船企提升防范售后服務風險管理的研究

楊飛飛　潘慶亮　王帆　詹映龍　臧淑梅

摘? ? 要：近年來受船市環境影響，船廠在船舶建造及售后服務過程中面臨的壓力越來越大，售后服務由內外部因素造成的風險越來越多，部分風險甚至直接轉化為經濟損失。作者調研了一些船企并結合長期從事售后服務工作的經驗和教訓，運用防風險管理技術，從風險源、風險種類、風險應對和風險預防等方面開展研究，為船企提升售后服務風險應對能力提供參考。

關鍵詞：船企;防風險;售后服務管理

中圖分類號：U673.23 ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A

Abstract： In recent years， under the influence of ship market environment， shipyards are facing more and more pressure in the process of shipbuilding and after-sales service. There are more and more risks caused by internal and external factors in the after-sales service stage， and some risk points are even directly converted into real economic losses， the level of risk response has sounded the alarm bell for the production and operation of shipyards. Through the investigation of some shipbuilding enterprises， and based on the experience and lessons obtained in the long-term after-sales service work， this paper uses the technical thinking of risk prevention management to carry out research from the aspects of risk source， risk type， risk response and risk prevention， so as to provide reference for shipbuilding enterprises to enhance the risk response ability of after-sales service.

Key words： Shipbuilding enterprise; Risk prevention; After-sales service management.

1? ? ?船舶售后服務風險源分析

船舶售后服務的風險源分為兩部分：一是內部因素。主要來自船廠建造產品質量不符合建造規范或技術規格書要求進行交付而帶來的潛在風險;二是外部因素。主要來自機電設備的質量、船東操作失誤、不可抗力等方面。

1.1? 內部風險源

內部風險源主要是指在船舶建造各個階段，包括合同、技術規格書簽訂、設備訂貨、生產過程質量管理、船舶交船狀態等存在的風險源：

（1）建造合同、技術規格書、交船協議等文件存在的風險源，包括：

① 合同和規格書條款

為響應不同船東的要求，合同和規格書中可能會出現不合理或者超出建造規范要求的條款，給售后服務工作帶來困難;

② 交船備忘和質量保函

交船備忘錄中的項目往往是交船前來不及處理或者處理難度大的項目，這兩類問題遺留至售后服務階段處理將帶來巨大的成本損失，且對船舶航行存在潛在的風險;質保函中的條款對船廠售后服務的約束比較多，且大多有利于船東，特別是見索即付型質保函，船東往往會拿來對船廠施壓。

（2）設計、建造、采購、檢驗、售后服務等多個環節存在的風險源，包括：

① 船舶設計

船舶設計中存在的缺陷如不能在建造過程中糾正，將給售后服務工作帶來較大風險;

② 船舶建造（包括設備）總體質量

如果在建造過程中質量管控不嚴、工藝紀律執行不到位，均會留下質量隱患，給售后服務階段帶來風險;

③ 交船前的手尾工作

在建造階段手尾工作處理相比在船舶營運階段處理，在人力、物力和輔助設備方面均存在諸多優勢，且節約成本。如將手尾工作遺留到售后服務階段處理，將增加保修費用且存在不可預見的風險;

④ 交船前設備養護、移交船員培訓及工藝交底

船舶建造周期較長，重要設備特別是電氣設備、機械設備的定期防護是否到位，將對設備后續正常運行產生較大影響;船舶交付前對設備的移交船員培訓及工藝交底工作非常重要，特別是設備的重點操作環節、對船員進行培訓及工藝交底，在對保修階段發生爭議時的影響很大。

（3）建造過程信息采集及可追溯性

建造過程信息采集及可追溯性管理工作是否到位，將對售后階段船舶質量問題原因分析、責任認定、糾正預防措施等產生較大影響。

1.2? ? 外部風險源

（1）供貨商

①采購產品技術協議

采購產品技術協議要求對產品質量產生直接影響，并對設備出現質量問題后的責任認定非常重要。如果未能明確對供貨設備的技術要求、使用要求以及船舶使用環境條件要求等，在設備運行過程中發生問題時，供貨商可能以技術協議未明確要求或設備使用環境不滿足使用說明書規定為由，拒絕提供無償售后服務，給船廠售后服務工作帶來風險;

