美”服務(wù)品牌正是在這一過程中應(yīng)運而生的。

一名司機在通行收費窗口后，對收費員的“微笑服務(wù)”給予了高度贊揚：“你們的微笑和桂林的山水一樣美！”桂林公司領(lǐng)導(dǎo)聽聞此事后，決定以此為出發(fā)點凝練服務(wù)品牌名稱，經(jīng)過充分討論并結(jié)合桂林山水特點，公司最終將品牌名定為“微笑與山水同美”，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、規(guī)范化的服務(wù)理念，為過往司乘人員營造高品質(zhì)出行體驗，讓車輛在如詩如畫的桂林高速上暢行無憂。

循序漸進 深化品牌內(nèi)涵

品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，并非一蹴而就。為了提升“微笑與山水同美”服務(wù)品牌的知名度和美譽度，桂林公司從頂層設(shè)計著手，提升服務(wù)水平、深化品牌內(nèi)涵，讓“微笑”在桂林山水間綻放。

制定標(biāo)準(zhǔn) 穩(wěn)固基礎(chǔ)

2017年，桂林公司結(jié)合招商公路《高速公路文明微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，總結(jié)提煉了“微笑與山水同美”的“三笑”服務(wù)理念，即看得見的微笑（窗口服務(wù)）、聽得見的微笑（客服服務(wù)）、感受得到的微笑（出行服務(wù)），并制定了收費文明服務(wù)“八步一體”規(guī)范操作。為確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落地生根，桂林公司還組建了文明服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師團隊，定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)知識競賽、站容站貌美化等主題活動。得益于此，桂林公司的“微笑品牌”進一步深化，服務(wù)水平和服務(wù)窗口形象不斷提升。

提升品質(zhì) 塑造團隊

2018年至2019年，桂林公司持續(xù)深化品牌內(nèi)涵，強化團隊建設(shè)。通過組織班組競技活動，在收費站營造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍；在春節(jié)開展“愛在旅途，溫暖春運”志愿者服務(wù)，豐富收費服務(wù)內(nèi)涵，提升員工的自主服務(wù)意識。2019年，桂林公司還編制了圖文并茂的收費文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順利完成“微笑與山水同美”服務(wù)品牌的商標(biāo)注冊工作。

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“八步一體”規(guī)范操作

入口：

迎車準(zhǔn)備→伸手迎車→轉(zhuǎn)體迎車→點頭致意→操作→轉(zhuǎn)體伸手遞卡→點頭再見→目送

出口：

迎車準(zhǔn)備→伸手迎車→轉(zhuǎn)體迎車→點頭致意→接收卡、通行費→刷卡、收費→轉(zhuǎn)體和點頭→目送

貼心服務(wù)獲司乘點贊

升級服務(wù) 出行無憂

隨著品牌創(chuàng)建工作的深入開展，一線員工的服務(wù)理念逐漸從“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”“超前服務(wù)”。為提升司乘的出行體驗，2020年，桂林公司創(chuàng)新研發(fā)“一路三方”協(xié)同指揮平臺，該平臺不僅能科學(xué)預(yù)警高速公路上的突發(fā)事件，還具備“隔空喊話”功能，助力工作人員快速、有序疏導(dǎo)車流，大大提高了事故處置效率和道路通行能力，服務(wù)能力和水平再次強化。

在“微笑與山水同美”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，桂林公司的收費服務(wù)水平和運營管理能力大幅提升，還斬獲了諸多榮譽。2020年，共獲得省部級榮譽4項，地市級榮譽11項，所屬桂林七星收費站“北斗7星”團隊還榮獲第七屆“最美中國路姐團隊入圍獎”。

創(chuàng)新理念 延伸服務(wù)邊界

近年來，桂林公司順應(yīng)智慧高速的發(fā)展趨勢，著力打造安全、快捷、高效、智能、綠色的出行環(huán)境，圍繞提升通行效率、優(yōu)化出行服務(wù)、打造暢通環(huán)境等內(nèi)容，深入挖掘“微笑與山水同美”服務(wù)品牌的新內(nèi)涵，不斷延伸服務(wù)邊界。

