大數(shù)據(jù)支撐下的可靠供電服務(wù)體系構(gòu)建

任爍

摘要：為了深入貫徹國家電網(wǎng)公司的一體化營配調(diào)資源調(diào)度與業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制，在大數(shù)據(jù)分析可視化平臺關(guān)鍵技術(shù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建供電服務(wù)指揮平臺。使用大數(shù)據(jù)分析可視化平臺聚類不同類型的供電信息，并訓(xùn)練信息語義特征，通過層次聚類獲得信息密度中心點(diǎn)。將“五位一體”協(xié)同機(jī)制作為核心，利用硬件層、支撐軟件層、數(shù)據(jù)儲存層構(gòu)成供電服務(wù)指揮架構(gòu)，再利用耦合變電站-配電線路-配電變壓器-用戶電網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)構(gòu)成供電服務(wù)數(shù)據(jù)庫，從而構(gòu)建集客戶服務(wù)指揮、業(yè)務(wù)協(xié)同指揮、配電運(yùn)營管控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和可視化自主統(tǒng)計(jì)功能于一體的供電服務(wù)指揮平臺。經(jīng)驗(yàn)證可知：該技術(shù)能完成高效率完成異常預(yù)警故障研判、工單下派與流轉(zhuǎn)等服務(wù)流程。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;可視化平臺;供電服務(wù)指揮;數(shù)據(jù)聚類;故障定位

中圖分類號：TM732 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐的可靠供電服務(wù)體系建設(shè)，堅(jiān)持以客戶為中心，以大服務(wù)理念為指導(dǎo)，積極探索建立健全高效協(xié)同的數(shù)字化、集約化、專業(yè)化供電服務(wù)體系，在全公司范圍內(nèi)試行。

1 大數(shù)據(jù)分析技術(shù)運(yùn)用的必要性

數(shù)字信息時代日益發(fā)達(dá)，要實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的精益化管理，有必須通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對已發(fā)生的各渠道、各類型投訴事件進(jìn)行綜合分析，更清晰、更直觀地了解投訴事件的投訴源頭、投訴高峰時期、高峰時段、投訴敏感區(qū)域、投訴群體特征。通過對歷史投訴事件數(shù)據(jù)的業(yè)態(tài)及趨勢分析，為制定相應(yīng)的整治與預(yù)防措施提供數(shù)據(jù)支撐，及時解決問題，回訪客戶，從而有效降低投訴率。

2 大數(shù)據(jù)支撐下的可靠供電服務(wù)體系構(gòu)建

2.1 強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，形成協(xié)同共建合力

一是建立由公司總經(jīng)理、黨委書記任組長，各專業(yè)部門、支撐機(jī)構(gòu)和區(qū)（縣、支）公司負(fù)責(zé)人組成的供電服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)組織開展頂層設(shè)計(jì)、明確建設(shè)目標(biāo)、指明建設(shè)方向，指揮、協(xié)調(diào)各部門（單位）服務(wù)資源，保障各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)順利開展，確保公司基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐的可靠供電服務(wù)體系運(yùn)營建設(shè)順利推進(jìn)。二是建立供電服務(wù)體系建設(shè)工作小組，負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司供電服務(wù)體系運(yùn)營建設(shè)工作部署，強(qiáng)化過程管控與日常溝通，在全公司形成了協(xié)同共建的強(qiáng)大合力，有力推進(jìn)基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐的可靠供電服務(wù)體系運(yùn)營建設(shè)。

2.2 指揮平臺大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

開展供電服務(wù)全業(yè)務(wù)趨勢預(yù)測、相關(guān)數(shù)據(jù)潛在價(jià)值挖掘是電氣企業(yè)開展工作的最終目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)存儲以及數(shù)據(jù)采集等多元化的方式，實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新。針對不同來源的數(shù)據(jù)，我們可以將電力企業(yè)的數(shù)據(jù)分為內(nèi)部數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)兩種，所謂的內(nèi)部數(shù)據(jù)主要是指相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，因此歷史數(shù)據(jù)、實(shí)時數(shù)據(jù)以及靜態(tài)數(shù)據(jù)等是內(nèi)在數(shù)據(jù)的主要組成部分。而外部數(shù)據(jù)主要來源于公共服務(wù)部門、互聯(lián)網(wǎng)以及氣象預(yù)報(bào)等，供電服務(wù)分析平臺中支撐業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)就是外部數(shù)據(jù)。

