政務服務標準化發展綜述

湯崢　沈俊杰　張碩　錢瑾　王新

摘要：介紹了我國政務服務改革過程中的標志性政策文件，并梳理了我國國家層面政務服務標準化工作的推進情況及省級層面多種行之有效的政務服務標準化模式。

關鍵詞：政務服務 政務公開 行政審批 標準化

Review on the Development of Government Affairs Service Standardization

Tang Zheng， Shen Junjie， Zhang Shuo， Qian Jin， Wang Xin

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article introduces the iconic policy documents in the process of Chinese government service reform， and sums up the progress of government service standardization work from the national level and summarizes a variety of effective government service standardization models at the provincial level.

Key words： government services， government transparency， administration examination and approval， standardization

1 背景與意義

政務服務是各級地方人民政府向所轄公民、法人和社會組織所提供的重要公共服務事項，高質量的政務服務水平是凸顯政府以人民為中心的發展理念的重要體現。標準化理念和方法與政務服務工作的深度融合既有利于規范政府的行政行為、提高政府的行政管理效能，也有利于強化對行政權力的監督制約、增強政府公信力和執行力。政務服務標準化大大提升了新形勢下政務服務項目的規范、統一、方便、快捷，最大限度地降低政務服務過程中人為主觀因素的不當影響，提高審批效率，方便群眾辦事，激發社會創業創新的活力。

推進政務服務標準化是建設服務型政府的內在要求。政務服務標準化提升了行政服務工作人員的服務意識，增加了服務流程的公開透明，優化了信息化時代的服務質量。

推進政務服務標準化是構建廉潔型政府的有力措施。政務服務標準化將審批事項公開公示，增強了政務服務的透明度，保證了廉潔勤政的可行性，對提高政務服務的質量和效率具有重要意義。

推進政務服務標準化是深化政務服務改革的必然要求。政務服務標準化梳理了行政審批事項，將不必要的環節和流程簡化，形成了科學的操作規程，極大程度地規范了行政服務工作的管理，形成了高效智慧的政務服務新生態。

2 政務服務標準化路徑

我國政務服務標準化工作起步較晚，至今十余年的時間，但發展勢頭迅猛。在標準化技術機構方面，成立了涉及政務大廳、行政審批的2個標準化工作組;在國家標準方面，發布了涉及政務服務大廳及服務、行政審批等20余項國家標準;標準化試點方面，全國約30個省、自治區、直轄市共建立了近100個政務服務相關的國家級標準化試點項目;地方標準方面，多個省（市、區）在總結本地國家級或省級政務服務中心標準化試點經驗的基礎上，發布了政務服務相關地方標準100余項。

2.1 政策總覽

近年來，黨中央、國務院陸續出臺審批服務便民化、“互聯網+政務服務”等一系列政策文件，各地區各部門積極開展政務服務改革探索，深入推進政務服務“一網通辦”創新實踐，顯著提升政務服務便捷度和群眾獲得感。

2011年8月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳聯合印發了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，第一次以中央文件的形式對深化政務公開、加強政務服務作出規定，提出以改革創新精神深化政務公開工作，統籌推進政務服務體系建設要求。2015年12月，國務院辦公廳印發的《國家標準化體系建設發展規劃（2016—2020年）》為政府管理領域標準化建設指明了方向。

2016年9月，國務院印發的《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》對一體化網上政務服務平臺建設提供了思路指引。2017年1月，國務院辦公廳印發的《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》總結了各地區各部門開展政務服務工作的現狀，并歸納了存在的問題，為各級政府組織開展“互聯網+政務服務”平臺建設提供了技術路線指南。2018年6月，國務院正式出臺《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》，提出了“一網通辦”的明確要求，為各級、各部門實施“一網通辦”改革把握了主線、切準了脈點、明晰了路徑。

2019年4月，國務院出臺《國務院關于在線政務服務的若干規定》文件，對具體政務服務的工作規范有了統一的要求。同年12月，國務院部門制定下發26個試點領域基層政務公開標準，通過全流程網上辦理，實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。2019年12月，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，提出明確責任標準、暢通評價渠道、用好評價結果，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系。2020年9月，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》，加快打通業務鏈條，推進政務服務跨省遠程辦理服務。

2.2 國家層面

全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）以及全國政務大廳服務標準化工作組（SAC/SWG 15）的成立，是我國政務服務標準化工作快速發展的一個重要標志。

2015年10月，由全國服務標準化技術委員會（SAC/TC 264）提出并歸口的7項國家標準（《政務服務中心標準化工作指南 第1部分：基本要求》《政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》《政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求》《政務服務中心運行規范 第2部分：進駐要求》《政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求》《政務服務中心運行規范 第4部分：窗口服務評價要求》《政務服務中心網上服務規范》）發布，并于2016年5月1日起實施。這是我國首批關于政務服務中心建設、管理、運行的國家標準，為政務大廳等服務中心進行服務規范化建設，提供了可參照的工作思路方法及標準化運用手段。

