基于業務驅動的排隊系統設計與實現

陳立平 付艷梅 張婷 劉連浩

（沙洲職業工學院 江蘇省張家港市 215600）

隨著信息技術的飛速發展，人為排隊已經逐步被排隊管理系統所替代，這不僅提升了辦事的效率，也提高了窗口的服務質量。排隊系統的應用產生了大量的數據，這些數據勢必成為一種無形而寶貴的資產。通過對數據資產的保護和挖掘利用，可以實現客戶情況及員工的工作狀況作出各種統計，為管理層進一步決策提供依據，為業務流程的梳理和優化提供數據支撐。

針對業務大廳的排隊特點，本排隊管理系統通過自主取號、自主叫號、身份識別（身份證和市民卡）、與業務系統接口、動態數據實時監控和效率管理等功能，在前臺，可以起到電子“一米線”的功能，做到井然有序；在后臺，領導可通過控制電腦和移動端及時得知前臺的各項情況，如：顧客情況、各部門的服務情況和各員工的工作狀況等等，以便領導合理安排人員。

1 系統體系結構

本系統軟件方面主要包括系統管理軟件（用于排隊叫號系統前臺運行）、后臺監控軟件（用于排隊叫號系統后臺監控）。軟件系統主要功能模塊包括多隊列排隊管理、多功能號票打印、多種呼叫方式、嵌入業務系統等。多隊列排隊模塊可支持多個不同服務類型的隊列管理，多功能號票打印模塊可打印服務類別、排隊時間、等候人數、排隊序號、機構名稱等多種要求，多種呼叫方式模塊對號碼實行“回呼”、“順呼”、“選呼”、“復呼”，并可跨隊列進行呼叫，嵌入業務系統模塊實現與業務系統的無縫對接，通過取號機的身份認證，自動在業務端提取客戶基本信息，根據取得取號人員基本社保信息，并提供相應數據接口，供人社局業務系統調用。

本系統硬件方面主要由排隊展示大屏幕、自動取號機、控制電腦、報表打印機、綜合顯示終端、窗口顯示終端、物理呼叫器、語音系統、線纜連接部件及其他輔件等組成。

整個系統的結構示意圖如圖1所示。

圖1：系統體系機構

取號機用于打印系統的排隊信息。在接到客戶服務請求，經過身份證或者市民卡認證后，取號機即自動打印一張印有服務名稱、窗口序號、排隊序號、等候人數等有關信息的號票。窗口服務人員通過呼叫終端對顧客號碼實行“選呼”、“順呼”、“回呼”、“復呼”，并可跨隊列呼叫，同時還可對號碼進行窗口間查看、儲存、轉移、分類、統計，并可自動查詢等候人數，自動棄號處理等功能。

2 通信協議

本系統軟件部分采用經典的C/S 結構，該結構部署方便、性能穩定以及響應速度快，很好的滿足了業務大廳的需求。客戶端和服務端通過Socket 方式進行通信。雙方必須遵循一定的規程協議，才能進行有效的數據通信。在本系統中，客戶端包括取號機軟件系統和呼叫軟件系統兩部分，采用C#.Net 實現。服務端包括后臺管理系統和通信監測管理系統，也是采用C#.Net 服務端，數據庫采用Oracle。呼叫系統與通信監測系統之間數據收發過程實際上就是在Socket 發送緩沖區和接收緩沖區進行數據讀寫的過程。我們把這一過程中的數據交換單位稱之為數據幀，數據幀格式如表1所示。

表1：數據幀格式

其中，本系統中數據幀開始標志設置為一個字符“#”，結束標志為一個字符“@”。包類型為5 個字符，不同的數據包類型實現不一樣的功能。具體類型分類如表2所示。

表2：數據包類型

客戶端和服務端的通信軟件設計部分可以分為數據幀的定義、通信規則的制定、校驗算法的實現和超時處理等。

服務端與客戶端socket 連接過程如圖2所示。

圖2：socket 連接過程

3 服務端管理系統

服務端管理系統軟件實現了用戶對整個取號排隊系統的管理和監控。軟件通過Oracle 視圖訪問基礎數據，可以快速的在海量數據中檢索到所需的內容。服務端管理系統主要功能包括如下：

（1）基本參數的設置，如服務類型、窗口信息、座席設置、用戶設置等。

（2）系統狀態的監控，如排隊狀態、座席狀態和服務器狀態等。

（3）豐富的報表，如員工服務明細、員工服務狀態和部門服務狀況統計等，可以采用折線圖或者餅圖的方式進行展現。

（4）系統的備份和恢復，以及打印設置。

（5）用戶管理。

在服務端，還采用H5+Echarts技術在大屏幕上進行數據的展示，實時顯示各個業務的排隊情況，窗口的辦理情況等。

4 數據庫設計

本系統采用Oracle 作為數據庫，主要保存了顧客取號的隊列、窗口隊列、呼叫隊列、辦理日志等。其中顧客取號隊列表如3所示。

表3：顧客取號隊列

5 報表統計服務

本系統提供了豐富的報表功能，主要包括工作量分析報表、工作狀況日報、工作狀況時報、等待時間分析等。管理人員可以通過直觀的圖形方式查看到當前整個業務大廳的排隊情況和員工的服務情況，同時可以根據客戶的需要自行定制報表。海量的取號辦理數據和直觀的數據報表為管理層的決策提供數據支撐和快捷的工具。

6 系統安全加固

為了提高系統的健壯性、加強系統的防護能力，本系統采取了四個方面的安全策略。

（1）針對應用系統自身，代碼編寫更加嚴謹，對特殊字符和安全敏感字符進行過濾，對預知的錯誤進行邏輯處理，以訪給攻擊者提供蛛絲馬跡。譬如可以執行的系統命令system()、exec()、shell_exec()、eval()、passthru()； 過濾sql 命令如select、insert、delete、from、count、update、drop table、truncate 等；為防止多語句執行，把半角分號替換成全角分號；將存儲過程關鍵字和擴展過程關鍵字進行替換。

（2）將數據庫服務器置于內網中，業務服務器在不同的網段，數據庫服務器僅允許業務服務器的訪問。

（3）針對操作系統的安全配置，啟用操作系統的防火墻，定制嚴格的防火墻規則，禁用需要使用端口之外的其他一切端口，細化文件和目錄的訪問權限，清理不用的系統賬戶等。

（4）在網絡出口處，部署Web 防火墻，檢測和阻斷外部網絡對系統的惡意訪問，凈化內網業務系統的工作環境，確保系統安全可靠的持續運行。

7 結束語

本系統智慧的解決了業務大廳的窗口排隊等待問題，在一定程度上方便了客戶，提高了服務質量。技術上系統采用了經典的C/S架構和Socket 通信模式，達到了快速穩定、安全可靠的效果。后期將根據需要，融合評價系統，為用戶提供更好的服務。