基于語音交互技術(shù)的智能客服國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局 陳麗娜

本文對(duì)基于語音交互技術(shù)的智能客服中國(guó)專利申請(qǐng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出該領(lǐng)域的申請(qǐng)趨勢(shì)、申請(qǐng)人地區(qū)分布、重點(diǎn)申請(qǐng)人分布以及熱點(diǎn)技術(shù)分布情況，并基于上述國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析結(jié)果，為我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)提供研發(fā)方向參考。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)客戶服務(wù)的需求也慢慢增大。由于傳統(tǒng)客服人工成本較高、響應(yīng)效率較低等缺點(diǎn)，越來越多的企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)開始進(jìn)行智能客服技術(shù)的研發(fā)，尤其體現(xiàn)在對(duì)基于語音交互技術(shù)的智能客服的研發(fā)上。

近年來，由于我國(guó)電子商務(wù)、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得智能客服領(lǐng)域也得到了蓬勃發(fā)展。目前，我國(guó)智能客服已達(dá)到4000億市場(chǎng)規(guī)模，未來五年將發(fā)展為萬億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模。因此，通過對(duì)基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，有助于為我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)理清本領(lǐng)域當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，探明研發(fā)道路。本文以該領(lǐng)域內(nèi)中國(guó)專利申請(qǐng)數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行多維度分析，從而較為直接和準(zhǔn)確地得到該領(lǐng)域當(dāng)前國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)情況。

1 基于語音交互技術(shù)的智能客服技術(shù)

基于語音交互技術(shù)的智能客服技術(shù)是指以語音為主要交互方式、以人工智能技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)方式的客戶服務(wù)技術(shù)。通常情況下，基于語音交互技術(shù)的智能客服系統(tǒng)需要至少包括語音識(shí)別單元、自然語言處理單元、知識(shí)庫、語音合成單元這幾個(gè)關(guān)鍵功能部件。

當(dāng)前，對(duì)基于語音交互技術(shù)的智能客服系統(tǒng)的技術(shù)改進(jìn)主要體現(xiàn)在以下方面：語音識(shí)別模型、自然語言處理模型、答復(fù)決策等。上述技術(shù)改進(jìn)旨在主要解決以下問題：語音識(shí)別的準(zhǔn)確率、語音識(shí)別速率、用戶語義分析準(zhǔn)確率、應(yīng)答速率等。

2 基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文選取中國(guó)專利數(shù)據(jù)庫CNABS，采用關(guān)鍵詞的檢索方式，檢索時(shí)間為2021年2月20日。

其中，基本檢索要素為“智能”、“客服”、“語音”，并圍繞上述三個(gè)基本檢索要素進(jìn)行以下擴(kuò)展：

（1）智能：智慧、自動(dòng)、機(jī)器、機(jī)器人、計(jì)算機(jī)、電腦、云；

（2）客服：回答、回應(yīng)、回復(fù)、答復(fù)、應(yīng)答、問答；

（3）語音：說話、音頻。

利用上述檢索要素進(jìn)行檢索，得到5992件專利申請(qǐng)，將其作為后續(xù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。

2.2 申請(qǐng)量趨勢(shì)分析

對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行申請(qǐng)量趨勢(shì)分析，如圖1所示。

目前，GLP-1對(duì)β細(xì)胞的保護(hù)作用已經(jīng)得到證實(shí)。其對(duì)β細(xì)胞的保護(hù)作用，主要是在促進(jìn)β細(xì)胞增殖、誘導(dǎo)β細(xì)胞再生以及抑制β細(xì)胞消亡等方面發(fā)揮其作用。GLP-1對(duì)β細(xì)胞的保護(hù)作用機(jī)制尚未十分清楚，可能與以下幾個(gè)方面的因素有關(guān)：①GLP-1受體激活后主要通過T細(xì)胞核因子或β連鎖蛋白所依賴的Wnt信號(hào)系統(tǒng)，調(diào)節(jié)β細(xì)胞增殖和胰島素生成的關(guān)鍵因子，從而刺激β細(xì)胞的增殖，促進(jìn)β細(xì)胞的生存；②在體外β細(xì)胞系，GLP-1受體的激活能夠保護(hù)β細(xì)胞細(xì)胞功能，免受各種損傷因素的影響。此外，有多種證據(jù)表明GLP-1可以誘導(dǎo)胰腺細(xì)胞、小腸表皮細(xì)胞以及胰腺中胰島來源的前體細(xì)胞分化成為β細(xì)胞或具有分泌胰島素功能的細(xì)胞[9]。