2016年4月，由全國信息技術標準化技術委員會（SAC/TC 28）提出并歸口的3項國家標準（《政務服務中心信息公開數據規范》《政務服務中心信息公開編碼規范》和《政務服務中心信息公開業務規范》）發布，用于規范政務服務中心信息公開業務的信息處理及政務服務中心信息公開業務應用系統的設計、開發、建設、維護等事項。2020年4月， SAC/TC 28提出并歸口的3項國家標準（《信息技術大數據 政務數據開放共享 第1部分：總則》《信息技術 大數據 政務數據開放共享 第2部分：基本要求》《信息技術 大數據 政務數據開放共享 第3部分：開放程度評價》）發布，為政務服務提供全方位的技術要求與支持。

2018年3月，由全國政務大廳服務標準化工作組（SAC/SWG 15）提出并歸口的3項國家標準（《政務服務中心進駐事項服務指南編制規范》《政務服務中心服務現場管理規范》及《政務服務中心服務投訴處置規范》）發布，極大程度豐富了政務服務標準化建設的內涵;2018年12月，由全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）提出并歸口的國家標準《審批服務便民化工作指南》發布，為具體政府服務指明工作開展路徑。

2020年3月，由全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）提出并歸口的國家標準《行政許可申請與受理規范》《行政許可審查與決定規范》發布;2020年7月，SWG14提出并歸口的6項國家標準（《政務服務平臺基礎數據規范》《政務服務平臺接入規范》《政務服務平臺基本功能規范》等）發布，為推進“互聯網+政務服務”，實現政務服務的系統化、透明化和常態化提供了技術支撐。2020年11月，SWG 14提出并歸口的國家標準《全國一體化政務服務平臺 政務服務事項基本目錄及實施清單 第1部分：編碼要求》及《全國一體化政務服務平臺 政務服務事項基本目錄及實施清單 第2部分：要素要求》發布，旨在指導國家和地方一體化政務服務平臺的建設和管理。2020年12月，《政務服務評價工作指南》及《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》的發布，為全國范圍內開展政務服務“好差評”工作提供了統一的方向指引和工作規范。

2.3 省級層面

（1）推行“最多跑一次”

浙江省著力精簡政府審批事項，以“為民、利民、便民”為根本出發點和落腳點，全國首創發布了以落實行政審批改革為內容的7項省級地方標準，全面規范了“最多跑一次”改革中的重點工作，包括《政務服務“最多跑一次”工作規范 第1部分：總則》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第2部分：一窗受理、集成服務》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第3部分：政務服務網電子文件歸檔數據規范》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第4部分：服務大廳現場管理》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第5部分：專用標志圖形、管理和使用》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第6部分：“雙隨機、一公開”監管》及《政務服務“最多跑一次”工作規范 第7部分：監督評價與改進》，全省大力推進政務服務“網上辦”“掌上辦”“就近辦”。

吉林省按照群眾和企業到政府辦事 “只跑一次 ”的目標，推行“一窗受理、集成服務”高效辦事模式，通過“一個廳、一張網、一枚章、一窗口”全面優化政務服務流程。《政務服務“只跑一次”工作規范 第1部分：總則》《政務服務“只跑一次”工作規范 第2部分：一窗受理、集成服務》《政務服務“只跑一次”工作規范 第3部分：電子文件歸檔》及《政務服務“只跑一次”工作規范 第4部分：政務大廳現場管理》4項地方標準定義了“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統一窗口出件”的吉林政務服務新模式。

河南省堅持問題導向，打通“放管服”改革“最后一公里”，發布《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第1部分：總則》《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第2部分：服務指南編制規則》《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第3部分：網上服務》《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第4部分：現場服務》《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第5部分：政務服務網電子文件歸檔數據規范》5項省級地方標準。

新疆維吾爾自治區發布《政務服務“最多跑一次”工作規范 第1部分：總則》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第2部分：政務服務事項編碼規則》《政務服務“最多跑一次”工作規范 第3部分：電子檔案歸檔和移交規范》3項地方標準。

江西省以《政務服務“一次不跑”工作規范》地方標準對“網上辦、快遞送、不見面”的政務服務事項進行了明確。“最多跑一次”是一場具有重大意義的政務服務改革舉措，通過讓數據“多跑路”，換取群眾和企業“少跑腿”甚至“不跑腿”，為民眾帶來實實在在的便利，提升辦事群眾及企業的體驗感和滿意度。

（2）打造“一門式、一窗式”服務模式

廣東省圍繞“一門式、一窗式”政府服務模式，發布了《一門式政務服務運行規范》地方標準，以及《行政許可事項編碼規則》《行政許可事項辦事指南編寫規范》及《行政許可事項業務手冊編寫規范》等地方標準，讓群眾、企業“只進一扇門，只到一個窗”，享受到更加用心、舒心、貼心的政務服務。

