馬宇彤
近來,北京、南京、丹東等多個城市推出“辦不成事”窗口,頻上熱搜,各地效仿,漸有燎原之勢,點贊不絕于耳,被認為是優化營商環境的創舉,找到了解決“門好進、臉好看、事不辦”新問題的有效途徑,給群眾辦事時遇到的所有“疑難雜癥”提供了兜底服務。
至于哪些事屬于“辦不成的事”,窗口工作人員解釋包括“辦事群眾線上或線下提交申請材料后,未能實現成功辦理、成功審批或群眾多次來到大廳未能解決的問題”以及“遇到工作人員怕擔責、不作為、相互推諉、吃拿卡要的情況”等。
關于“辦不成事”窗口,還有觀點認為其設置涉作秀之嫌。其實,深究下來,這個一窩蜂開辟的窗口遠不止作秀這么簡單。
首先,俗諺曰“名不正則言不順”。作為職能部門在辦事大廳設立的正式窗口,名稱不能隨意而為,必須規范嚴謹,而從文本角度出發,“辦不成事”窗口的命名用的是肯定口吻,當辦事群眾望著窗口上懸掛的這幾個字時,會不會一頭霧水——既然“辦不成事”,又在這里排哪家子隊呢?這個窗口的誕生也許是受到此前類似舉措的啟發:盤錦市政務服務中心設置“找茬”窗口,煙臺市福山區政務服務中心設置“吐槽找茬窗口”……本應嚴肅認真又熱情周到的為民服務,卻被泛娛樂化地呈現出來,總給人一種異樣的虛浮之感。
其次,常規窗口與“辦不成事”窗口在同一個辦事大廳并列而立,二者之間究竟是平行關系還是隸屬關系?前者是后者高水平業務能力的陪襯者,還是后者是前者低水平業務能力的補臺者?曾經全國推廣的“最多跑一次”窗口,設立初衷是通過簡化流程、減少環節、高效對接,實現部門之間多溝通,辦事群眾少跑腿。反觀“辦不成事”窗口,它的設置目的之一是解決“工作人員推諉、吃拿卡要”問題,這已明顯超出正常的服務范疇,進入到監督執紀領域,倘若確為如此定位,那么,這個窗口命名為“行風舉報窗口”倒是更加合適。
小中大學真“證”畢業,先坐機關,后做傳媒,人間冷暖,入眼入心。
常規窗口與“辦不成事”窗口在同一個辦事大廳并列而立,二者之間究竟是平行關系還是隸屬關系?前者是后者高水平業務能力的陪襯者,還是后者是前者低水平業務能力的補臺者?
再次,媒體報道中屢次提及“辦不成事”窗口受理的多為常規窗口遇到的疑難業務,但對于“疑難”的定義又模棱兩可。一篇消息舉例稱,吳女士因房屋出租人未到場而無法辦理住房補貼手續,在“辦不成事”窗口的協調下視頻連線房東,問題順利解決。相關負責人表示:“希望通過這個窗口,把能辦成的事情依規依法辦成,確實辦不成的事情也要向辦事人說清楚,讓群眾煩心事有人管,讓群眾不白跑。”
這位負責人的“希望”很是牽強,常規窗口難道就不能“把能辦成的事情依規依法辦成”嗎?就不能把“確實辦不成的事情向辦事人說清楚”嗎?群眾“辦不成事”的癥結在于政策盲區、流程繁瑣、材料不全、辦事人員不愿擔責等復雜因素,需要窗口服務人員吃透法規,表達精準,解釋得當。如果屬于工作人員業務不精的問題,完全可以讓“辦不成事”窗口內的專家型工作人員,以言傳身教的導師帶徒形式加強培訓、拉齊水平;如果屬于工作人員作風建設問題,只需開通一部能夠差評的舉報電話即可,何必興師動眾單獨開辟一個“辦不成事”窗口,讓優等生和差等生極不和諧地同桌而坐?
歸根到底,職能部門提升窗口服務水平的途徑只有一個,那就是在根植于心的為民情懷基礎上,政策統一化、流程標準化、操作人性化,除此之外,任何花里胡哨的“創新之舉”都是表面文章。