快速便民、高效智能的常州公交質量管理模式

常州市公共交通集團有限責任公司 于 強

常州公交結合企業使命、愿景和價值觀，經過多年探索實踐和持續完善，依托國內外先進理論和專家指導，構建了以快速公交系統為核心，涵蓋常規公交系統、特色服務系統和信息指揮系統的常州公交質量管理模式。

1 管理模式系統構成

常州公交質量管理模式由快速公交系統、常規公交系統、特色服務系統和信息指揮系統構成。

1.1 快速公交系統（BRT）是公司的核心服務

2008年公司建成江蘇省第一條快速公交；2009年公司快速公交二號線開通；2010年，配套環線全線開通，至此，公司全面形成“十字加環”快速公交系統，并以中央側式站臺、站外自動售檢票、交通信號優先和信息調度指揮中心為手段，真正實現快速便民、高效智能。目前，快速公交系統日均客流為19.32萬人次，占常州公交日均總客運量的31.13%，快速公交系統可謂公司的“拳頭產品”。

1.2 常規公交系統是公司的基礎服務

公司以“四重三嚴二優一提”（重誠信、重安全、重服務、重發展；嚴責任、嚴戰略、嚴制度；優線網、優車型；提創新）為著力點和突破點，不斷提升公司質量管理和發展，年均新辟常規公交線路10條，優化調整線路23條，延長服務時間8條，臨時恢復調整221條。

1.3 特色服務系統是公司的服務延伸

2006年公司全面啟動“村村通公交”發展工程；2013年與周邊城市開通毗鄰公交，構建跨區域公交體系；2016年開通市內大站快線；2018年推進校園定制專線公交；2019年，配合軌道交通打造高效綜合運輸體系。通過以上種種創新客運模式和方法，對快速便民、高效智能理念進行了更好的詮釋和補充。至2019年底，公司實現常州市轄區內644個行政村100%公交覆蓋，成為江蘇省內首個村公交開通率達百分之百的城市。

1.4 信息指揮系統是以上核心、基礎、特色三大服務系統的支撐

信息指揮系統以四個中心（乘客服務中心、運營管控中心、應急指揮中心、數據信息中心）為基本點，圓滿完成“智慧公交”總體建設，保障了公司服務系統的高效運營。四大中心彼此關聯，相互作用，推動公司服務質量水平和質量品質不斷提升。

2 管理模式創新特色

常州公交以卓越績效管理為基礎，以構建獨具特色、行業領先的質量理念為總體要求，不斷改革創新、銳意進取，最終全面實現常州公交質量管控新的飛躍。

2.1 運營組織模式創新

基于一切為了乘客滿意的公交服務理念，常州公交主動拓寬溝通渠道，以大數據分析和調查為手段，科學優化線網，創新運營模式，開設校園專線、企業班車、定制公交等個性化公交出行方式，發展多元化公交出行理念，實現動態化公交服務。至2019年底，開通校園定制公交7條，毗鄰公交4條、機場專線1條，擁軍專線2條，大站快線5條，同時也實現常州市轄區內644個行政村100%公交覆蓋。

2.2 注重技術裝備創新

聯合高校推動技術革新，科研項目“地面公交高效能組織與控制關鍵技術及工程應用”榮獲國家科學技術進步二等獎；聯合客車廠家研發城市超級巴士新型車輛，創新了城市公交車安全逃生理念并取得6項國家專利；全力推進標準建設，作為江蘇省唯一起草單位，制定了江蘇省地方標準DB32/T 2726-2015《公交車駕駛員工作規范》。

2.3 融合科技智慧平臺

以信息化為基礎，以乘客服務中心、運營管控中心、應急指揮中心、數據信息中心為中心，全力推動智慧服務、智慧車輛、智慧管理的智慧平臺建設，為乘客出行、內部管理和高層決策提供服務。先后實現了內部車輛動態可視化監管和車載移動支付全覆蓋，市區重點場站發車屏全覆蓋，公司職工企業微信和OA移動辦公平臺全覆蓋，公司因此獲得了全國交通運輸企業科技創新成果一等獎和MMC全球智慧出行領域杰出貢獻獎。

2.4 打造行業品牌特色

公司立足常州地域文化和公交行業公益性屬性，全力打造獨具“江南水秀、龍城韻味”的特色品牌文化，建立以“常州公交”為主品牌和“BRT系統”“智慧公交”為子品牌的管理系統和維護機制，逐步形成了“一、二、三、四（一張名片、兩個特色、三個層級、四個體系）”的特色品牌體系。品牌建設納入了公司中長期戰略規劃，明確內部管理機構和職責，實現品牌價值行業領跑。

2.5 高效優質人才隊伍

貫徹實施“三個一”人才工程，打造了一支實干的前方人才隊伍、一支優秀的管理干部隊伍和一支卓越的高層領導隊伍，構建了具有自身特色的人力資源體系。與高校聯合教學，建立多層次、多體系的校企聯盟平臺，實施“百名大學生”人才引進計劃和高技能人才提升工程，先后引進大學生150余名，培養高級技工198人，公司也被評為“常州市企業高技能人才評價示范單位”及“常州市高技能人才培養基地”。

常州公交始終遵循“適應城市發展，追求乘客滿意”的質量方針，以上述質量模式為方法，以“打造人民滿意的現代化和諧公交”為使命和愿景，使服務水平和服務質量不斷提升，不僅獲得了廣大市民乘客的認可，也得到了國內城市公交行業的贊譽和引用。