服務才是命根子

邊吉布

戰國時候，宋國有人開個客棧。飯菜可口，價格便宜，美酒佳肴，就是顧客稀少。周圍的幾家客棧生意紅火，人滿為患。急得這家店主張燈結彩，讓利大酬賓。買一贈一，七折優惠，還是不見人來。他喬裝打扮，去鄰居家的客棧了解情況。發現別人家的住宿費與餐飲價格都比他家的高，問客人為什么不去他開的客棧呢？許多客人說：你家門口的狗太兇，大家不敢進去呀！

新開張的客棧，干凈衛生，環境好。飯菜便宜，名廚掌勺，這么好的硬件條件，就因為店里養的狗太兇，蹲在門口，沖往來路過的人張嘴撩牙，誰還愿意進來呢？

宋人賣酒的成語故事告訴人們，忽視軟環境建設是不行的。必須要從服務態度上入手，使人有賓至如歸的感覺。俗話說：閻王好見，小鬼難纏。去大機關辦事，大領導都和藹可親，平易近人。小干部臉色難看，態度傲慢，語氣嚇人。上面答應的便民利民惠民政策，下面刁難不辦，敷衍走樣。擾民傷民害民的事情時有發生，造成事與愿違的現象不少。以國產車為例，在強大的國外品牌壓力下，沒有全軍覆滅已然是慶幸。所剩無幾的民族產品艱難的抵抗著，紅旗、解放、東風、長城、比亞迪、吉利、五菱、金杯、哈佛、中華等自主品牌仍然在市場上占有一席之地。有國企老字號，有民營小企業，有合資的新聯盟，各自努力不倒。降價促銷并未換來更大的市場份額，讓利代理商也沒有增加規模效益。相反，許多廠家老板的美好愿望被中間環節破壞了。店大壓客，刁難用戶，欺騙消費者的行為不僅時有發生，甚至還出現在知名品牌中。即便是進口車的大代理商也有逼著消費者趴在車上哭的時候。

千方百計掏人腰包，一旦對方交錢消費后，轉身變臉口氣強硬。不少銷售業務員如同變色龍般的表演，讓人著實看不懂大品牌究竟是什么標準化？嘴上說顧客就是上帝，圈弄消費者上套，根本沒有售后服務。坑騙用戶的謊言連篇，兌現優惠政策幾乎為零。這種“一錘子”買賣的行為普遍，讓人對某些品牌也喪失了信心。再大再好的品牌，沒有嚴格恪守標準化，也會失去原有的光澤。國際著名的品牌都有服務上的瑕疵，國內非名牌的企事業單位更容易與用戶發生爭執糾紛。尤其是居高臨下的事業單位，習慣了行政機關的思維做派，虛心彎腰，真誠服務的態度很難。從管理員的心態變更為服務員的角色，從上到下都是需要適應的。明明自己是企業化管理模式，甚至是向轉企之路邁進的單位，還把自己當成行政機關，放不下架子來。

其實，純粹的政府機關也在轉變觀念，調整工作態度，增加服務意識，營造良心的環境氛圍。公務員就是公仆，全心全意為人民服務的工作人員。官本位思想，衙門作風，高人一等的習慣必須要改，遲早要改。依附行政機關的事業單位，有什么資格和理由不變化呢？高高在上的行為不僅要丟飯碗，還可能捧著碗、要不著飯吃。做人要謙卑，做事要恭敬。服務是生存之本，沒有服務，就沒有生機。