平衡計(jì)分卡在藥監(jiān)部門績(jī)效監(jiān)管中的適用性研究

姜小杭，張雪

（遼寧中醫(yī)藥大學(xué)，遼寧 沈陽 110847）

0 引言

哈佛大學(xué)教授卡普蘭（RobertS·Kaplan）與著名企業(yè)咨詢大師諾頓（DavidP·Norton）提出了平衡計(jì)分卡（Balance Score card，BSC），通過對(duì)12 家在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)進(jìn)行研究后提出，并于1992 年通過在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上將《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》一文發(fā)表了出來，將平衡計(jì)分卡的概念首次提了出來。

1 平衡計(jì)分卡原理

哈佛大學(xué)教授卡普蘭（R obertS.Kaplan）與著名企業(yè)咨詢大師諾頓（DavidP.Norton）提出了平衡計(jì)分卡（Balance Score card,BSC），通過對(duì)12 家在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)進(jìn)行研究后提出，并于1992 年通過在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上將《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》一文發(fā)表了出來，將平衡計(jì)分卡的概念首次提了出來[1]。平衡計(jì)分卡理論自提出以來，對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理和戰(zhàn)略管理都產(chǎn)生了巨大的影響，是認(rèn)可度最高的科學(xué)組織績(jī)效方法。BSC 秉承均衡的理念，在評(píng)價(jià)績(jī)效管理過程中通過四個(gè)方面的評(píng)價(jià)維度，即：①學(xué)習(xí)成長；②客戶；③創(chuàng)造財(cái)務(wù)；④內(nèi)部流程[2]（見圖1）。超越傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方式，其核心為財(cái)務(wù)量度，轉(zhuǎn)化組織的戰(zhàn)略意圖為實(shí)際行動(dòng)，從不同的角度將組織戰(zhàn)略目標(biāo)傳達(dá)給組織人員，并向個(gè)人分發(fā)每個(gè)階段的使命任務(wù)，進(jìn)入可操作化的階段從而完成目標(biāo)[3]。

圖1 平衡計(jì)分卡基本框架

平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面的含義如下：

（1）財(cái)務(wù)維度。在企業(yè)環(huán)境中，企業(yè)追求的根本目的為財(cái)務(wù)目標(biāo)，因此，在財(cái)務(wù)指標(biāo)中，平衡計(jì)分卡占有關(guān)鍵性地位。

（2）客戶維度。為了使顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)做出更多的貢獻(xiàn)，企業(yè)在完善產(chǎn)品與服務(wù)過程中嚴(yán)格依據(jù)顧客的需求與滿意度，最終將更大的價(jià)值創(chuàng)造給企業(yè)。

（3）內(nèi)部流程維度。平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)之一就是平衡，在內(nèi)部運(yùn)營方面，其一方面給予優(yōu)化現(xiàn)有內(nèi)部流程以充分重視，另一方面把其他維度有機(jī)結(jié)合，形成完整、循環(huán)的管理體系，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意度提升、財(cái)務(wù)價(jià)值增加。

（4）學(xué)習(xí)與成長維度。學(xué)習(xí)與成長維度是企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)框架，該維度作為整個(gè)績(jī)效評(píng)估體系的源泉，要想使企業(yè)組織的能力得到長遠(yuǎn)發(fā)展，組織成員、系統(tǒng)和程序就必須不斷進(jìn)步[4]。

平衡計(jì)分卡并不是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面的簡(jiǎn)單、獨(dú)立的疊加,這四個(gè)維度具備內(nèi)在關(guān)聯(lián)。在實(shí)施過程中,需要綜合考慮和有機(jī)結(jié)合，最終將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的一個(gè)框架。

