基于SWOT-AHP模型的網約車發展策略研究

孫啟鵬， 賀 晨， 吳 越

(長安大學 經濟與管理學院，西安 710064)

一、引言

改革開放40多年來，我國在政治、經濟、科技等多方面取得長足發展，交通領域出現了新的變化。自2010年以來，中國各大城市的網約車服務發展迅速，競爭激烈。直到2016年7月27日，我國交通運輸部和其他六個政府部門聯合發布了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，首次將網約車服務在中國合法化。隨后中央和地方政府陸續出臺有關網約車監管的政策。作為共享經濟的一種服務形式，它通過互聯網聚集司機、乘客、政府和支付公司，利用有效的匹配機制，解決了閑置資源利用和信息不對稱的問題。然而，其發展過程中也出現了很多問題，如服務質量滿意度低、與傳統出租車行業矛盾加劇等。因此，如何解決存在的問題，更好地發揮自身優勢，促進網約車可持續發展成為一項重要任務。目前，國內外學者針對網約車發展的深入研究，為本文提供了豐富的理論資料。

在客運市場中乘客和網約車從業者的行為及態度方面，周樂欣等人以發放問卷的形式調查了乘客對網約車服務的滿意度，并依據結果對平臺提出引入競價機制和加強管制流程等意見[1]。Lisa等人通過對舊金山的乘車用戶進行攔截調查，并將調查結果與其他交通數據比較，發現拼車出行可以很好地滿足城市內部的潛在出行需求，避免停車和酒后駕車等問題。且該方式對年輕、教育背景良好、時間壓力大的用戶具有較強的吸引力[2]。姜永波等通過期望—確認模型，獲取居民關于網約車持續使用意向的影響因素。研究結果表明，提高用戶對乘車服務的滿意度及培養網約車出行的習慣，對增強其持續使用意向具有重要意義[3]。張舜棟從現行管理體制與經濟從屬性兩方面出發，站在駕駛員的角度分析當下網約車行業中存在的問題，并針對如何維護網約車從業人員正當權益提出建議[4]。

在平臺的運營研究方面，Lan等依據服務、價格、安全、出行時間四個關鍵因素建立評價用戶體驗的指標體系，然后利用貝葉斯網絡理論建模，進而確定乘客出行方式的影響路徑，最后提出一種能夠在保持系統性能的基礎上降低網約車成本的投資分配模式[5]。Abrate等指出在共享經濟中，個人聲譽和產品聲譽對共享經濟平臺的收入優化至關重要[6]。Sun等人認為接受用戶服務請求的司機數量對服務價格的敏感度較高，他們在考慮駕駛員位置等信息的基礎上，以駕駛員和乘車用戶的效用最大化為目標，提出一個有助于網約車平臺制定最優定價的策略[7]。錢振等在深入探究網約車安全現狀的基礎上，進一步以降低危險事故發生可能性為目標，提出一個基于“潛在危險區域”的多參數安全狀態監測模型，從速度、行駛時間等角度實時分析乘客安全狀態，結果表明在事故監測上具有較高的精度[8]。

在政府及相關部門的管制措施方面，為了降低網約車的安全風險，Gao建議有關部門應提高信息共享水平，增強對服務流程的監督[9]；Standing等研究發現，在交通運輸領域，過度監管、服務質量良莠不齊和推薦需求都是增長過程中的潛在障礙[10]。鐵政采用資料分析、對比分析等方法深入研究國外網約車實踐，從多個角度詳盡說明我國網約車市場準入問題，如市場準入主體、程序、方式等，最后提出一些個人見解[11]。郭嘉輝針對網約車行業中層出不窮的破壞市場秩序和大眾權益的亂象，從消費者權益保護法、市場監管法等角度出發，提出完善網約車行業監管的有效方案[12]。

綜上，當前關于網約車發展的研究較廣泛，均針對某一特定群體或從特定角度出發，如相關法律制定等提出應對策略，具有研究主體多樣化和方向多樣化的特點。然而，他們只是從單一維度或者局部視角出發，對網約車服務的系統發展研究仍然不足。如何更好地推動網約車發展，使其成為解決城市居民出行問題的可靠途徑，是目前政府和各參與方關注的重點。本文將SWOT-AHP模型運用于網約車發展策略研究，進行定性和定量分析，從多個角度提出網約車發展的建議，進而為提高居民生活質量和保障城市交通可持續發展提供參考意見。

