高效源頭看上海—專訪中國石化上海石油分公司副總經理、黨委委員呂偉

文／曲紹楠

2020年的上海石油，抗疫生產兩不誤；2021年仍將繼續爭先，開創新局面。

管理高效、運轉順暢的方東加油站，只是中國石化上海石油分公司大團隊中的一個小小的縮影。實干、高效、奮進的上海石油，擁有眾多的閃光點。為了探尋其高效秘訣，本刊專訪了中國石化上海石油分公司副總經理、黨委委員呂偉。

Q 加油站服務指南：呂總您好，從生物柴油到加氫站建設，中國石化上海石油堪稱效率先鋒，總是走在前端。請您介紹一下憑借高效的運轉效率，公司2020年的業績如何？哪些方面表現突出？

A 呂偉：2020年，上海石油一手抓疫情防控、一手抓復工復產，兩手抓、兩手硬，扎實推進了“百日攻堅創效”和“持續攻堅創效”行動，多措并舉開展了各項工作，全速追趕進度。雖然一季度受到疫情影響出現斷崖式下降，但二季度開始恢復，到了三、四季度就超過了增長預期。4月銷量恢復以來，實現了逆市增長。尤其在4—12月，成品油零售量同比增幅2.1%。

通過高效的運轉，公司在四個方面實現了突破。

一是加大了營銷力度，促銷量快速恢復。為了助力復工復產，公

司開展了“充值大禮包”活動，微信綁卡會員單筆充值滿3888元、4888元，分別可以獲贈388元、488元的商品禮包。活動的開展引起了客戶們的高度關注，提升了參與度，活動期間累計新增綁卡會員10余萬名。

二是順應了時代潮流，積極推動

線上支付推廣。公司以“無接觸不下車”為切入點，結合線上+線下的宣傳模式，積極落實電子錢包的推廣工作。其中，550余座加油站成功上線“一鍵加油”，開戶數逾140萬名。同時，公司與第三方支付深度合作，結合充值立減、發放優惠券等形式推動了企業的數字化服務。去年12月末，“一鍵加油”的客戶占比非卡支付25%，極大地方便了客戶。

三是擴展了油站的服務能力。為了優化客戶體驗，公司有序推進了全自動洗車業務，不斷優化洗車網點布局，通過品牌定位與傳播、營銷聚焦與創新，促進洗車服務發展與管理水平的雙提升，進一步提升了客戶的體驗。

四是抓住了柴油市場秩序。公司將“打非治違”工作形成常態化，持續加大了對“自流黑”的情況排摸，疏堵結合。面對物流企業內部橇裝加油站點的逐漸合法化、成品油市場競爭愈發激烈的局面，公司準確識變、科學應變、主動求變。公司積極強化“守土有責、守土盡責”的責任意識，積極探尋市場合作模式，爭取實現更多合規的物流企業內部加油站柴油供應。同時，對柴油持卡用戶采用豐富靈活的優惠活動，提升客戶的及時獲得感。

Q 加油站服務指南：萬噸站可以說是銷售企業的創效先鋒。請問，目前上海石油分公司萬噸站的分布情況如何？

A 呂偉：上海石油的萬噸站主要以市區汽油大站、高速路段柴油大站為主。按地理位置分，城區萬噸站占比較高，為42%。這些站點的汽油銷量占比達到了79%，郊縣區域萬噸站占比達到了19%。

Q 加油站服務指南：我之前采訪了上海石油的方東加油站。這座萬噸站特色鮮明，很有借鑒意義。請問，公司的萬噸站都有哪些共同點，又有哪些差異性？

A 呂偉：關于萬噸站的特點，可以說普遍體量規模較大，地理位置優越，周邊車流量較大，單位客戶用油需求相對穩定。同時，加油站員工的團隊凝聚力、“親情服務”意識比較強，現場服務水平相對較高。

◇萬噸站，銷售企業的創效先鋒。

面對嚴峻的市場形勢，加油站以個性化、差異化發展攻堅零售市場。差異化主要體現在三個方面：一是營銷活動的差異化。在細分市場的基礎上，結合油站的銷售特點、區域競爭等情況，通過布點洗車設備、營銷活動調整等形式，實現精準營銷，促進銷量提升。二是客戶服務的差異化。根據客戶需求、購買習慣等方面的差異，員工有針對性地進行開口推介，從客戶拉新、留存、召回三個階段采取措施，提升服務質量。三是“一站一策”的差異化。通過逐站分析，了解各加油站的實際增量瓶頸，采取有針對性的微改造方案，破除瓶頸，提振銷量。

Q 加油站服務指南：您剛剛提到的“一站一策”，具體舉措是什么？

A 呂偉：“一站一策”是上海公司全力做好擴銷增量工作的措施之一，以提高顧客的“進站率、通過率、加滿率、回頭率”為目標，通過開展加油站形象、服務、硬件設施等要素的小整改和微改造，解決加油站的增量“瓶頸”和“堵點”問題。