甘肅省致力于實現群眾、企業到政府辦事“四辦”改革，圍繞人民群眾對政務服務新需求，發布了《政務服務“一窗辦一網辦簡化辦馬上辦”工作規范 第1 部分：總則》《政務服務“一窗辦一網辦簡化辦馬上辦”工作規范 第2 部分：一窗受理、集成服務》2項地方標準。

福建省致力于創建“一窗受理”服務模式，發布了《政務服務“一窗受理”管理平臺建設》《政務服務“一窗受理、集成服務”規范》2項地方標準，極大提升了政府公信力和人民滿意度。

重慶市堅持以“全渝通辦”為目標，著力打造“能辦事、好辦事、快辦事、辦成事”的政務服務體系，發布了《“渝快辦”工作規范 第1部分：總則》《“渝快辦”工作規范 第2部分：政務服務實體大廳（窗口）建設與服務》《“渝快辦”工作規范 第3部分：網上政務服務平臺建設與管理》《“渝快辦”工作規范 第4部分：政務服務工作規范》《“渝快辦”工作規范 第5部分：政務公開工作規范》《“渝快辦”工作規范 第6部分：問政咨詢工作規范》《“渝快辦”工作規范 第7部分：效能監管工作規范》7項地方標準。

（3）深化“不見面審批”

江蘇省根據“便民、法治、共享、高效”原則，積極推進“不見面審批”制度。2018年8月，江蘇省發布《“不見面審批”標準化指引》，對“不見面審批”的實現方式、基本流程等做了詳細規范，要求各地必須全部做到“不見面”，逐步實現全省“不見面審批”事項的“三級六同”。2019年1月，發布并正式實施《“不見面審批”服務規范》地方標準，建立健全“一網通辦”的標準規范，積極推動百姓辦事“就近辦理”，引導基層建立全科政務服務模式。

陜西省以網絡化促進“不見面審批”，發布了《互聯網政務服務平臺建設規范 第1部分：功能與界面》《互聯網政務服務平臺建設規范 第2部分：數據結構與交換》《互聯網政務服務平臺建設規范第3部分：基礎應用》3項地方標準，將政務服務工作推上一個新臺階。

貴州省發布了《政務服務術語和定義》《政務服務標準編寫指南》《政務服務中心大廳標識》及《政務服務網技術規范》4項省級地方標準，以數據通、系統通、業務通促進線上線下深度融合，推進政務服務“全省通辦、一次辦成”。

青海省發布了《政務服務“馬上辦 網上辦 就近辦 一次辦”進駐事項辦事指南編寫規范》，用網絡化為政務服務添動能，深化“不見面審批”，實現“一口清”導辦、“一窗式”受理、“一條龍”服務，努力為市場主體添活力、為群眾生活增便利。

（4）落實“政務公開”

廣東省率先推進基層政務公開標準化規范化工作，發布了《政務公開 術語》《政務公開 基本要求》《政務公開 目錄編制指南》《政務公開 運行管理》《政務公開 公眾意見處置》及《政務公開 公開程序》等地方標準，穩步提升政務公開的能力和水平。

四川省推進政務公開與政務服務標準化有機融合，發布了《政務公開組織管理規范》《政務公開績效考核規范》《政務公開工作社會評價規范》《政府信息主動公開基本目錄編制規范》等9項地方標準，這也意味著，全國首個省級政務公開系列地方標準在四川誕生。

山西省以“政務公開”不斷創新創優政務服務，發布了《政務公開 基本要求》《政務公開 目錄編制要求》《政務公開 運行管理規范》《政務公開 服務規范》及《政務公開 滿意度評價規范》5項地方標準。

山東省持續追求政府服務高效便民，發布了《政務服務工作規范 第1部分：行政許可》《政務服務“一次辦好”工作規范 第1部分：總則》及《政務服務平臺 第1部分：基本功能要求》《政務服務平臺 第2部分：基礎數據元目錄》《政務服務平臺 第3部分：基礎代碼集》等6項地方標準，全方位保障政務服務的落地執行。

黑龍江省立足服務職能，聚焦政務工作，發布了《政務服務事項規范 第1部分：政務服務目錄及編碼要求》《政務服務事項規范 第2部分：依申請類行政權力事項》《政務服務事項規范 第3部分：依職權類行政權力事項》等8項地方標準，進一步將政務服務落到實處。

此外，湖北省發布了《政務服務中心政務服務工作規范》《政務服務中心便民服務工作規范》2項地方標準;安徽省發布了《政務公開與政務服務統一編碼規范》《政務公開數據元規范》《政務公開網絡平臺建設規范》3項地方標準;內蒙古自治區發布了《政務公開標準目錄編制規范》及《政務公開績效考核規范》2項地方標準。多個省市積極探索、穩步落實“政務公開”工作。

3 結語

政務服務標準化對于規范政務服務行為，預防和治理審批服務領域的權力腐敗，提高政務服務的質量和效率具有重要意義。當前全國各地各級政府結合實際情況，摸索出多種行之有效的政務服務標準化模式，為強化“放管服”工作成效和推進責任政府、法治政府和人民滿意的服務型政府建設提供了有力舉措。