拓展“微笑+”服務(wù)

為了滿足公眾日益多元化的出行需求，桂林公司決定以微笑文明服務(wù)為基點，將“微笑與山水同美”服務(wù)品牌逐漸升級為以滿足公眾“暢·快”出行體驗為主基調(diào)的高速公路綜合服務(wù)品牌，將品牌的立足點從收費服務(wù)，延展至道路預(yù)警、救援、養(yǎng)護、機電維修等各項業(yè)務(wù)，打造“微笑+”服務(wù)。未來，桂林公司將創(chuàng)建包含業(yè)務(wù)品牌、業(yè)態(tài)品牌、管理品牌、文化品牌、技術(shù)品牌等在內(nèi)的品牌集群，持續(xù)為公眾提供高品質(zhì)服務(wù)。

打造“智行”高速

桂林公司以品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，重點關(guān)注出行者的真實需求，通過開展技術(shù)攻關(guān)，確保系統(tǒng)準(zhǔn)確計費無異常、司乘提前掌握路況信息。同時，還將借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，開發(fā)出行服務(wù)智能終端，提供周邊景區(qū)信息查詢、服務(wù)區(qū)功能配置、實時路況查詢等服務(wù)，為公眾提供全方位的信息查詢服務(wù)和快捷、安全、智能的出行環(huán)境，打造智慧交通，重塑公眾對高速公路美好出行的“有感體驗”。

完善VIP服務(wù)體系

為進一步優(yōu)化、拓展服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握公眾出行需求，桂林公司組織開展了專項調(diào)研，建立VIP服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和精準(zhǔn)度。此外，還強化創(chuàng)新驅(qū)動，利用區(qū)位優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，探尋高速公路附加值，并逐步完善VIP服務(wù)體系（發(fā)展VIP分級服務(wù)），滿足公眾多層次、多方位的出行服務(wù)需求。

目前，桂林公司通過開展“微笑+旅游”“微笑+救援”“微笑+服務(wù)”等活動，已經(jīng)吸收了大批VIP用戶。下一步，公司將在“一路三方”協(xié)同指揮平臺的基礎(chǔ)上，聯(lián)合相關(guān)科研單位，共同研發(fā)服務(wù)公眾出行的小程序，以科技創(chuàng)新助力美好出行；結(jié)合公司管理理念和高速公路發(fā)展趨勢，動態(tài)調(diào)整制定品牌服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成可復(fù)制的品牌服務(wù)模式，打造一批“微笑與山水同美”品牌示范站，讓甜美的微笑沁潤每一位過往的司乘人員的心田。

為確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落地生根，桂林公司定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)。

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微笑的故事

莫莉花是桂林七星收費站“北斗7星”團隊的一名收費班長，工作7年來，她始終堅持用熱情的服務(wù)、甜美的微笑服務(wù)司乘，化解了無數(shù)起征繳矛盾。

一個炎熱的夏日，正在吃午飯的莫莉花接到同事的求助：班長，1車道需要查驗綠通車，請盡快處理。于是，她立即放下手中的碗筷，匆匆向車道跑去。經(jīng)查驗發(fā)現(xiàn)，該6軸貨車車身長達23.5米，無法享受綠通免費政策。當(dāng)莫莉花告知司機查驗結(jié)果時，司機不分青紅皂白，用手指著她大聲吼道：“我的車在其他收費站都可以免，怎么在你這就不行？”面對司機的無端指責(zé)，莫莉花始終微笑著向司機解釋政策，可司機根本不理睬，而且情緒愈加激動。

由于當(dāng)天氣溫較高，莫莉花擔(dān)心司機中暑，還拜托廚房為其準(zhǔn)備了一份綠豆沙。看著工作人員送來的綠豆沙以及始終耐心解釋政策的莫莉花，司機的態(tài)度逐漸緩和，最后，主動補交了通行費，臨走時還連連稱贊：“小姑娘，好樣的，你的微笑和這桂林山水一樣美！”