2 藥監(jiān)部門績(jī)效監(jiān)管中應(yīng)用平衡計(jì)分卡的可行性

設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的最初目的為對(duì)營利性企業(yè)的績(jī)效管理進(jìn)行改善，但是諾頓、卡普蘭在后續(xù)研究中指出，平衡記分卡由于給予各方面的平衡以充分重視，也可以應(yīng)用于公共部門。平衡記分卡是一種績(jī)效評(píng)估工具，具有較高的合理性與科學(xué)性，一方面能夠在企業(yè)中將極好的效果獲取過來，另一方面后來也被政府機(jī)關(guān)等運(yùn)用于績(jī)效管理工作中,并且在改善政府部門和非營利性組織的管理上發(fā)揮良好的作用[5]。公共部門和企業(yè)組織性質(zhì)不同，組織目標(biāo)也存在根本區(qū)別，企業(yè)以盈利為目的,特別看重利潤水平即財(cái)務(wù)維度的指標(biāo),而藥監(jiān)管理部門以為人民服務(wù),提升監(jiān)管績(jī)效為目的，更在意整個(gè)社會(huì)的滿意度和藥品監(jiān)管質(zhì)量。因此,應(yīng)用平衡記分卡是要根據(jù)自身特征重新調(diào)整框架,構(gòu)建適合自己的平衡記分卡模式。

2.1 理論角度

平衡計(jì)分卡的顯著特點(diǎn)就是在于平衡,它能夠平衡外部績(jī)效和內(nèi)部績(jī)效、領(lǐng)先指標(biāo)和落后指標(biāo)、非財(cái)務(wù)衡量和財(cái)務(wù)衡量、長期目標(biāo)和短期目標(biāo)等內(nèi)容，而對(duì)藥監(jiān)部門績(jī)效評(píng)估來說，這些平衡發(fā)揮著必不可少的作用。現(xiàn)階段我國推行和建設(shè)服務(wù)型、節(jié)約型、學(xué)習(xí)型的公共部門,而平衡計(jì)分卡將分化目標(biāo)、細(xì)化指標(biāo)，通過考核得到反饋加以改進(jìn),從而提升監(jiān)管質(zhì)量[6]。

2.2 價(jià)值取向角度

平衡計(jì)分卡注重各方面的平衡,可以優(yōu)化藥監(jiān)部門結(jié)構(gòu)、提高藥監(jiān)部門的監(jiān)管績(jī)效,進(jìn)而為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的藥品。

2.3 戰(zhàn)略角度

平衡計(jì)分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向,最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的戰(zhàn)略。藥監(jiān)部門的組織戰(zhàn)略是提升對(duì)藥品的監(jiān)管能力為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的藥品和服務(wù),通過使用平衡計(jì)分卡構(gòu)建出藥監(jiān)部門的戰(zhàn)略地圖和戰(zhàn)略目標(biāo),則可推動(dòng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),改變藥監(jiān)部門現(xiàn)階段對(duì)藥品監(jiān)管的不足現(xiàn)狀，促進(jìn)監(jiān)管能力的提升。

2.4 國外成功案例

在國外公共部門的績(jī)效評(píng)估中，平衡記分卡已經(jīng)將理想的效果獲取了過來。美國交通運(yùn)輸部的采購部門在1996 年對(duì)平衡記分卡這一管理工具進(jìn)行了首次應(yīng)用。之后，美國夏洛特市在評(píng)估政府績(jī)效的過程中應(yīng)用了平衡記分卡，將巨大的成功獲取了過來。因此，在政府部門、公共部門實(shí)施平衡記分卡的歷程中，美國交通運(yùn)輸部的采購部門、夏洛特市分別被認(rèn)為是鼻祖、典型案例[7]。此外,澳大利亞、新加坡等國的公共部門也普遍認(rèn)可并廣泛應(yīng)用了平衡記分卡。其中，澳大利亞個(gè)別城市在評(píng)估績(jī)效的過程中應(yīng)用平衡計(jì)分法將良好的效果獲取了過來，還因此將國家獎(jiǎng)勵(lì)獲取了過來。從這里我們可以看出，在公共部門的績(jī)效監(jiān)管中應(yīng)用平衡記分卡能夠?qū)㈩A(yù)期的效果獲取過來。因刺激，在藥監(jiān)部門的績(jī)效監(jiān)管中應(yīng)用平衡記分卡具有較高的可行性，可以作為一種績(jī)效管理工具。