上海公司持續推進“一站一策”工作，通過立足實際、提前謀劃、逐項突破、量化考核，促進零售業績的增長。比如，通過更換大流量加油槍、長膠管加油槍、調整油槍布局等形式，實現了一機多車同時加油或反向加油，有效提升了現場的通過率，緩解了站內排隊現象；通過修整綠化，提升了油站的醒目度，提高了過客車輛的關注度，增加了車輛的進站率；通過優化場地畫線、增加了標識指示等措施，強化了車輛引導，規范了油站現場秩序。

Q 加油站服務指南：說到提高加油站的現場通過率，方東站通過人員引導、設立站房后的新出口等方式，收效顯著。對此，公司其他加油站還有何良策？

A 呂偉：我們主要通過三個手段來提升加油站的通過率。

首先，強化油站分析，采取針對性措施，借助信息化技術手段，加大數據采集力度，對存在通過率低或排隊擁堵情況矛盾突出的加油站，進行一站一分析，制定提升通過率方案。

◇上海石油的精細管理體現在油站的方方面面。

其次，落實硬措施、小改造助力銷量提升。在油罐、油槍布局、場地拓寬、標識指示等方面下功夫，進一步緩解現場的排隊壓力，提升車輛的通過率。

再次，改善軟服務，強化高效服務意識，激勵管理創效。通過在高峰期合理優化人員排班，強化車輛進站引導與秩序維護；以聯量計酬精準考核，激發員工的工作積極性，形成服務的長效機制。

Q 加油站服務指南：請具體介紹一下公司采取了哪些特色營銷策略？

A 呂偉：上海公司基于加油卡、微信會員平臺等開展了各類油卡非互促營銷活動，進一步促進了增量創效，提升了客戶黏性。

針對汽油大站，公司在部分汽油重點站開展了油非互動營銷活動，加油滿額可換取對應非油商品。其中，活動商品有多種類型可讓客戶自行選擇，滿足客戶的差異化需求。同時，在加油站開展了“一鍵加油”及充值滿額贈送全自動洗車抵用券的活動。客戶在加油的同時又能滿足了洗車的需求，有效提升了客戶的參與度，增強了客戶的黏性。

針對柴油大站，公司在部分重點站開展了加油返利等營銷活動。客戶單筆加注滿額，可獲贈便利店的商品兌換券。同時，針對供應生物柴油的站點，疊加了生物柴油專項現金券活動，提供更多的優惠和體驗。結合站點的宣傳與推介，不斷提升客戶的參與度與滿意度。

Q 加油站服務指南：通過多年的高效運行，客戶對上海石油的滿意度如何？

A 呂偉：目前收到的客戶反饋，對上海石油各方面的服務比較認可。

我認為，提升加油客戶的滿意度是一項系統工作，總體來講有三個方面。一是要提升服務質量。要在提高油站整體環境的基礎上，提升員工的服務水平，為客戶提供舒適便利的消費體驗。二是要創新經營模式。要在做優傳統成品油業務的同時拓展新興業務，滿足客戶日趨多元化的消費需求。三是增加網絡測評。要建立客戶評價體系、暢通客戶評價渠道，多維度獲取客戶的意見及建議，持續提升油站的服務質量。

Q 加油站服務指南：展望未來，上海石油2021年給自己定下了一個怎樣的目標？

A 呂偉：2021年，上海公司著力以新突破、新思路、新舉措奮力開創零售工作新局面，將努力實現零售量同比增幅6.5%的經營目標。

首先，探索數字化轉型，尋求新突破。一是依托微信會員平臺，以用戶為核心建立會員成長體系和權益體系，鎖定高價值客戶，完善會員標簽及積分等級，推動資源整合，探索智能化精準營銷。

二是加強與第三方平臺的多元化合作，圍繞車流量、車主屬性等信息，強化客戶行為、競爭態勢的變化特征分析，與第三方咨詢公司洽談相關合作，逐步實現油站信息、營銷精準投放等場景的APP展示。

其次，創新管理模式，拓寬新思路。通過優化加油站現場服務綜合測評指標，加大“引導率”等指標的考核權重，促進加油站的現場服務提速、提質。同時，將進一步增加網絡測評，結合“一鍵加油”“個人綁卡加油”、系統客戶“滿意度”綜合評價，實現對員工、油站服務的全方面和多維度的量化考評。

再次，打造品牌優勢，營銷再升級。積極與集團客戶進行業務洽談，以“一鍵加油”專項優惠為基礎深入合作，拓展網約車、私家車客戶。利用品牌優勢，加強開口推介，持續推進冬奧紀念加油卡發行，使更多的客戶尊享專屬權益。開展迎冬奧充值滿額贈大禮包活動，不斷提升客戶的滿意度。根據市場的競爭情況，落實網點洗車服務的分區域差異化定價工作，通過優化網點布局，豐富客戶的體驗，增強客戶的黏性。