2.3 建立平臺收集各渠道投訴

（1）歷史投訴記錄。通過95598系統(tǒng)歷史投訴工單、處理過程描述、申訴理由描述等，對歷史投訴的全過程關(guān)鍵字信息進(jìn)行記錄，如投訴內(nèi)容（描述的多維度記錄）、投訴人信息（心情狀態(tài)、個人信息等多維度記錄）、處理過程（描述的多維度）、處理效果（描述的多維度）、申訴內(nèi)容與申訴結(jié)果的多維度信息等。（2）電話投訴。通過語音識別技術(shù)，將語句轉(zhuǎn)換成文字內(nèi)容，并提取相應(yīng)的關(guān)鍵詞，能夠真實(shí)記錄投訴人的心情狀態(tài)（擔(dān)憂、急切、憤怒、暴怒）、投訴類型、投訴內(nèi)容、姓名、電話號碼、住址、投訴人基本情況（性別、年齡、文化程度、工作類型（計(jì)算機(jī)、工人、政府企業(yè)等）、工作情況（在崗、退休）等，收集投訴與相關(guān)內(nèi)容維度信息，但不是每個投訴的維度都會一致。（3）網(wǎng)絡(luò)投訴。與電話投訴相似，收集投訴與相關(guān)內(nèi)容維度的信息。（4）輿論情況。通過互聯(lián)網(wǎng)對電力輿論投訴相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行抓取，及時收集互聯(lián)網(wǎng)天氣、事故、活動等信息，分析對電力系統(tǒng)可以造成的影響或已經(jīng)造成影響的信息，收集事件內(nèi)容、地點(diǎn)、范圍、可能產(chǎn)生投訴類型。

2.4 完善管控手段，增強(qiáng)管理穿透力

為增強(qiáng)管理穿透力，加快指揮響應(yīng)，確保四個層級之間高效運(yùn)轉(zhuǎn)，編制并下發(fā)《國網(wǎng)益陽供電公司“兩票一卡”“四單三報(bào)”“兩書一牌”使用規(guī)范（試行）》，明確各管控手段的啟動條件，強(qiáng)化工作效力，提升服務(wù)過程管控的質(zhì)效。以“兩票一卡”保障指揮順暢。“兩票一卡”包括配網(wǎng)調(diào)度操作指令票、服務(wù)調(diào)度指令票、配網(wǎng)提前停電檢修卡，主要涉及電網(wǎng)調(diào)度和服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)安全運(yùn)行和供電服務(wù)指揮順暢。以“四單三報(bào)”保障流轉(zhuǎn)高效。“四單三報(bào)”包括系統(tǒng)工單、工作聯(lián)系單、工作督辦單、風(fēng)險(xiǎn)管控單、供電服務(wù)周報(bào)、供電服務(wù)月報(bào)、供電服務(wù)專題分析通報(bào)，主要涉及在服務(wù)管控過程中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)過程協(xié)同督辦等內(nèi)容，保障供電服務(wù)過程管控在各層級之間高效流轉(zhuǎn)。以“兩書一牌”保障服務(wù)閉環(huán)。“兩書一牌”包括供電服務(wù)約談通知書、供電服務(wù)預(yù)警通知書（供電服務(wù)預(yù)警牌），主要涉及在督辦過程不順或督辦效果不佳的情況，采用組織手段確保相關(guān)單位的服務(wù)負(fù)面問題整治有力。

3 結(jié)束語

總而言之，在進(jìn)行供電服務(wù)分析平臺建設(shè)的過程中大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠發(fā)揮十分重要的作用，其能夠真正改革創(chuàng)新日常業(yè)務(wù)模式與管理辦法，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)的深入發(fā)展，對現(xiàn)有的專業(yè)系統(tǒng)基礎(chǔ)進(jìn)行整合，確保各種專業(yè)數(shù)據(jù)共享融合機(jī)制得到完善，對業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深入挖掘。依托于大數(shù)據(jù)深度分析的應(yīng)用，為電力企業(yè)的健康發(fā)展提供充分的保障。

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