② 訂貨合同

訂貨合同存在的風險主要來源于對供貨商的產品售后服務要求不明確。主要是設備保修期與船舶保修期不一致、設備保修范圍、區域不明確、設備發生問題后的處理方式和違約責任不明確等;

③ 產品質量

目前在供應商的選擇方面，成本管控因素起了重要作用，而產品質量因素并不占主導，存在廠商質保能力不足而影響供貨質量的風險;另一方面，在船東指定部分供應商的情況，其中部分供應商存在產品質保能力不足的風險。

（2）船東

① 延遲交船

近年來船東以各種理由拖延接船甚至棄船的情況屢見不鮮。對此，船廠一方面要承擔延期交船而造成的經濟損失壓力;另一方面船東為獲取最大利益在交船期前提出質量優化或增加備品備件等要求，部分要求無法在船舶離廠前完成而推遲到售后階段，增大處理難度和成本;此外，延遲交船或棄船帶來的另一個風險，是船舶設備面臨質保到期，由于設備沒有通過航行正常運行磨合，增加設備維護保養、故障處理的難度和成本;

② 與船東公司的關系

為獲得良好的聲譽和更多的訂單，在售后服務過程中不僅要考慮船廠的利益，同時要與船東公司維護良好的關系，在處理與船東爭議過程中，只能先處理問題再進行追責，而往往向船東追責很困難。

2? ? 船舶售后服務風險類型

船舶售后服務風險，可以分為直接風險（可預見風險）和潛在風險（不可預見風險）兩大類：

2.1? 直接風險

直接風險主要包括：經濟損失風險、船舶安全風險、船廠信譽風險等。船舶保修期內的每個保修項目，都需要花費人力物力，而處理效率、服務態度也直接影響船舶狀態及船廠形象。

2.2? 潛在風險

潛在風險往往是很難預估的，包括船舶使用壽命風險、船廠與船東合作關系的維持風險、船廠后續經營接單風險等。這些風險與船舶的設計、建造、售后服務都有著千絲萬縷的聯系，做好每個環節才能有效預防潛在風險的發生。

3? ? ?售后服務風險管控措施

基于對售后服務風險源及風險類別的分析，可以看到船舶售后服務工作不應從船舶交船開始，而應從船舶接單開始，貫穿于整個船舶壽命周期，這樣才能有效預防直接風險和潛在風險。

3.1? ? 風險源頭管控

（1）對船東公司的風險預判

從接單之初就要開展對船東公司的風險預判，盡可能收集船東公司船舶運營情況和船東對保修工作的要求及管理模式，了解船東的個性要求，從中預判風險點，并提前做好應對。

（2）建造合同的簽訂

針對船東主導建造合同簽訂的現狀，經營人員應在合同簽訂前起草售后服務條款及質量保函，征詢售后服務人員及法務人員的意見，避免存在較大風險因素的條款;在無法避免的情況下，應進行識別、分析和評價風險，并制定防控措施;并在開工前對項目團隊進行合同、技術規格書宣貫，梳理風險點進行提醒。

（3）合格供應商的選擇

優質的供應商必須具備足夠的質量保證能力和良好的服務態度，以及快速的反應速度和高效的處理能力。

在收集供應商信息時，除產品質量、服務態度、服務效率外，還要盡量收集供應商全球服務能力、配件提供范圍及速度、全壽命服務情況等信息，作為后續選擇合格供應商的主要依據。

