我國鐵路運輸業市場結構與服務質量的非線性關系

蔣宬妍

(同濟大學浙江學院，314051，嘉興 ∥ 講師)

0 序言

我國鐵路運輸業的服務質量受到多方面因素的影響，其中，市場結構是影響其服務質量的重要因素之一。從理論上而言，行業的市場集中度越高，企業的壟斷性就會越強，而壟斷會導致企業缺乏提升自我服務水平的動力，因而使得其服務質量下降。本文采用2009—2018年中國鐵路運輸業的相關數據進行實證研究，對該影響因素進行定量分析，尋找市場結構與服務質量之間的關系，以期為鐵路公司提高服務質量提供一定經驗依據。

關于鐵路運輸業服務質量的學術研究，國外學者的關注點在于以客運鐵路服務質量為重點的影響因素和管理方法的研究上。文獻[1]指出政府政策和先天因素對鐵路服務質量的影響極大，尤其是鐵路企業的組織結構和服務模式。文獻[2]研究了服務質量的傳遞特性，認為重復顧客感知的服務質量顯著高于非重復顧客或偶爾接受服務的顧客感受到的服務質量。文獻[3]以車站基礎設施建設與旅客滿意度之間的關系作為切入點，認為完善車站內部的基礎設施對提高客運服務質量具有重要意義。

而國內學術界對鐵路運輸業的服務質量的研究主要從車站和列車本身兩個方面展開，更加關注如何評價和提高鐵路運輸業的服務質量上。文獻[4]具體分析了鐵路運輸服務中存在的問題：客運基礎設施設備的缺陷，服務質量測評體系的缺乏，以及服務質量管理體系存在的問題，并提出了提高鐵路客運服務質量的途徑和措施。文獻[5]以滬寧城際高鐵為例，分析了服務質量與旅客滿意度之間的關系，認為鐵路客運服務質量直接影響了旅客滿意度。文獻[6]指出提高鐵路服務質量的重要性，并認為需要從服務意識、人員素質和管理水平3個方面提出改進措施。文獻[7]結合中國高鐵動車組6次大提速的背景，提出我國高鐵硬件已經達到世界先進水平，但是在鐵路客運服務質量方面仍然有很大的進步空間，并提出合理的改進意見。

總體而言，影響鐵路運輸業的服務質量因素是多維的，而幾乎沒有學者從市場競爭的角度對服務質量做過研究，學術界針對行業競爭性與企業服務質量之間的關系也還沒有形成一個統一的定論。因此，本文希望進一步探索影響服務質量的因素，在我國鐵路運輸業中從市場競爭性的角度研究其與服務質量之間的關系，來補充這一領域的研究。

1 變量及模型設計

1.1 樣本選擇及數據來源

本文以2009—2018年我國A股鐵路運輸業相關的企業數據為樣本，從國泰安數據庫中獲取行業數據，并從國家鐵路局2009—2018年每年對外公布的《鐵道統計公報》中獲得鐵路運輸業服務質量的數據。

1.2 變量設計

1.2.1 市場結構

本文采用市場集中度來衡量市場競爭結構，選取了赫芬達爾-赫希曼指數，簡稱赫芬達爾指數(IHH)。該指數由行業中各市場競爭主體所占行業市場份額的平方和來得到，其中市場份額采用主營業務收入占比的方式衡量。同時該指數能夠表示市場中廠商規模的離散程度和市場的競爭度。IHH的計算公式如下：

(1)

式中：

IHH——赫芬達爾指數，即市場集中度；

Xi——單個公司的主營業務收入；

X——市場總收入。

根據美國經濟學家貝恩對該指數的劃分，IHH大于30%為高寡占Ⅰ型，IHH小于30%且大于18%為高寡占Ⅱ型，IHH在14%～18%范圍內為低寡占Ⅰ型，IHH在10%～14%范圍內為低寡占Ⅱ型，IHH小于10%為競爭型。即IHH越大，市場的集中度就越高，市場的壟斷性也就越強。

1.2.2 服務質量

中國國家鐵路集團有限公司在官方網站會公布每個月的列車出發正點率、運行正點率，以及當季服務質量問卷的評分、投訴的有效處理件數等相關數據。本文將采用每個季度各地區鐵路監管局公布的服務質量問卷調查評分的平均數來衡量鐵路運輸業客戶的滿意度(CS)。即服務質量問卷評分的平均數越高，表示客戶對服務的滿意度越高，即服務質量越好。

1.2.3 其他控制變量

基于其他相關文獻，將鐵路運輸業項目投入總額(Build)作為控制變量。

1.3 模型設計

本文采用面板數據實證回歸的方式對上述變量進行檢驗，設定的模型如下：

(2)

式中：

i——第i家鐵路運輸企業；

t——年份；

CS,i,t——第i家企業在t年的服務質量問卷調查評分的平均數；

IHH,t——鐵路行業在第t年的市場集中度；

Built,i,t——控制變量；

Ci,t——常數項；

Ui,t——隨機誤差項；

α1——IHH,t的回歸系數；

α3——Built,i,t的回歸系數。

2 實證分析

2.1 描述性分析

本文對鐵路運輸業服務質量的3個方面進行了統計性分析，分別是鐵路運輸正點率、鐵路運輸服務總評分，以及對鐵路運輸業服務質量提出的建議投訴。鐵路運輸正點率統計如表1所示。由表1可知，從2009年到2018年，我國鐵路運輸的正點率一直趨于穩定，無論是旅客列車還是貨運列車，正點率都保持在95%以上，特別是旅客列車出發正點率和旅客列車運行正點率，一直維持在99%以上的高水平。因此，從鐵路運輸正點率而言，我國鐵路運輸業的服務質量近10年一直處于相對較好且穩定的狀態。

