淺談影響兒科護患溝通不良的因素分析及相關對策

黃曉娟

【摘要】目的：分析影響兒科護患溝通的不良因素分析及相關對策。方法：將本院于2019年1月至2020年12月接收治療的住院并發(fā)生醫(yī)患糾紛關系的患兒100例作為研究對象，對患兒家屬采取問卷調查措施，分析在兒科護患溝通不良中的主要因素。結果：研究可見，影響護患溝通不良的主要因素包括護理人員服務態(tài)度、護理人員工作責任心、護理人員自身業(yè)務操作水平、治療費用、藥物以及相關醫(yī)療器械質量問題、對醫(yī)院整體服務態(tài)度不滿意，其中護理人員服務態(tài)度占比更高。結論：目前臨床上導致護患溝通不良的主要因素復雜多樣，為減少護患糾紛，醫(yī)院應加強對護理人員的監(jiān)管制度，加強培訓措施，使護理人員掌握良好的溝通技巧，提高醫(yī)院整體服務質量。

【關鍵詞】兒科護患溝通不良;原因分析;對策

近年來，隨著群眾對自我的保護意識不斷增長，生活質量不斷提高的情況下，群眾對于醫(yī)院內護理人員的護理要求逐漸增高，醫(yī)院內醫(yī)患關系層出不窮。尤其在兒科中，醫(yī)患糾紛較為常見，兒科接診的患者普遍年齡較小，認知能力低，自我保護意識低，而家屬由于過于擔心患兒病情，負性心理情緒過于嚴重導致在患兒護理或治療期間更容易出現(xiàn)沖動行為，發(fā)生護患糾紛，這對患兒的治療和醫(yī)院整體發(fā)展十分不利。因此，分析導致兒科護患溝通不良的主要因素，并制定合理的對策，幫助減少護患糾紛，提高護理質量是臨床關注的重點。對此，本次研究針對本院收治的出現(xiàn)護患溝通問題的患兒進行問卷調查，詳見下文所示。

1資料和方法

1.1一般資料

將本院于2019年1月至2020年12月接收治療的住院并發(fā)生醫(yī)患糾紛關系的患兒100例作為研究對象，其中男性57例，女性43例，年齡8個月～6歲，平均年齡（3.2±0.4）歲;住院時間3～8天，平均時間（5.2±0.5）天。

1.2方法

對患兒家屬采取問卷調查措施，分析在兒科護患溝通不良中的主要因素，對問題進行總結并提出相應的解決對策。

2結果

2.1分析影響護患溝通不良的主要因素

研究可見，影響護患溝通不良的主要因素包括護理人員服務態(tài)度、護理人員工作責任心、護理人員自身業(yè)務操作水平、治療費用、藥物以及相關醫(yī)療器械質量問題、對醫(yī)院整體服務態(tài)度不滿意，其中護理人員服務態(tài)度占比更高，見表1。

2.2護患溝通不良發(fā)生的主要原因

2.2.1護理人員自身原因：①護理人員服務態(tài)度欠缺：在臨床以往的護理中，由于部分護理人員缺乏溝通經驗，在面對患者家屬提出疑問時往往存在言語不謹慎等行為，說話方式、問題回答等過于生硬，甚至言語中存在部分反感情緒，引起了患兒家屬的不滿，研究可見，護患溝通中，有75%的護患糾紛主要是由于護理人員與患兒家屬溝通不良，服務態(tài)度差引起，護理人員工作繁重，服務態(tài)度差，對患兒家屬提出的問題不能及時回答，并給患兒家屬合理的解釋導致糾紛發(fā)生;另外，近年來多種疾病發(fā)病率逐年增長，我國護理人員較少，工作任務繁重，導致護理人員在患兒治療中并沒有多余的時間與患兒家屬溝通交流，并未及時觀察和顧及患兒及其家屬的心理情緒，長此以往最終引發(fā)患兒家屬的不滿。②護理人員操作水平低：護理工作并不注重專業(yè)理論知識，而部分實習護理人員、剛結束實習期的護理人員均屬于專業(yè)知識水平高，技術操作水準低的護理人才，且該類護理人員缺乏臨床經驗，在對患兒采取護理干預時由于操作不熟練，尤其在頭皮靜脈穿刺等情況下并不能做到一次性穿刺到位，導致患兒家屬在一旁心疼孩子，最終對護理人員產生不滿心理，為護患糾紛埋下隱患;③護理責任心低：護理人員普遍對于法律知識認知度低，自我保護意識低下，且部分護理人員工作責任心不強，在對患兒展開護理時往往隨性操作，發(fā)藥、護理時不注重細節(jié)，導致發(fā)藥錯誤、打藥錯誤以及吊瓶錯誤等情況發(fā)生，并不按時巡房，患兒家屬在需要時找不到護理人員，因此導致患兒治療不及時，由于用藥錯誤出現(xiàn)多種并發(fā)癥，最終導致護患糾紛。

2.2.2患兒及家屬原因：①對護理服務要求過高：部分患兒家屬由于法制觀念增強，因此對醫(yī)院治療以及護理的要求較高，在護理中要求不僅需要滿足患兒病情治療的需要，同時也需滿足患兒及家屬的精神、心理等方面的需求;②患兒家屬期望值過高：在治療和護理展開前患兒家屬對醫(yī)院的治療期待值較高，家屬以為只要給了錢就一定要接受最快、最好的治療，靜脈穿刺時需一次到位，因此要求護理人員在各方面均需服務周到;此外，家屬對醫(yī)院相關制度并不了解，對患兒疾病的發(fā)生原因、疾病治療進展以及治療后可能發(fā)生的不良反應均不了解，在發(fā)生疾病轉歸或不良反應時則認為是醫(yī)院過失，引發(fā)護患糾紛。