圖1 基于語音交互技術(shù)的智能客服中國(guó)專利申請(qǐng)量趨勢(shì)圖

為了更好地展示申請(qǐng)量的趨勢(shì)，結(jié)合各年申請(qǐng)量及產(chǎn)業(yè)發(fā)展等情況，這里選取2002之后的年申請(qǐng)量進(jìn)行比較分析。另外需要說明的是，由于專利申請(qǐng)的公開可能存在延遲的情況，部分申請(qǐng)年份為2019、2020年的專利申請(qǐng)至今可能還未公開，因此，這段時(shí)間的專利申請(qǐng)量可能存在不完整的情況。

從圖1可以看出，本領(lǐng)域的中國(guó)專利申請(qǐng)量在2015年之前處于較為平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，可以將其看作為發(fā)展初期，在2015年之后，年申請(qǐng)量呈現(xiàn)出了迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，并且這種增長(zhǎng)狀態(tài)一直持續(xù)至今，這說明從2015開始，基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域進(jìn)入了高速發(fā)展期，并且本領(lǐng)域的研發(fā)企業(yè)及研發(fā)機(jī)構(gòu)開始加大了研發(fā)投入力度，越來越重視對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。上述申請(qǐng)量趨勢(shì)與本領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是基本吻合的，2015年之后，人工智能、電子商務(wù)等技術(shù)進(jìn)入了高速發(fā)展期，并且得到了國(guó)家的大力支持，因此，在上述技術(shù)的依托下，基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域也開始進(jìn)入活躍上升期。上述分析說明本領(lǐng)域當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)形成了較為激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

圖2 基于語音交互技術(shù)的智能客服中國(guó)專利申請(qǐng)申請(qǐng)人地區(qū)分布圖

圖3 基于語音交互技術(shù)的智能客服中國(guó)專利重點(diǎn)申請(qǐng)人分布圖

2.3 申請(qǐng)人地區(qū)分布分析

圖2為本領(lǐng)域相關(guān)中國(guó)專利申請(qǐng)的申請(qǐng)人地區(qū)分布。

圖2中所列出的國(guó)家或地區(qū)為專利申請(qǐng)公開的國(guó)家或地區(qū)，同時(shí)，為了更好對(duì)分布情況進(jìn)行展示，這里選取公開量為50件以上的國(guó)家或地區(qū)。

從圖2中可以看出，本領(lǐng)域的中國(guó)專利申請(qǐng)中，我國(guó)申請(qǐng)人占到了70%左右，這說明我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)的研發(fā)能力較強(qiáng)，并且在我國(guó)全力發(fā)展人工智能和電子商務(wù)這樣的大背景下，我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的重要性，在本領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中進(jìn)行了相應(yīng)的專利布局。同時(shí)，美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)這些專利保護(hù)力度和專利保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)的國(guó)家和地區(qū)也展開了在我國(guó)市場(chǎng)的專利布局，這意味著本領(lǐng)域國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)逐漸形成了多國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的局面，研發(fā)能力較強(qiáng)的國(guó)外企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)都希望能夠在我國(guó)市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地，這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面應(yīng)當(dāng)引起我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)的足夠重視。

2.4 重點(diǎn)申請(qǐng)人分布分析

在對(duì)本領(lǐng)域申請(qǐng)人地區(qū)分布有了初步了解后，以下對(duì)重點(diǎn)申請(qǐng)人進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