物資部門應建立采購產品質量信息庫，對供應商的設備質量持續收集匯總、綜合分析并反饋供應商，提高自身質量保證能力，為建立戰略伙伴關系打好基礎。

（4）技術協議的簽訂

與供應商簽訂技術協議時，除了要求設備必須滿足船舶基本操作、航行安全要求外，對技術要求的細節應盡量全面考慮船舶運營環境、區域、人員配比情況等，以及提供全面的設備操作說明、故障排除、零配件信息、售后服務信息等內容，將這些要求在技術協議中體現。

（5）訂貨合同的簽訂

與供應商簽訂合同時，保修要求要與建造主合同保持一致。訂貨合同需包含對設備售后服務的明確要求，包括以下幾點：

①盡量保證設備保修期與船舶保修期一致;

② 明確供貨商提供設備保修范圍、服務點信息、反饋問題處理的時間和按質量管理體系要求進行閉環管理;

③ 明確爭議問題處理方式，要求供應商作為售后服務主體優先安排排除故障，查找問題原因再劃分責任;

④ 明確供應商的違約責任并加強管理，盡量保留質保金，減少因廠家違約帶來的損失。

3.2? ?建造過程風險管控

（1）建造過程可追溯性

在建造過程中，每個部門按照產品質量管理制度履職并保留過程見證材料;各階段人員均需強化風險責任意識，確保在售后階段出現的問題時可追溯;明確項目責任制，將售后服務工作管理作為建造管理的延伸，建造人員配合做好產品售后服務工作，進一步提升售后服務質量。

（2）建造過程中的質量問題管理

做好質量問題分類管理，小問題要及時處理閉環，較大質量問題應做好質量問題歸零管理，減少后續質量問題發生。

在建造過程中，對發生的較大質量問題要建立臺帳，并對其風險點制定防控措施，售后服務人員應動態對故障風險點關注、跟蹤和控制。

（3）交船手尾工作的處理

在交船前售后服務人員要工作前移，重點了解交船手尾的處理情況，督促責任單位逐項落實;對特殊原因無法在交船前解決的，應明確處理責任單位及負責人、處理方案及完成時間等。通過落實責任、從嚴管理，提升手尾處理工作效果，降低售后服務風險和成本。

（4）交船前培訓和移交工作

交船前培訓和移交工作到位，對于船廠和船東來說是一項雙贏的工作。特別是針對重要系統和設備，要在交船前制定設備培訓和移交計劃，確保船員了解設備操作的重點及注意事項，并做好培訓記錄和移交簽收工作，避免因船員操作失誤造成設備問題。

3.3? ?售后服務階段風險管控

（1）熟悉合同規格書的要求并嚴格執行，在規定的時間內完成保修項目處理進展反饋，與船東及時核對溝通，保留相關見證材料;

（2）提升對保修問題管理的有效性、及時性，做好問題分類分析反饋、持續跟蹤，對高風險項目重點管理，并做好風險防控預案;

（3）建立應急處理機制，對緊急、高風險問題及時啟動應急處理機制，明確各部門的責任、處理流程、處理時間要求、方式等;

（4）對爭議問題的處理，在保證船舶安全營運的前提下制定處理方案，并協調解決;責任判定方面要與相關方進行協商，共同見證，做好過程記錄;爭議問題往往需要經營、設計、物資、法務等多部門的配合，共同維護船廠利益;

（5）對售后服務質量問題開展共性問題分析，促進設計、生產等環節的系統改進提高;

（6）建立售后過程風險管理臺賬，涵蓋從合同簽訂到建造全過程及售后服務階段的風險清單和防控措施，在船舶保修結束后進行總結，作為后續船舶開展風險防范工作的共享材料。

4? ? ?結束語

在精細化質量管理引領下，船舶行業的發展模式由規模速度型向高質量效益型轉變。售后服務工作作為質量管理的一部分，需不斷提升精細化風險控制水平，積極做好風險應對，提升船舶航行的安全性和船企質量品牌;有效開展售后服務工作，更需要團隊力量，不斷完善管理機制，將各環節風險降到最低，不斷提升售后服務的高效高質。

參考文獻

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[2] GB/T 24353-2009 風險管理原則與實施指南[S].

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