2.2.3護理人員人力資源缺少：目前我國護理人員嚴重缺編，醫(yī)院內護理人員較少，多科室內護理人員均負荷工作，導致護理人員在工作中執(zhí)行力不夠，護理工作質量低下，更容易出現(xiàn)工作差錯，在患兒家屬提出疑問時回答態(tài)度過于生冷僵硬，且溝通工作并不到位，因此引發(fā)患兒家屬的不滿。

2.2.4不了解醫(yī)院的收費標準：部分患兒家屬由于對醫(yī)院收費標準的不了解，對收費存在質疑，不信任醫(yī)院，而部分家庭由于經濟能力低，而治療費用較高也可能導致護患糾紛發(fā)生;此外，如患兒在治療中治療療效不高，也可能引起患兒家屬不滿。

2.2.5藥品及相關醫(yī)療器械質量問題：包括套管針折斷、輸液器漏水等情況，使患兒家屬認為醫(yī)院所用醫(yī)療器械劣質，引發(fā)不滿;此外，如患兒在治療中出現(xiàn)了皮膚紅腫等不良反應，患兒家屬在不了解的情況下也會認為是護理人員的責任，推卸為護理人員用藥錯誤等情況。

3討論

護患糾紛是目前患兒護理中急需解決的問題，減少醫(yī)院內護患糾紛可明顯提高患兒治療積極性，使患兒家屬配合，從而提高患兒臨床療效。但由于多種因素，導致我國，目前護患糾紛層出不窮。本次研究針對本院收治的出現(xiàn)護患溝通問題的患兒進行問卷調查，研究可見，影響護患溝通不良的主要因素包括護理人員服務態(tài)度、護理人員工作責任心、護理人員自身業(yè)務操作水平、治療費用、藥物以及相關醫(yī)療器械質量問題、對醫(yī)院整體服務態(tài)度不滿意。而針對上述護理中影響護患溝通不良的主要原因制定了以下解決方案。

3.1醫(yī)院需加強對護理人員的管理措施，提高護理人員的防范意識，使護理人員牢記安全第一以及質量第一的護理原則;護士長應對管理的護理人員急性嚴格培訓和要求，組織護理人員學習相關醫(yī)療法規(guī)，使護理人員了解到在護理工作展開中可能存在的潛在危險;護士長應加強對護理風險的評估，并采取有效的防范措施，最大程度減少護患糾紛。

3.2定期對護理人員展開培訓管理措施，管理內容主要針對護理人員的操作水準，采取模擬實驗，加強護理人員穿刺等專業(yè)操作水準;力求護理人員以核心制度作為護理中的工作指南，工作時做到認真負責，用藥前需檢查相關資料和藥品是否變質，器械是否完好。定期對護理人員展開培訓時也需培養(yǎng)護理人員的溝通技巧，囑咐護理人員在與患兒及家屬溝通時注意掌握說話的分寸，注意肢體語言和語氣、服務態(tài)度，善于巧妙應用溝通技巧，多采取換位思考;工作中應始終保持良好的情緒，加強與家屬的溝通，在對患兒展開護理時需多夸獎患兒，加強患兒及家屬的信任;在患兒入院時進行人院介紹，做好巡房工作，及時發(fā)現(xiàn)患兒異常，并展開護理干預。

3.3合理調配人力資源，制定合理的排班制度，彈性排班，實行分工合作，如患兒數(shù)量較多時需加派護理人員。

3.4收費做到公開公正，對每一筆收費款項均可追溯，對住院患兒每日定時發(fā)放每日的收費清單，對家屬存在疑慮的地方耐心解答。

3.5對藥品以及醫(yī)療器械的質量嚴格把關，在用藥前先對藥品的生產日期、性質等進行檢查，醫(yī)療器械使用前檢查質量問題，在用藥后觀察患兒是否出現(xiàn)異常，并事先告知患兒家屬在用藥后可能發(fā)生的不良反應，使患兒家屬能夠提前做好心理準備，理解不良反應發(fā)生情況。

3.6提高護理人員自身修養(yǎng)，正確處理與患兒家屬之間的糾紛，在護理人員進入護理工作前應首先做好心理準備，對患兒家屬的多種行為采取諒解態(tài)度，廣泛學習關于護患溝通的專業(yè)知識，提升自我素質;在發(fā)生護患糾紛時需采取冷靜且理智的態(tài)度，以積極的態(tài)度解決糾紛主要問題，與患兒家屬溝通中始終以不卑不亢、心平氣和、耐心傾聽申訴的態(tài)度，適當安撫患兒家屬情緒，解決發(fā)生護患糾紛的主要原因，消除患兒家屬對護理人員工作的誤解，阻斷惡性發(fā)展。

綜上所述，目前臨床上導致護患溝通不良的主要因素復雜多樣，為減少護患糾紛，醫(yī)院應加強對護理人員的監(jiān)管制度，加強培訓措施，使護理人員掌握良好的溝通技巧，提高醫(yī)院整體服務質量。