二、網約車發展的SWOT分析

廣泛用于企業發展戰略規劃的SWOT分析又稱態勢分析法，因條理清晰、簡易實用等優點而廣泛使用。為了提出更有建設性的指導意見，我們在客觀了解網約車當前發展狀況的基礎上，利用SWOT方法分析網約車行業內部條件(優勢和劣勢)和外部環境(機遇和威脅)，為進一步制定更全面系統的戰略目標奠定理論基礎。

(一)優勢

1.降低出行成本，提高交通效率

網約車出行是共享經濟的產物，相較于傳統出租車，價格透明且相對較低，乘客可以提前自由選擇能夠滿足經濟需求的車輛類型。隨后系統依據駕駛員位置就近派單，大大減少了用戶等待時間；同時，隨著微信、支付寶等多樣化支付手段的普及，線上支付更加方便快捷，出行效率顯著提高。

2.滿足多樣化的交通需求

網約車可以滿足乘客多樣化的交通需求。以滴滴出行為例，針對乘客需求多樣化的特點，它開發了不同的打車服務。注重性價比的乘客可以選擇拼車服務，以兼顧效率與成本，目前我國已有235個城市提供滴滴拼車服務，拼車業務的日訂單量高達百萬；重視效率的乘客則可選擇快車界面，自由選擇出發時間，駕駛員則依據當前位置選擇性接單，極大地滿足了乘客對時間的需求。此外，滴滴出行平臺開設了城際專線業務，以滿足城際出行消費者的交通需求，一定程度上推動了城市化進程。

3.提高資源利用率，增加個人收入

許多車主選擇加入網約車平臺，在業余時間接單以增加個人收入；平臺通過對流動需求與閑置供應的匹配，可以有效降低車輛空置率和交通流量，燃料消耗、二氧化碳等空氣污染物的排放也有所下降。從這個角度看，網約車服務既能達到消費者“有車可坐”、車主“有錢可賺”的雙贏局面，又能提高資源利用率，有利于城市的可持續發展和環境污染問題的解決。

4.促進傳統出租車行業改革，提升行業競爭力

網約車的興起對傳統巡游出租車行業產生了巨大的沖擊，但是有利于運輸市場進一步擴大，推動交通領域內服務水平提高。一方面，它可以為乘客提供更優質的服務，解決以往居民出行存在的“打車難、打車貴”問題；另一方面，在傳統出租車行業中發揮了“鯰魚效應”，迫使傳統出租車行業尋求更好的辦法，推動出租車行業進行深刻變革，主動提升自身的核心競爭力，增強用戶黏性。

(二)劣勢

1.網約車安全性備受關注

網約車在提供迅捷高效服務的同時，運營過程中也存在較多的安全隱患。通過調查分析網約車相關的侵害類案件，發現車主和乘客的人身安全都存在不同程度的風險。系統中接單和派單的隨機性造成事故的不確定性：一方面乘客可能遭受車主的直接傷害，或受到來自交通事故的間接傷害；另一方面司機存在被不法乘客侵害的危險。

2.服務質量有待提升

《2020中國網約車服務質量研究報告》顯示，網約車行業用戶對服務質量的滿意度普遍不高，非專車服務成為收到抱怨最多的對象，且問題數遠高于專車服務。重要的是，用戶抱怨集中在平臺效率方面，體現了平臺派單方式的不足。此外，在上車過程中，用戶對司機服務的抱怨較多，乘客對司機和車輛的第一印象普遍不夠理想。

3.個人信息保護面臨挑戰

信息泄露的風險減少了人們對網約車的信任。例如乘客在請求服務過程中，不可避免地會使用一些基礎信息，如電話、位置等；部分網約車平臺甚至提供了多樣化的附加服務，如貸款、保險、汽車維修等。在此過程中，身份證、財產、征信等更多的信息被竊取。因此，滿足運營過程中客戶對個人信息保護的合理要求，打造更安全可靠的用車市場，是網約車市場健康長足發展的重要條件。