表1 鐵路運輸正點率統計

表2為鐵路運輸服務評分統計。由表2可知，中國鐵路局官方對鐵路運輸業服務質量的問卷評分從2018年第3季度到2019年第2季度都維持在85分以上，總體上良好，且穩中有升；對于我國鐵路運輸業服務質量的評分高于90分的占比接近50%，說明接近一半的受訪旅客對我國鐵路運輸業的服務質量給予了高度評價；雖然其中也有不少低于60分的評分，但總體占比非常低。

表2 鐵路運輸服務評分統計

從表3鐵路運輸業服務質量的意見統計可以發現，從2018年第4季度以后，中國鐵路局官方收到的建議、投訴逐漸減少，從2018年第4季度的1 597件減少到了2019年第2季度的846件，下降幅度達到近50%，這也從另一個側面反映了我國鐵路運輸業服務質量的穩步提升；大部分的建議、投訴一直集中在購票服務和基礎設施問題，占總建議、投訴的40%左右，說明這兩方面的服務質量存在的問題較多亦較明顯，改進的力度還不夠。

表3 鐵路運輸服務問題意見統計 單位： 件

總體而言，我國鐵路運輸服務業總體向好，但局部還存在不少旅客普遍反映的問題，如購票服務不通暢、退改簽服務不順利、列車基礎設施不充足等，說明我國鐵路運輸業服務質量還有一定進步的空間。因此，進一步研究市場結構與服務質量的關系，對提升我國鐵路運輸業的服務質量意義重大。

2.2 回歸結果

本文首先對涉及的各個變量進行描述性統計，結果如表4所示。

由表4可知，旅客對我國鐵路運輸業服務質量的滿意度CS的平均值為82.3，且其最小值與最大值的差距也不大，說明總體服務質量較高；IHH的平均值為0.474 5，最大值為1.000 0，說明我國鐵路運輸業處于美國經濟學家貝恩劃分的高寡占I型，市場集中度較高，競爭性較為薄弱。

表4 回歸數據描述統計

表5 不同解釋變量下被解釋變量CS的回歸結果

另外，鐵路運輸業的基建投入總額對其服務質量也有著正向影響，這也符合本文在統計性分析中得到的規律，即基建投入越多，鐵路運輸旅客得到的幫助和享受也會越多，服務滿意度就會隨之上升。

3 結論與建議

3.1 結論

1) 鐵路運輸業的服務質量和該行業的發展水平相關。在鐵路運輸業發展的各個階段，服務質量存在較大差異，這種差異的變化規律來源于市場集中度的變化，該變化充分體現了我國鐵路行業市場化改革不同時期的特征。我國鐵路企業改革從“大一統”體制向市場化過渡進程中，服務質量出現了不斷提高的現象，市場化效應得到了充分體現。但經過幾年的發展，行業市場開始趨于壟斷，市場競爭效應開始下降，服務質量也隨之開始出現下降的趨勢。

2) 隨著鐵路規模的擴張，基礎設施質量與服務質量亦會得到不斷提升。這一規律與我國近年來鐵路基礎設施投資具有很高的契合度。城際軌道交通的發展與高速鐵路路網的不斷完善，為城市經濟圈的人員交流提供了便利，時距的感觀得到了較大滿足，顧客的滿意度得以提升。

3.2 建議

1) 進一步放開行業準入限制，提高鐵路運輸業的市場化競爭程度。我國鐵路運輸業在經歷了政企分開的改革后，鐵路運輸的企業化運作程度得到了很大的提高，中國國家鐵路集團有限公司進入了市場化的企業經營形態。但是其市場化程度遠低于其他交通運輸企業。鐵路過去所形成的全路網集中管理的模式仍然存在，壟斷的市場集中度較高，市場的競爭性不足。近年來，有不少聲音提出要進一步推進鐵路行業的體制改革，實行真正的市場化經營，降低鐵路運輸業的市場集中度。因此，政府應加速出臺相關政策，推行鐵路體制改革，在客貨已經實現分離的前提下，對現有鐵路客運集團進行股份化改造，建立混合所有制形態，提高鐵路運輸業的市場競爭程度，從而增強鐵路行業的服務質量，提高旅客滿意度。

2) 加大投融資體制改革，實現多元化鐵路運輸業建設與經營。提升鐵路運輸業的基礎設施建設，也能相應提高鐵路運輸業的服務質量。鐵路運輸業實現規模化的同時又要避免出現壟斷化，因此，應從形成規模的體制角度著力，這就必須打破長期以來我國鐵路投資建設的投融資體制，從源頭上解決市場化問題。從基礎設施投資建設開始就形成資本的多元化，從而使公司的股權結構市場化，形成地方、企業和政府的多元投資結構，通過突破體制制約，形成鐵路企業的混合所有制模式，從而有效地解決了規模與壟斷所帶來的服務質量問題。當然，政府也可以從財政稅收的角度，如所得稅、增值稅的優惠減免等方式，支持鐵路運輸企業加大對基礎設施建設的投入，推動鐵路運輸業的良性發展，有效提升鐵路旅客的滿意度，從而促進我國鐵路運輸事業的繁榮，也能將其中的經驗應用到“一帶一路”倡議中，使更多的旅客、企業及社會各界得到紅利。