“辦好一件事”集成套餐式主題服務模式實踐與探索

◎北京市經濟信息中心 黃翠萍

◎北京市政務服務管理局政務服務體系建設處 郭斌

北京市通過構建“上一網、進一窗、交一表、找一人、辦一次”集成套餐式主題服務模式，為破解企業和群眾辦事進多扇門、排多次隊、上多張網、報多份材料的短板提供了一個全新方法，真正實現讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

引言

2018年3月28日,習近平總書記主持召開中央全面深化改革委員會第一次會議,強調要以企業和群眾"辦好一件事"為標準,推動審批服務理念、制度、作風全方位深層次變革,切實解決企業和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題。北京市認真貫徹落實習近平總書記重要指示精神，推出“上一網、進一窗、交一表、找一人、辦一次”集成套餐式主題服務模式，為破解企業和群眾辦事進多扇門、排多次隊、上多張網、報多份材料的短板提供了一個全新方法。“辦好一件事”是企業和群眾需求側“一件事”和政務服務供給側“一次辦”的精準適配、完美結合，重點是將政務服務事項辦事指南和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務的精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

一、“辦好一件事”的服務模式與實現方式

（一）“辦好一件事”的服務模式

“辦好一件事”以企業、群眾視角下的“一件事”為主線，將涉及跨部門的多個事項的受理條件、時限、流程、要件材料等進行集成優化，以“一件事”的形式提供引導式集成套餐服務。

明確“辦好一件事”的主旨內涵，建立“上一網、進一窗、交一表、找一人、辦一次”的“辦好一件事”主題服務特色模式。

上一網：即通過登錄網上政務服務大廳“辦好一件事”專欄，查詢主題事項辦事指南，對具備條件的可提供在線申報功能；

進一窗：即在線下通過綜合窗口，實現主題事項“一窗申報”,即“一窗受理、集成服務”模式；

交一表：即整合多表信息，通過網上填報“一張表單”，滿足辦理主題事項各項信息采集需求，實現主題事項“多表合一、一表申請”, 持續提高辦事材料線上線下共享復用水平；

找一人：即直接在網上選擇“政務專員”，明確專人為申請人提供主題事項的“幫辦、代辦”服務；

辦一次：即通過網上申報、材料結果寄送等，實現主題事項辦理“只跑一次”或“零跑動”。

（二）“辦好一件事”的實現方式

1、制定規則，實現“標準化”指引。規則從主題涵義、集成梳理工作規范、線上線下一體化服務流程、系統支撐等方面進行詳細的闡釋說明，有效保障“辦好一件事”主題服務從設計、梳理到運行全方位按照“標準化”路徑推進。

2、流程再造，實現“集成化”服務。精細梳理“辦好一件事”主題服務中各“單一事項”所涉及部門、環節、結果物等，理清事項辦理順序，按照“申請只到一個窗口、部門協同審批”的原則對流程進行再造。變“多件事”為“一件事”，變“多窗”為“一窗”，變“各自審批”為“協同審批”，變“跑多次”為“跑一次”，以“集成化”服務，提高服務效能。

3、精簡材料，實現“最簡化”申請。從“減材料”著手，對申請表的表單要素進行最小顆粒度拆分重組，變“多表”為“一表”，并將“多套”材料整合為“一套”材料，最大限度減少信息重復填寫及材料重復提交，簡化申請流程。

4、細分場景，實現“個性化”引導。針對普適性辦事指南無法為企業、群眾提供精準申辦指導的問題，圍繞“一件事”細分辦事場景，將場景與企業、群眾自身條件對應關聯，通過自主選擇，形成“個性化”引導式辦事指南，實現“因人而異”的辦事引導服務，提高服務的精準性。

5、互聯互通，實現“聯動化”辦理。通過推進政務服務事項庫、政務服務網上大廳、主題服務應用支撐系統、部門業務審批系統等互聯互通，以線上線下一體化、數據共享交換的深度融合，推動事項聯動辦理。

6、深度陪伴，實現“專員制”服務。針對主題咨詢和材料收集流轉，“辦好一件事”主題服務采用“政務專員”模式，通過“辦好一件事”在線導辦和預約可以提供“一對一”的“顧問式”服務，以線上及時互動、線下面對面交流等多種形式為企業、群眾提供辦事指引，幫助企業、群眾順利實現網上預審或受理。“辦好一件事”主題服務做法如圖。

二、北京市“辦好一件事”的實踐探索

北京市聚焦世行優化營商環境評價指標體系，圍繞投資項目多評合一、多圖聯審、商事登記證照聯合辦理等事項，實施“一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺”的工作模式，明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程和平臺搭建，制定申請材料清單，控制辦理時限，協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理，先后推出了新開辦企業e窗通辦、不動產登記集成聯辦、固定資產投資（包括簡易低風險）項目聯合審批等跨部門業務辦理協同平臺。

（一）新企業開辦e窗通辦

在市、區政務服務大廳開設新企業開辦綜合窗口，由綜合窗口人員負責前臺全部對外服務工作，各相關審批部門人員進駐后臺，負責事項審批和相關服務工作。根據企業申辦事項，通過前臺后臺全程無縫銜接，為企業一次性發放營業執照、公章、發票等辦理結果“服務包”，全面壓縮企業開辦時限，保證具備條件的新企業開辦實現一窗辦理、一次提交、一天辦結。改革亮點如下：

1、對環節進行全合并，企業開辦實現“一窗辦”。將申請營業執照、刻制公章、領用發票及“五險一金”用工信息采集、銀行預約開戶等企業開辦事項全部納入“e窗通”平臺，實現一次性填報提交，一窗全辦好。

