物流快遞：消費者最不滿意的是速度

鄭玲玲 劉回春

隨著電商行業的蓬勃發展，物流行業也得到了井噴式的發展，消費者對物流行業的投訴數量也越來越多。物流行業的競爭也越來越激烈，如何提高自己的競爭力，在物業行業中取得一席之地，是眾多物流企業需要思考的問題。提升客戶滿意是其中的重中之重。差異化的競爭策略是企業最終的選擇。

近日，《中國質量萬里行》發布2020年度物流行業投訴分析報告。2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日物流快遞行業效投訴716條，涉訴金額1，275，804.79元。其中有225條為線下消費，占全部投訴數量的31%，491條為在線消費，占全部投訴數量的69%。從投訴的數量來看，我國物流快遞的主要訂單來源還是在線消費。物流快遞行業對電商行業的依賴還是比較大。

從投訴數量上來看，送貨慢是投訴數量最多的類別，全年一共有202條投訴，占全部投訴數量的28.21%。說明客戶最在乎也就是最不滿意的是物流快遞的速度。

月度投訴狀況分析：

3月份投訴數量及涉及金額最高

2020年上半年的投訴數量及涉及金額明顯高于下半年。這是因為受2020年初新冠疫情的影響，2020年2月全國停工停產，2月底3月初才逐步復工復產。

復工復產初期，物流快遞行業面臨人員嚴重短缺的問題，快遞的送貨時間等都受到極大的影響。2020年投訴數量及涉及金額最高的月份，都是2020年3月份。

地域分析：

廣東省投訴數量最多占22%

從投訴發生地域上看，廣東省是投訴數量最多的省份，有158條投訴，占全部投訴數量的22%。投訴數量排名前五的六個省市，占全部投訴數量的55%。也就是說超過一半的投訴發生在廣東省、上海市、江蘇省、山東省、北京市、河北省。

一方面說明，這些地方大眾維權意識高，另一面也說明這些地區的物流快遞行業發達，物流快遞數量多。除了港澳臺地區，全國只有西藏地區沒有物流快遞的投訴。這也從側面說明了，物流快遞行業在西藏并不發達。

從投訴發生地域上看，廣東省是投訴數量最多的省份，有158條投訴，占全部投訴數量的22%。投訴數量排名前五的六個省市，占全部投訴數量的55%。也就是說超過一半的投訴發生在廣東省、上海市、江蘇省、山東省、北京市、河北省。一方面說明，這些地方大眾維權意識高，另一面也說明這些地區的物流快遞行業發達，物流快遞數量多。除了港澳臺地區，全國只有西藏地區沒有物流快遞的投訴。這也從側面說明了，物流快遞行業在西藏并不發達。

消費途徑分析：

主要訂單來源在線消費

在2020年全年的716條投訴中，其中有225條為線下消費，占全部投訴數量的31%。491條為在線消費，占全部投訴數量的69%。從投訴的數量來看，我國物流快遞的主要訂單來源還是在線消費。物流快遞行業對電商行業的依賴還是比較大，相輔相成，一榮俱榮，一損俱損。

投訴問題分析：

送貨慢投訴數量最多

2020年全年的716條投訴分為十大類，分別是：送貨慢、丟件、物品損壞、服務、其他、虛假/代簽收、價格/費用、不開發票、偷盜掉包物品、虛假單號地址。

具體定義如下：①快遞慢：物流快遞到貨后不送貨;快遞未按照約定時間送件取件等。②丟件：快遞物品丟失等。③物品損壞：郵寄物品損毀變質等。④服務：快遞員工服務態度差，客服無人應答投訴、投訴無人跟進處理等。⑤其他：與物流快遞業無關的投訴。⑥虛假/代簽收：快遞未送達，虛假簽收;未通知收件人，代簽收。⑦價格/費用：物流快遞價格不合理;臨時加價等。⑧不開發票：不提供物流快遞發票。⑨偷盜掉包物品：物流快遞公司員工認為惡意偷盜郵寄物品。⑩虛假單號地址：給客戶提供虛假單號，虛假地址。

從投訴數量上來看，送貨慢是投訴數量最多的類別，全年一共有202條投訴，占全部投訴數量的28.21%。說明客戶最在乎也就是最不滿意的是物流快遞的速度。

如何提高快的速度，仍然是各個物流快遞公司首要需要解決的問題。排在第二位的是丟失，全年一共有152條投訴，占全部投訴數量的21.23%。

如何避免快遞丟失，也是急需解決的問題。排在第三位的是物品損壞，全年一共有125條投訴，占全部投訴數量的17.46%。在物流運輸過程中，如何保證物品的完整和新鮮度，是需要認真思考的一個問題。

前三項，占整個行業投訴總量的66.9%，也就是2/3。解決排名前三的投訴，就能減少2/3的投訴。

投訴數量排名前十的公司

2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日收到物流快遞行業投訴716條，涉及79家物流快遞公司。投訴數量排名前十的物流快遞公司依次為：順豐速運、圓通、百世快遞、中國郵政、中通、韻達、申通、京東快遞、安能物流、德邦快遞。被投訴數量分別為：96、80、77、71、63、59、44、29、25、19，在前十中的占比依次為：17%、14%、14%、13%、11%、10%、8%、5%、4%、3%。從投訴數量上來看，排名前三位的順豐速運、圓通、百世快遞投訴數量共計253，在前十中的占比45%。從投訴數量還是涉及金額來分析，順豐速運都是最多。

物流行業如何提高客戶滿意度

報告指出，2021年我國宏觀經濟和物流發展將保持較強韌性，物流總規模穩定增長，需求結構繼續調整，高質量物流服務體系加快形成，對各行業支撐和帶動作用進一步增強，但也要看到物流運行仍存在一些問題值得關注。物流行業如何健康有序發展，從外部來講，國家要建立市場準入條件，設立第三方監管機構統一管理物流企業;從內部來講，物流企業需要提高客戶滿意度，提升員工水平，提高物流行業科技化水平和發展特色服務。