門診患者滿意度評價系統功能設計

南陽醫學高等專科學校 蔡金偉

門診是患者就醫最先到達的地方，患者的滿意度對醫院整體形象、經濟和社會效益起到決定性作用，同時也影響著醫院的經營與發展。本文首先闡述門診患者滿意度評價系統開發的背景及其重要性，在分析不同用戶不同需求的基礎上進行功能設計，以期利用信息化手段提升患者對門診就診服務滿意度評價的全面性、可靠性，為醫院持續改進醫療服務質量提供真實、客觀的依據。

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種預期期望，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映。隨著全國醫療衛生系統不斷推動“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，患者滿意度的評價對醫院而言顯得更加重要，是評價醫院醫療和護理質量的有效手段，也是醫院進行質量管理的重要手段之一。而門診是患者到醫院的第一站，往往給患者留下最直觀、最深刻的印象，所以門診服務工作質量的好壞直接影響醫院的整體形象和社會聲譽。但由于門診工作自身的性質和特點：服務窗口涉及面廣，掛號、候診、就診、繳費、檢查、治療、取藥等環節繁瑣等很容易引起一些醫患矛盾或沖突，通過建立門診患者滿意度評價系統，利用信息化手段動態持續監測患者就醫體驗，指導醫院從源頭查找醫患矛盾發生的原因，實現醫患良性互動，促進醫患關系的和諧發展具有重大作用。

1 門診患者滿意度評價系統開發的背景與意義

根據調查結果顯示，目前我國大部分醫院主要采用調查問卷、第三方調查等形式開展患者滿意度評價，這種傳統的“紙質”評價不可避免地存在著樣本量小、評價內容固定、評價頻率低、評價信息籠統等問題，影響了評價結果的準確性、靈活性和真實性。從患者體驗角度出發，改“紙質”評價為“電子”評價，建立滿意度評價系統，通過智能化的滿意度評價管理和提醒，實現患者對門診各環節醫務人員一對一、背靠背、即時評價，實現醫院管理人員對評價信息的實時采集、統計、匯總、排序，使滿意度評價工作流程更加規范化、制度化、科學化，使醫院更全面了解患者的滿意度，幫助醫院改善就醫體驗、減少醫患糾紛、提升醫院患者忠誠度、加強醫院內部管理、提升醫院服務質量、提升醫院品牌形象美譽度具有重要的實踐意義。

2 門診患者滿意度評價系統構建需求分析

基于對門診患者就診流程的調查分析，結合醫院管理人員依據評價信息落實獎懲，以激勵醫務人員不斷改進服務的需要，門診患者滿意度評價系統的構建，按照不同用戶的需要，核心需求大致有以下幾個方面：

（1）患者能夠實現對掛號、候診、就診、繳費、檢查、取藥等門診各個環節涉及到的診療醫生、檢查科室和服務窗口的醫務人員提供的服務進行實時評價，填寫意見和建議。

圖1 功能結構圖

（2）醫院管理人員能夠自行設置評價項目內容、評價項目單向指標。

（3）醫院管理人員通過統計各個環節的滿意度評價信息，能夠計算出醫務人員及科室得分，并按照一定順序標準進行排序。

（4）醫院管理人員能夠查詢、統計、打印單項指標的評價信息，并進行滿意度評價比較、分析，生成可視化的圖形和數據列表頁面，為決策提供支持。

（5）醫院管理人員能夠提取評價人的基本信息，并及時回訪、跟蹤解決患者反映的問題，實現閉環管理。

3 門診患者滿意度評價系統功能結構

結合上述對用戶的需求分析，門診患者滿意度評價系統主要分為：系統管理、評分配置、網上評分管理、評分結果管理四個模塊，其功能結構圖如圖1所示。

3.1 系統管理模塊

該模塊主要為系統管理員使用和操作，主要功能是實現科室設置、醫師設置、角色的管理和維護。通過該模塊能夠查看、添加、修改、刪除科室信息、醫師信息；能夠處理后臺登陸賬戶及密碼；能夠進行用戶身份認證和訪問控制以及權限管理。

3.2 評價指標管理模塊

該模塊主要為醫院管理人員操作和使用，主要功能是實現評價對象及被評價對象、評價指標、權重系數、評價模型的設置與維護。通過該模塊能夠根據結合醫院的實際需要選擇適合自身特色的評價模型；能夠自由設置對被評價科室及個人進行哪些項目的考核；能夠設置評價指標體系的權重系數；能夠實現評價者和被評價者的相關信息獲取。

3.3 評價管理模塊

該模塊主要為門診患者操作和使用，主要功能是實現對科室的整體評價和對醫師的個人評價。在患者掛號、候診、就診、繳費、檢查、治療、取藥等門診其中任何一個環節完成就診后的一定時間內，通過該模塊能夠對就診環節涉及到的相關科室或醫師根據評價項目下的各個不同單向指標分別進行實時在線評價，并提出改進意見和建議。

3.4 評價結果管理模塊

該模塊主要為醫院管理人員操作和使用，主要功能是實現對科室和醫師滿意度評價結果的查詢、統計分析、打印。通過該模塊能夠查看患者對就診科室整體、醫師個人滿意度和評價情況，查看患者提出的不同意見和建議；能夠按月、按季度或按年設置不同時間段生成各式圖形、表格，結合圖表信息進行門診總體滿意度、各門診科室整體滿意度、醫師個人滿意度統計、匯總、排序、分析，方便醫院管理部門準確迅速地分析和解決問題；能夠根據不同科室、不同醫師顯示滿意度評價明細信息，并進行打印設置，為醫院落實獎懲，實施績效考核提供依據。

4 總結與展望

門診是醫療工作的第一線，通過建立門診患者滿意度評價系統，利用信息化手段醫院可以更加科學化、規范化地梳理門診就診流程中的各個環節服務質量水平，了解門診患者的需求，掌握醫患矛盾的焦點和醫院管理的盲點，及時采取改進措施解決現有流程存在的問題，對于持續改進醫療服務質量，加強醫院管理具有重要意義。

但相較于醫院門診工作的特殊性，患者滿意度更有特殊性，如何優化門診患者滿意度評價系統功能讓患者更加積極、主動、客觀地對醫務人員進行滿意度的評價是一個值得下一步深入研究的課題。