(三)機遇

1.政策與經濟環境

《2020年政府工作報告》明確指出，要加強新型基礎設施建設，發展新一代信息網絡[13]。以拓展5G為主要代表的新基建，對交通行業的進一步發展和服務質量改善具有重要意義。隨著“互聯網+”概念的提出，我國提出要大力發展創新型經濟，網約車行業將迎來更廣闊的發展前景。

2.城鎮化進程

網約車的發展離不開城鎮化的推進。近20年來，我國城鎮化進程加快，城市范圍不斷擴大，人口大量集中。公共交通和出租車無法滿足激增的出行需求，尤其是在高峰期間，為網約車的興起和蓬勃發展奠定了流量基礎。

3.技術發展水平

伴隨人工智能和大數據的發展，5G時代下，先進技術使車聯網迅速發展，無人駕駛成為5G率先落地的應用領域。無人駕駛技術應用于網約車行業，必將大大提高網約車的發展水平及發展質量。

(四)威脅

1.地方法規過于嚴苛

地方市場進入門檻較高。以西安市為例，相關政策不僅對車主的駕駛資格有較高的要求，還對機動車的規格如排量、車輛軸距、是否具有當地牌照等都有較為嚴格的規定。這使得大量的車主由于政策限制退出平臺，許多想加入網約車平臺的人望而卻步。平臺的司機、車輛數量銳減，縮小了網約車市場的發展空間，使其在行業競爭中處于劣勢地位。

2.監管機制有待完善

網約車滿足了人們的交通需求，也提供了大量的就業機會，優勢有目共睹。然而，作為新生經濟業態，由于監管機制不夠完善，關于網約車的負面報道層出不窮，其安全性、服務質量引發廣大群眾的不斷質疑，極大地損害了網約車行業的形象，嚴重制約網約車行業的發展。

3.市場存在壟斷隱患

網約車是客運市場由需求和供給關系帶動而自發形成的一種出行方式，服務價格全權交由企業自主決定。發展伊始，企業在資本的推動下會采用舍棄盈利甚至虧本的方式來提高自身競爭力，不惜一切代價，以達到將諸多對手踢出網約車市場的目的。隨著消費者群體的擴大以及對該出行方式依賴性的增加，市場內會出現某些平臺“獨霸一方”的現象，長期如此，便會發生掠奪性定價，侵犯消費者權益，更不利于網約車的可持續發展。

三、建立并分析網約車發展的SWOT-AHP模型

(一)層次分析模型的建立

在深入研究相關文獻的基礎上，分析、歸納和總結網約車發展的內部環境與外部環境。最終以實現城市網約車高質量發展為目標層，優勢、劣勢、機遇和威脅四個方面作為準則層；然后從政策、經濟、技術、監管等多個維度確定13項對網約車影響顯著的具體因素為指標層，構造SWOT-AHP 分析模型[14]153，見圖1。

圖1 網約車發展戰略層次分析模型

(二)判斷矩陣和指標重要性程度的確定

參照層次分析法中1～9標度法[14]152-155，邀請10位高校專家對影響城市網約車的SWOT 因素進行比較評分，利用最終結果構造相應判斷矩陣。準則層判斷矩陣如表1所示。

表1 準則層判斷矩陣

利用MATLAB對每一個判斷矩陣進行一致性檢驗，若一致性指標CR<0.1，則檢驗通過。若不符合該要求，則請專家重新判斷并賦值。經計算，準則層一致性指標CR=0.008，故該準則層判斷矩陣符合要求。接下來對SWOT組間和組內指標進行數據分析，最后計算各指標重要性程度并排序，見表2和表3。

從上述分析可知網約車發展的主要優勢是推動行業變革，更好地為城市居民提供服務，S4在整體因素重要性排在第1位，重要度為0.1530。站在消費者角度，它肯定了網約車在運輸服務業發展進程中的重要意義。優勢組中的提高資源利用率，增加個人收入S3、滿足多樣化的交通需求S2的重要性程度分別為0.0981，0.0587，整體排序為第4和第7，表明相較于傳統出租車行業[13]，城市網約車的各方優勢較明顯。機遇組中，技術發展水平O3的重要性程度為0.1445，排序是第2；緊隨其后的是國家政策與經濟環境對于網約車進一步發展的有利態勢O1，表明網約車發展應該把握機遇，依托大數據、區塊鏈等新興信息技術，全面完善和升級網約車服務流程，實現高質量發展。劣勢組中重要性程度較高的是乘客安全性有待提高W1，重要性程度為0.0657。威脅組因素排序較高的是部分地方法律較為嚴苛T2，地方政府采取了價格以外的排他手段，如嚴重管控網約車數量、明確準入市場的網約車規格等，大大限制了網約車的發展空間。