3 藥監(jiān)部門績(jī)效管理引入平衡記分卡的意義

3.1 有助于改變藥監(jiān)部門對(duì)藥品績(jī)效監(jiān)管的現(xiàn)狀

目前,中藥的過度商品化使流通領(lǐng)域魚龍混雜，制假售假偽劣藥品屢有發(fā)生，用藥安金隱患觸目驚心[8]。而要將這個(gè)局面改變，則需要對(duì)平衡記分卡這一管理工具進(jìn)行應(yīng)用。平衡記分卡被修正后,應(yīng)用于藥監(jiān)部門對(duì)中藥監(jiān)管可改善當(dāng)前現(xiàn)狀。

3.2 有助于優(yōu)化藥監(jiān)部門

3.2.1 從客戶維度來看

消費(fèi)者滿意度在飛速發(fā)展的社會(huì)的推動(dòng)下已經(jīng)受到了政府日益廣泛的關(guān)注。但是，如何促進(jìn)公眾滿意度的提升并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)卻具有極為緩慢的進(jìn)展。藥監(jiān)部門可以將后續(xù)改進(jìn)的方向與動(dòng)力設(shè)定為運(yùn)用平衡記分卡后反饋細(xì)化的結(jié)果，自然能夠輔助使構(gòu)建服務(wù)型部門的宏圖得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)將一條新的道路開辟給公眾監(jiān)督。

3.2.2 從財(cái)務(wù)維度來看

平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)層面維度是平衡計(jì)分卡最重要的維度,平衡記分卡將財(cái)務(wù)層面引入績(jī)效管理,即通過對(duì)既定目標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，來將我們應(yīng)該怎樣促進(jìn)財(cái)務(wù)價(jià)值的增加、財(cái)務(wù)支出的減少表現(xiàn)出來，促進(jìn)行政成本降低、部門持續(xù)發(fā)展能力提升也可以實(shí)現(xiàn)構(gòu)建節(jié)約型公共部門的愿景。

3.2.3 從內(nèi)部流程維度來看

平衡記分卡的實(shí)施有利于藥監(jiān)部門對(duì)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行改善。

3.2.4 從學(xué)習(xí)與成長維度來看

藥監(jiān)部門的學(xué)習(xí)與發(fā)展在引入平衡記分卡后得到了極大的推動(dòng)。首先，平衡記分卡具有全面的內(nèi)容、科學(xué)的體系，將組織的使命與戰(zhàn)略明確了下來，對(duì)組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了規(guī)范，基層員工和管理層均能夠?qū)φ彰恳粚蛹?jí)的目標(biāo)對(duì)自身的工作績(jī)效進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)自身行為進(jìn)行隨時(shí)改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)與探討，最終促進(jìn)整個(gè)組織持久的學(xué)習(xí)型文化的形成[9]。

3.3 有助于形成一套科學(xué)的績(jī)效監(jiān)管體系

目前藥監(jiān)部門還沒有構(gòu)建一套完整的、科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系。因此，對(duì)藥監(jiān)部門績(jī)效評(píng)估來說，一套完整科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系極為必要和重要。平衡計(jì)分法由于能夠?qū)⒁惶淄暾茖W(xué)的績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建起來，因此能夠平衡綜合各方面的指標(biāo)[10]。

4 研究結(jié)論

績(jī)效評(píng)估作為監(jiān)管的有力工具之一，合適的評(píng)估方法則為有效監(jiān)管提供可能。平衡計(jì)分卡模型適用于非營利組織的監(jiān)管評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)，為藥品監(jiān)督管理部門決策做參考,使其切實(shí)地、更好地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用，有助于提高藥品監(jiān)督管理部門管理水平，提高工作效率，保證社會(huì)公眾的藥品安全。