2、將時間再度壓縮，一天全辦好。市場監管部門一天內核準并向企業頒發電子營業執照，員工“五險一金”登記企業設立即自動審核，申請發票即時辦結，企業設立后，可當日一次性獲取紙質營業執照（免費公章）和發票。

3、進行無縫銜接，讓企業開辦實現“一照通”。統籌推進本市電子營業執照廣泛應用，實現與政務服務、稅務、人力社保、統計、公積金、商業銀行等部門的對接應用，企業開辦事項間實現無介質“一照通”，企業可通過微信、支付寶小程序實現電子營業執照掌上用。

4、提供企業“一次不用跑”的創新服務。申請人通過“e窗通”平臺全程網上辦理企業開辦，系統自動生成電子材料，核準通過后直接生成電子檔案，即時生成并發放電子營業執照，通過紙質營業執照自助打印服務、辦理結果“服務包”寄遞服務，實現“無紙化、無介質、零見面”，企業“一次不用跑”完成稅務、社保、公積金的賬戶關聯。通過“e窗通”服務平臺，實現企業開辦進入“一窗辦理、一次申請、一個環節、一天辦完”的“1”時代。

“辦好一件事”主題服務做法

（二）不動產登記集成聯辦

為進一步優化本市營商環境，提升不動產登記領域服務水平，便利企業群眾辦事，市規劃和自然資源委員會會同市住房城鄉建設委、市稅務局推出北京市不動產登記領域線上“一網通辦”服務，開通了替代原報盤功能的網上填報服務，以及辦事主題清單定制服務。改革亮點如下：

1、線上實現了申請人可直接通過“一網通辦”服務，一次填寫交易、稅務、登記部門需要的所有申報信息和證明材料，即可完成房屋交易、稅收征管及不動產登記的網上申請，大大簡化了申報流程，避免了過去重復填寫，多次提交材料的問題，實現了不動產登記領域辦事申請“一網進”。此外，開通“一網通辦”服務后，通過跨部門信息共享、流程并聯審批手段，市民只需進不動產登記大廳“一扇門”即可辦完房屋交易、稅收征管及不動產登記全流程事項。

2、線下實施在實體大廳統一將窗口設置為綜合窗口、受理窗口、繳費領證窗口3類，并按照“一窗受理、內部流轉、即時辦結、同窗出證”的運行模式，根據申請人服務需求，劃分綜合窗口服務類型，包括：已完成合同網簽，且通過稅務預審的個人間存量房買賣業務；個人新建房屋買賣(已簽訂購房合同)、個人間存量房屋買賣(已網簽)、個人間房屋贈與等未經稅務預審的轉移登記業務；未網簽、未經稅務預審的個人間自行成交存量房買賣業務；涉及企業的轉移登記業務(已簽訂稅庫銀三方協議，可即時通過系統劃款操作的)；涉及企業的轉移登記業務(未簽訂稅庫銀三方協議，需到銀行繳稅的)；同時，明確不同服務類型的辦理時限，進一步簡化各服務窗口對經購房資格預審后需核對的紙質材料。

3、通過不動產登記一網通辦的實施，將多網變一網，實現了交易、繳稅、登記“一網進”；多門為一門，實現房屋買賣“只進不動產登記大廳一扇門”；實現了不動產登記全業務、全流程、跨部門“最多跑一次”，真正實現了讓“信息多跑路”，群眾“少跑腿”。

（三）固定資產投資（包括簡易低風險）項目聯合審批

北京市投資項目在線監管平臺自2015年正式運行以來，以“全流程覆蓋、全周期服務、全要素公開、全方位監管”為目標，實現了市、區兩級投資審批部門全覆蓋、投資項目辦理過程全覆蓋以及項目代碼應用全覆蓋，構建了全市投資項目審批“一張網”，在此基礎上進行拓展，開發建設了社會投資簡易低風險“一站通”辦理模塊，推出包括審批、監管、驗收、登記的全封閉式項目管理體系，其中項目備案、規劃許可、伐移樹木許可、市政報裝申請4個事項“一表”受理、并聯審批、一次辦結。建筑許可的辦理環節由22個優化為5個、辦理時間由137.5天壓縮為20天，相較于2019年度世行評估的22個環節，137.5天的辦理流程，實現了跨越式提升。

三、結論

以企業、群眾關注度高、辦理頻次高的事項為核心，開展 “辦好一件事”主題服務事項梳理，通過“上一網、進一窗、交一表、找一人、辦一次”的特色服務模式，有效破解辦事“材料多”、“跑動次數多”、“流程環節多”等問題，降低群眾辦事成本，提升了服務效率。

（一） 實現群眾辦事成本的“減”

“辦好一件事”主題服務，站在企業、群眾視角，將涉及多個部門的不同事項進行整合，通過數據共享、材料復用、“多表合一”等方式，精簡辦事材料，壓縮辦事時間，有效降低了企業、群眾的辦事成本。

（二）推動政府整體服務的“聯”

“辦好一件事”主題服務，綜合分析企業、群眾辦事全生命周期，對服務流程進行再造，打破部門壁壘，強化部門之間的協作，科學配置政府服務資源。以“數據流轉”和“服務專員”為紐帶，進行業務協同融合，線上、線下一體化辦理融合。實現了“一件事”無論涉及多少審批部門，辦事人只需到“一個窗口”，提交“一套材料”即可“一次辦成”。有效推動了實體政務服務大廳審批后臺由“物理集中”向“化學融合”的轉變。業務協同“難”的問題得到有效改進。

（三）促進政務服務效率的“升”

“辦好一件事”主題服務，通過對辦事材料、流程、數據流轉等方面進行全方位的整合優化，實現申請材料一次提交、內部流轉、審批結果一次發放。通過數據共享復用，由以往的部門各自審批變為協同審批，極大的促進了政務服務效率的提升。