(三)戰略決策模型

戰略決策模型中總優勢、總劣勢、總機遇和總威脅強度計算方式如下[14]

經計算，各強度分別為：S=0.0905，W=0.0495，O=0.1088，T=0.0544，即城市網約車發展策略選擇的影響從大到小依次排序為機遇組、優勢組、威脅組、劣勢組。以4個總變量各為半軸，將劣勢軸和威脅軸設為負軸，依次描繪在坐標系中，得到發展策略四邊形(見圖2)，且重心坐標為(0.07，0.0816)，各策略區域面積見表4。

圖2 網約車發展策略四邊形

由策略四邊形可知城市網約車發展策略重點應放在SO區域上，即優勢與機遇結合區，選取較為積極的開拓型發展戰略。具體說，網約車發展面臨的內外環境較為樂觀，因此應該著重于把握機遇，利用優勢。政府應當繼續加強相關政策的引導和監管體系的建立，發揮其外在推動力的作用；平臺應提升內在驅動因素，充分掌握網約車市場靈活便捷等優勢，把握技術發展和經濟政策帶來的機遇，以開拓型思路進一步增強網約車市場活力，克服當前發展的不足，提高服務水平，與政府聯合工作，更好地滿足出行需求，提高人民生活質量。

四、網約車的發展建議

本文通過我國網約車發展的定性分析可知，網約車因其在對出行者、環境資源等方面的優勢，成為一種新興、快速發展的交通方式，得到更多人的認可，具有良好的發展前景。但發展過程中的一些問題亟待解決，成為不利于網約車市場健康發展的威脅因素。從定量分析可知，網約車發展過程中應格外重視優勢的發揮和機遇的把握，并彌補不足，消除威脅因素。基于此，擬從政府、平臺和乘客自身角度探討網約車發展的建議。

政府應該在嚴格監督的基礎上鼓勵新業態發展，支持業內良性競爭。網約車發展的主推手是市場這只“無形的手”，它與公眾的利益相關，符合“以人為本”的發展理念。因此，應當持開放、包容的態度對待這種新形式的道路客運手段。政府要通過宏觀指導和監督，解決市場自身發展的弊端，加強對網約車市場的引導與支持，保證運營始終是合法且合乎人民利益的。各級政府需結合當地實際發展條件和水平，本著多元化經營的思想，明確規定營運條件、年限等，加強對各方面的監管，以保證乘客的信息安全與人身安全，提高網約車的發展質量。

平臺(企業)集運輸組織、價格制定、利益分配功能于一身，其滿足交通需求的能力對網約車市場的發展具有關鍵作用。因此，平臺應從營運管理方式和技術發展兩方面推陳出新，探索出更高質量的發展路徑。首先，嚴格審核網約車司機的資質，保證各種證件齊全且真實的基礎上，查驗個人履歷，是否有違法犯罪的傾向或前科，禁止有嚴重劣跡的人進入網約車市場，從源頭上預防安全事故的發生；其次，平臺要明確責任主體，切實保障乘客的安全，避免出現“無人可找，互相推諉責任”的局面；最后，加大技術投入，實現技術創新。當前可以通過GPS和互聯網等技術手段實時跟蹤與監控車輛、完善服務評價機制等，以提高網約車的安全性和服務質量。未來可以大力發展無人駕駛技術，并應用于網約車服務領域，不僅能高效、安全響應乘客的出行需求，還能為企業節約大量的人工成本，如司機工資、車輛維護費用等。

乘客作為運輸服務的需求端，更應該增強個人安全意識。乘車前注意車型、車牌等信息的真實性，提前開啟手機緊急聯系人設置、一鍵報警等功能，并與朋友、家人保持溝通；乘車過程中避免與駕駛員發生正面沖突，行駛過程中時刻注意行車路線，發現問題及時提出或報警；乘車結束后認真完成評價工作，對有問題的駕駛員提出改進意見，幫助其提高服務水平。