城市軌道交通站點志愿服務需求研究

張輝 梁錦和 孫發煒 生政渝 周子豪

摘要：本團隊采用全面客流調查、斷面客流目測調查、訪談等方法，對廣州地鐵9號線各站點進行實地調研和客流調查。目前，本團隊已經完成了初步數據收集和站廳平面圖信息，依靠組員團結協作一起搜尋資料，充分利用專業老師的資源去尋求行業人士的幫助，通過對客流量數據的統計分析以及車站工作人員的幫助下整理了廣州地鐵9號線各車站中各時期斷面客流量，在此數據以及車站平面圖的基礎上確定志愿者需求特征。在實地調研過程中本團隊分析到廣州北站客流運行規律，根據數據分析，我們可得出廣州地鐵九號線廣州北站周末客流特征為雙向峰型。經過實地調研和小組討論分析可得：售票機區、客流較多的進出口閘機以及自動扶梯旁需要安排志愿者值崗。

關鍵詞：廣州地鐵九號線;志愿服務;客流特征

1緒論

1.1 研究內容

（1）搜集廣州地鐵9號線各車站相關資料，總結車站特征并制定詳細的客流調查方案。

（2）對廣州地鐵9號線各站點進行實地調研和客流調查。

（3）清洗數據，用SPSS統計分析調查的數據，并使用Anylogic軟件進行分布規律研究。

（4）根據總結出的特征分析軌道交通站點志愿者需求分布規律（我校志愿服務隊的在各站的具體人數、位置分布及合理服務時間）。

1.2 研究目的

通過運用相關的專業理論知識，結合調研實際情況以及數據分析，研究廣州地鐵9號線各車站的基本特征及全線客流的分布情況，得出各站志愿服務最佳的人員配備數量、在站服務位置及服務時間，最終形成相關的調研報告和論文。使社會的地鐵站志愿服務活動更有社會意義，同時有助于提高廣州地鐵服務水平，提高市民對廣州快速軌道交通的滿意度。

1.3發展趨勢

到2020年末的全線網絡，北京將達到1000公里左右，上海800公里左右，廣州和深圳500公里左右，從而建成規模更大、結構更合理的城軌網絡;津渝寧漢蓉等城市，也將建成基本網絡。與此同時，“十三五”還將出現一批集城軌、城際鐵路于一體的區域軌道交通網絡。在制式結構上，超大特大城市將加大向郊區、衛星城乃至周邊城市延伸的力度，市域快軌將迎來發展機遇;大城市和超大特大城市衛星城、新區、開發區、功能區建設輕軌、單軌、有軌電車的步伐也將加快，城軌交通制式將繼續呈現多元化發展格局，但地鐵建設市場仍是重點的軌道交通領域。

2 調查報告

通過向社會發放問卷，調查對于廣州地鐵9號線為例的地鐵志愿者服務的意見與建議。

2.1您認為當前參加地鐵志愿者服務還存在哪些問題？

從上表可知，擬合優度檢驗沒有呈現顯著性（chi=4.344，p=0.501>0.05），意味著各項的選擇比例比較均勻，沒有顯著性差異。

2.2您認為，地鐵中哪個位置最需要志愿者？

根據上表可知，站廳售票處最需要志愿者服務，其中占比38%，其中出入口、站臺屏蔽門與上下扶梯需求較為相近。最后，站廳閘機口需求最小。

3 基于實地調研數據的仿真——anylogic軟件

本研究調查中，基于廣州地鐵9號線晚高峰時段的客流分布情況規律、廣州地鐵9號線各站臺、站廳的布置情況以及向社會發放的調查問卷中分細的數據，使用基于智能體的仿真軟件——anylogic。得到了以下的分析結論：

3.1仿真建模俯視圖

3.2總結分析

根據問卷調查我們發現，城市軌道交通地鐵中，較為需要志愿者引導或者進行服務的五個站點為：①站廳售票機、②閘機出入口、③上下扶梯、④站臺內屏蔽門、⑤出入口。而其中，站廳售票機處最需要志愿者為乘客服務。

4 志愿者服務管理信息系統

4.1系統研究意義

加強企業的志愿者服務的便捷性和實用性，以及維護地鐵的安全性和舒適性，開發一個對企業志愿者情況進行全面管理的管理信息系統。

4.2系統研究內容

志愿者首先簽訂企業合約，然后填寫志愿報名表。人力資源部對志愿者進行工作前的培訓處理和工作分配任務處理。

在志愿者工作之前，安全監察部對志愿者進行心理測試，根據志愿者的性特特點、以及工作的能力綜合在一起，進行志愿者工作分配。

信息管理中心同時存檔志愿者的工作記錄。財務處根據查詢信息管理中心，查看志愿者的工作情況給予相應的獎勵，并且編制經理信息憑證給后勤處，同時存檔獎勵賬目。如下圖14就是系統的業務流程圖

4.3系統研究目標

（1）改變過去手工操作，建立計算機系統操作，更加便捷，做到高效率。

（2）企業在本系統的支持下，能夠達到乘客安全、順暢乘車的要求，能夠大大增強企業對客流量的管理能力。

（3）通過業務的整合和組織結構的調整，提高信息的實時性。

（4）運用計算機網絡技術和數據庫技術，提高了工作的時效性和針對性。

（5）能夠及時更新志愿者的信息和合理安排志愿者的工作分配。

5 可行性分析

地鐵作為一個大容量的快速運輸系統，主要通過合理的、科學的客流組織來完成其大容量的客運任務。所依科學合理的安排志愿服務對于提高地鐵客流分流引導有著十分重要的作用。

車站出入口及通道，其數量、規模和位置的不同客流量也不同，應根據車站進出客流的方向和數量確定志愿服務活動的展開的人數以及人員的服務分部位置;

根據實際運營經驗，在車站客流組織過程中，合理的大客流組織策略和志愿服務的人員安排，不僅挖掘地鐵運輸潛能，提高地鐵車站運營管理水平和員工工作效率，而且能體現地鐵安全、便捷、快速的優越性。

管理系統的投入運行后給企業帶來更可觀的經濟效益：一方面解決了手工操作帶來的工作效率低、過程繁瑣的問題，為地鐵企業在乘客服務上做的根號，為志愿者在服務中更加方便，提高了乘客對企業的滿意度。另一方面，該系統可以結合企業的其它業務管理信息系統，為旅客帶來更安全更便捷的服務，同時使高層管理者有了更好的信息反饋來更好的為企業未來的發展做準備。

參考文獻

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作者簡介：張輝，1998.12出生，男，漢族，廣東韶關，大學本科學歷，職稱：學生，研究方向：城市軌道交通運營管理。

（華南理工大學廣州學院?廣東?廣州?510800）