疫情之下酒店業加速奔向“數字化”

姜南

一場新冠疫情讓曾經風光無限的傳統酒店業遭受沉重打擊。在疫情沖洗之下，酒店業經歷了一輪新的洗牌，同時倒逼傳統酒店業在消費升級的背景下通過引入大數據、云計算、人工智能等新技術，以謀求新發展。后疫情時代作為傳統行業的酒店業正加速奔向數字化，同時各大規?；频暌舱e極探索傳統酒店行業數字化轉型的途徑，世茂喜達酒店集團正是其中的先行者之一。近日，記者有幸采訪了世茂喜達酒店集團市場及品牌策劃總監文莉，她認為，傳統酒店業要在后疫情時代，獲得更好發展唯有真正轉型去擁抱數字化。

數字化轉型的三大變革

疫情直接催生了酒店行業的無人服務或無接觸服務，在文莉看來這正是酒店業數字化轉型的第一大變革，尤其是服務機器人技術當前其實已經在眾多酒店業無人化應用場景中大放異彩。由于疫情帶來的影響，人與人之間的接觸變得小心翼翼，也為酒店服務帶來影響，而人工智能機器人的出現，無疑解決了這一難題，很多的酒店都加大了這方面的投入和應用，以世茂喜達酒店為例，其旗下40%以上的酒店都配備了機器人以及其他無接觸服務相關的智能化的設備，以適應疫情后的客人需求。

第二大變革則來自營銷渠道和領域。文莉介紹世茂喜達酒店在疫情之后，投放了較大的精力和成本建設自己的私域流量。對于酒店從業者來說，雖然也很熱愛類似攜程這樣擁有強大公域流量的第三方平臺，但是作為品牌方并不希望所有生意都交給第三方，因此建立自有會員體系，打造酒店直銷平臺尤為重要。目前，世茂喜達酒店集團的“夢享會”會員已經擁有了150萬會員，與貴州酒店集團、世茂業主等會員體系的打通，也使得這一數字還在不斷上升中。官方小程序、官方微信商城、官方網站的搭建完成，也使得世茂喜達“夢享會”形成了完整的會員直銷體系閉環。

文莉也正在思考酒店后臺管理的數字化的升級，她認為這是酒店業數字化轉型的第三大變革。她表示酒店管理者應積極運用數字化技術，采用更加高效的手段，提高員工的工作效率，或降低后臺運營人員數量，以自動化的方式節省人力，提升準確性和效率。

用戶為王是數字化轉型的關鍵

對于主要從事品牌和市場工作的文莉來說，“酒店業數字化轉型的核心是什么”這一問題的無二答案正是用戶為王，她表示從用戶角度出發其實是商界的基本理念，所有的行業都應從這一理念出發打造產品，酒店業數字化轉型的關鍵點正是了解消費者的真正需求。她同時呼吁酒店同業者在設計產品和服務上要學會時不時停下來，更多的去考慮用戶的需求。

應根據自身特點落地數字化應用

在談及酒店業數字化應用問題時，文莉表示酒店業數字化應用的核心其實只有兩個方面：一是提升客戶體驗，讓客戶的體驗更加的極致化；二是提升運營效率，降低成本。她介紹目前市場上有不少供應商和服務商，能夠幫助酒店以低成本的方式解決前端場景的智能化問題，比如提供采用年費或月費制的機器人，即使規模不大的酒店也很容易以低廉的成本入手相關設備，打造自身前場的智能化場景。但建設中端營銷端的數字化體系的成本就會高很多，可能會達到上百萬元投入量級；再到后端也就是后臺的智能化系統化打造成本則更高，可能會達到幾百萬元甚至更高的投入，所以類似中端、后端的數字化應用，可能只有規模更大的酒店連鎖集團，才有實力去涉足。企業應量力而行根據自身發展特點落地數字化技術的應用。

數字化是酒店業發展的必經之路

“不管用什么樣的方式、采取什么樣的步驟和手段，酒店業都要擁抱數字化，這是行業發展的必經之路?！边@是文莉在采訪中一再強調的。她介紹，其實互聯網應用很早就出現了，但酒店業之所以一直沒有擁抱和接納，正是因為之前沒有相關技術企業也一直活得很好，但疫情之后更多的企業越來越清晰的認識到轉換思路向更新的消費形態看齊的重要性。她不無憂慮的表示在后疫情時代酒店業面臨多維度挑戰，很多時候殺死自己的也不一定是直接的競爭對手，而可能是出奇不易的來自于其他圈層或行業的潛在危機。而數字化轉型正是應對危機和挑戰的必要手段。她預測，未來酒店業無論是產品、經營理念或者服務，都會有新一輪的升級，因為唯有如此才能在當前市場態勢下生存及發展。