為了進(jìn)行更有效的對(duì)比分析，這里選取申請(qǐng)量大于100件的申請(qǐng)人進(jìn)行分析，如圖3所示。

從圖3中可以看出，本領(lǐng)域的中國(guó)專利申請(qǐng)中，中國(guó)企業(yè)所占的數(shù)量較多，并且這些企業(yè)都初具規(guī)模，這說明我國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展較為成熟，對(duì)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和改進(jìn)在平穩(wěn)地進(jìn)行。這些中國(guó)企業(yè)涉及了保險(xiǎn)、人工智能、呼叫中心、能源供應(yīng)、在線購物、移動(dòng)通信、金融服務(wù)等多種行業(yè)，這意味著基于語音交互技術(shù)的智能客服技術(shù)已經(jīng)開始廣泛地應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)。這與本領(lǐng)域當(dāng)前的行業(yè)應(yīng)用狀況基本是一致的，例如，近年來平安人壽在市場(chǎng)推出的“智慧客服”、百度公司推出的“小度”智能客服機(jī)器人、國(guó)家電網(wǎng)推出的“電博士”、阿里巴巴研發(fā)的“店小蜜”、京東投入市場(chǎng)的“言犀”、深圳壹賬通推出的金融類智能客服等。同時(shí)，一些專注于開發(fā)智能交互機(jī)器人及智能交互平臺(tái)的企業(yè)也嶄露頭角，例如上海智臻、深圳追一科技、北京光年、蘇州思必馳等，這說明我國(guó)企業(yè)不僅較為重視基于語音交互技術(shù)的智能客服的應(yīng)用，也很重視這項(xiàng)技術(shù)本身的改進(jìn)。另外，圖3中還示出了部分國(guó)外企業(yè)，并且這些企業(yè)都具有較大規(guī)模，這意味著本領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也在一定程度上受到了國(guó)外企業(yè)的重視，而且這些企業(yè)也具有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力，因此應(yīng)當(dāng)引起我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)的足夠重視。

圖4 基于語音交互技術(shù)的智能客服熱點(diǎn)技術(shù)分布圖

表1 涉及IPC分類號(hào)的分類定義

2.5 技術(shù)熱點(diǎn)分布分析

圖4所示為本領(lǐng)域熱點(diǎn)技術(shù)分布情況。圖4所涉及的各個(gè)分類號(hào)的具體分類定義如表1所示。

這里采用國(guó)際專利分類IPC分類號(hào)來體現(xiàn)不同的技術(shù)點(diǎn)內(nèi)容，并選取申請(qǐng)量較大的技術(shù)點(diǎn)進(jìn)行比較分析。另外需要說明的是，部分專利申請(qǐng)可能會(huì)涉及多個(gè)IPC分類號(hào)，因此，圖4中所示出的部分申請(qǐng)量可能有重疊的情況。

結(jié)合圖4和表1可知，基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域的技術(shù)熱點(diǎn)主要集中在語音識(shí)別、自然語言處理、通信數(shù)據(jù)傳輸以及用戶身份確認(rèn)。其中，前兩項(xiàng)技術(shù)內(nèi)容涉及的專利申請(qǐng)量占到了較大比重，這說明較多的企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)將研發(fā)精力投入到了這兩方面技術(shù)中。這樣的分布情況是由本領(lǐng)域自身特點(diǎn)所決定的，語音識(shí)別、自然語言處理、知識(shí)庫管理等均是本領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)，對(duì)這些技術(shù)的研發(fā)和改進(jìn)決定了智能客服產(chǎn)品所能夠提供的智能服務(wù)的質(zhì)量。除此之外，一些研發(fā)力量還集中在了通信數(shù)據(jù)傳輸和用戶身份確認(rèn)上，這些技術(shù)都為智能客服產(chǎn)品提供了可靠的運(yùn)行支持及安全保障，因此，對(duì)這些技術(shù)的研發(fā)和改進(jìn)也成為了本領(lǐng)域的熱點(diǎn)技術(shù)。上述熱點(diǎn)技術(shù)提示本領(lǐng)域我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)在科研的過程中，應(yīng)當(dāng)加快自主創(chuàng)新進(jìn)度，避開技術(shù)壁壘，在進(jìn)入市場(chǎng)的過程中，必要時(shí)可尋求行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)或研發(fā)機(jī)構(gòu)的合作，以達(dá)到雙贏。

結(jié)論：綜合上述競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析可知，基于語音交互技術(shù)的智能客服領(lǐng)域近年來處于發(fā)展上升期，技術(shù)改進(jìn)較為活躍，各國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)都投身到了這項(xiàng)技術(shù)的研發(fā)大軍中，同時(shí)，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占到了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，并且將大部分研發(fā)重點(diǎn)都放在了語音識(shí)別、自然語言處理、通信數(shù)據(jù)傳輸以及用戶身份確認(rèn)等技術(shù)內(nèi)容上。因此，我國(guó)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)借助本國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)保持當(dāng)前的有利市場(chǎng)地位，在語音識(shí)別、自然語言處理這些技術(shù)內(nèi)容方便做好專利預(yù)警，提升自主創(chuàng)新能力，在通信數(shù)據(jù)傳輸以及用戶身份確認(rèn)方面加大研發(fā)力度，尋找適合自身的技術(shù)發(fā)展方向和發(fā)展路線。