全力推進供電所“全能型”服務模式建設

周家彬 周如意

摘要：“全能型”供電所建設堅持“服務前端融合、營配調縱向貫通”的理念，以供供電所營配業(yè)務協同運行作為建設基礎，將人員一專多能作為支撐和保障，將服務客戶一次到位作為建設目標，將服務客戶一次到位作為建設目標，切實做到“業(yè)務流程協同、組織管理協調、專業(yè)技術支撐、全能服務提升、需求響應一次到位、業(yè)務執(zhí)行一次到位、服務保障一次到位。

關鍵詞：供電所;全能型;建設

1.“全能型”供電所建設的重要性

1.1用電客戶對供電所全能服務的意愿增強

隨著新的能源技術如光伏、風能等進入電力市場，電力公司的產業(yè)壟斷經營正逐步減弱。此外，由于智能用電、云數據管理等供電方式的指引，用戶的觀念也在發(fā)生著改變。因此，供電公司要把工作重心轉向供電穩(wěn)定、供電質量和供電服務，盡管目前電網實施了“五集三大”體制，但在管理方式上的激勵機制卻越來越模糊。通過全面、先進的服務觀念，改進現行的用人機制，培育和提高供電公司和用戶的粘性，讓用電客戶積極的關心供電公司。

1.2對電力系統進行內部協調與管理的需求

在“全能型”供電所建設大背景下，供電所的管理服務要立足于地方實際，從因地制宜的實際出發(fā)，對其進行精細化管理，采用網絡智能化工作管理方法，在提高供電所工作效率的同時，進而破解當前供電所硬件基礎較差，但還得提高服務及效率的困境。從目前的情況來看，在目前的電力市場和外部環(huán)境的雙重壓力下，建設一個“全能型”的供電所是十分必要的，這也是目前電力公司轉型升級的迫切需求。

2.全力推進供電所“全能型”服務模式建設

2.1完善相關規(guī)章制度

根據全能型供電所要求，綜合班負責供電所綜合管理、所務管理等綜合性工作;配電業(yè)務班組全面開展農村低壓配電運維、設備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務工作。綜合班與配電營業(yè)班同步運行、深度融合、高效運行，充分發(fā)揮綜合班“中樞”的功能，利用生產PMS2.0、市場營銷SG186、電力采集信息系統、供電所班組一體化平臺系統等，共同進行監(jiān)測，定期監(jiān)測經營管理指標完成情況，及時發(fā)現落后指標，從專業(yè)角度綜合分析問題原因，分解責任、制定方案措施，從而有效解決工作中存在的各類問題。

2.2客戶經理制度

為進一步落實客戶經理制度，提升供電服務水平，該所在各臺區(qū)設置客戶經理宣傳欄，逐戶發(fā)放客戶經理名片，定期開展“走村入戶”，了解和回應客戶的要求。在新的業(yè)務發(fā)展上，該所積極響應省電力公司“互聯網+”的方針，通過增加自助服務區(qū)、電e寶、掌上電力、費控的電商智能繳費模式，著力提升客戶用電體驗。建立健全的監(jiān)督、檢查和獎勵制度，對低壓線路進行定期檢查，對客戶進行走訪和投訴，對其進行專項評估，并將其納入每月績效考評。為客戶建立良好的溝通橋梁，縮短客戶之間的距離，充分展示農村電網優(yōu)質服務新品牌。

2.3嚴格考評，提高經營效率

加快“互聯網+營銷服務”、“互聯網+配電、運檢”建設，深化營配貫通、智能供電服務等信息化支撐手段，加快推進業(yè)務“末端融合”。高拍儀的使用，使客戶的身份證上傳、網上繳費體驗更加便捷;在營業(yè)廳設立家電節(jié)能及電能替代產品展示體驗區(qū)，積極引導客戶樹立電能替代、綠色環(huán)保的用電意識;利用停復電掌機組織臺區(qū)代表開展現場費控停電專項核查，對有兩次以上費控停電的用戶上門走訪，引導客戶采用線上繳費;推行營業(yè)廳綜合柜員制，拓寬營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務范圍，融合業(yè)務咨詢、受理、繳費、新型業(yè)務推廣指導等職能，實行“綜合柜員全業(yè)務受理”，打造“全能型”業(yè)務窗口，建設體驗型、智能化、差異化、網格化、市場化的“一型四化”業(yè)務窗口;全面引導新裝客戶通過掌上電力APP、電E寶、95598網站辦理業(yè)務，促進線上辦電率和線上繳費率的提高;利用“互聯網+”業(yè)務辦理平臺，各臺區(qū)的客戶代表通過“互聯網+”業(yè)務辦理平臺，加強與客戶的溝通，縮短客戶的需求;積極開展太陽能發(fā)電等電能替代新型業(yè)務辦理，在營業(yè)廳開通新型業(yè)務受理“綠色通道”，簡化業(yè)務流程，提高質量。

3.創(chuàng)新服務，打造“全能型”供電所建設亮點

（1）整合生產、營銷等系統資源，將SG186、電力信息采集、PMIS、安監(jiān)一體化平臺、供電所、班組一體化信息系統、配搶APP終端等系統進行高級融合、集成，形成營配貫通、業(yè)務相融，構建一體化實時監(jiān)控網絡。通過建立營配信息核查機制、停電信息提醒服務、開展營配系統應用專題培訓等措施，確保了營配業(yè)務平臺的有效運行。

（2）充分利用綜合服務監(jiān)測平臺的功能，在電力公司的各種業(yè)務中得到了廣泛的應用。通過這個平臺，可以實現臺區(qū)用戶代表、現場搶修點、四庫管理等的遠程監(jiān)測和業(yè)務指導，對負荷、線損、低壓、三相負荷不平衡、計量異常、故障修復時間等指標進行實時有效的監(jiān)測，為故障的排查和處理以及反竊電工作提供后臺支撐，同時還可以監(jiān)督配電營業(yè)班工作質量，實現跨班組、跨專業(yè)無縫融合。

（3）在綜合業(yè)務監(jiān)控平臺的基礎上，當配搶APP終端收到“95598”系統的工作指令后，系統將進入現場處理的倒計時，現場勘查、故障登記后，現場工作人員進入故障搶修流程，實現智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化管理，實現“一口對外”、“一站式”服務的技術支持，實現了故障消除、時率和工作單的質量100%。加快業(yè)務大廳的升級改造，通過功能優(yōu)化，硬件升級，完善業(yè)務渠道，打造智能、市場型、體驗型、線上線下一體化的智慧營業(yè)廳。加強對用電節(jié)能的宣傳，引導廣大用戶接受網上業(yè)務、電子繳費、遠程收費、電子賬單等新的業(yè)務。

4.結束語

通過這種業(yè)務協同作用，建設一家“全能型”的供電所，既可以實現人力資源的高度集中，又可以在精益管理和科學發(fā)展的前提下，不斷提高服務水平，使服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創(chuàng)造更大的服務效益。

參考文獻

[1]袁德虎.和平所：以客戶為中心打造全能型供電所[J].農電管理，2019（02）：68-69.

[2]張遠鎮(zhèn).基于網格化管理的“全能型”供電所建設[J].農村電工，2019，27（02）：19.