減少95598電力熱線故障報修及咨詢率的對策

廣西電網(wǎng)有限責任公司 廣西 南寧 530023

引言

95598供電服務熱線，是廣大群眾所熟悉的，它的主要功能是客戶檔案查詢、電量電費查詢、業(yè)務辦理進度查詢以及業(yè)務咨詢、受理故障報修、投訴舉報等。在當前的市場經(jīng)濟體系下，電力企業(yè)不斷轉(zhuǎn)變自己的服務態(tài)度，提高自己的服務水平以及客戶的滿意度，把生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷導向，不斷提高服務理念。

1 95598供電服務熱線現(xiàn)狀

1.1 故障報修 供電部門通過生產(chǎn)調(diào)度、人員巡視、客戶報障等幾種方式獲知故障停電信息，再通過內(nèi)部網(wǎng)絡的工單傳遞，將相關(guān)停電信息傳至部門或班組，及時安排人員搶修處理，在確認故障停電信息后，發(fā)送停電短信通知客戶，并通過互聯(lián)網(wǎng)方式公布，工作人員按照嚴格的時限要求完成搶修任務，并及時回復處理結(jié)果，最終由客服人員回訪客戶閉環(huán)。所以，一條停電故障跨越了多個部門、多個系統(tǒng)來共同完成，需要花費大量人力進行工單或信息傳遞，時間成本也相對較高，同時，供電部門也只有少量精力進行停電監(jiān)控、服務資源調(diào)配等更具管理價值的工作，導致對客戶問題處理監(jiān)控不到位，容易引發(fā)越級投訴。

1.2 用電咨詢 經(jīng)調(diào)查，用電咨詢查詢類訴求約占所有話務的60%，從而體現(xiàn)了客服人員的專業(yè)水平及服務技巧的重要性。因該行業(yè)人員年輕化、流動性強，多數(shù)缺乏實際工作經(jīng)驗，且供電業(yè)務涵蓋的業(yè)務范圍太廣，坐席接受的業(yè)務知識培訓更多的是采取“灌輸式”學習，對客戶訴求或問題的理解相對機械、片面，坐席業(yè)務技能水平一直是個老大難題。在受理客戶問題時，容易出現(xiàn)坐席無法直接解答客戶問題而下派工單、或?qū)ν粏栴}下派多張工單等現(xiàn)象，因此拖延了客戶問題解決效率，降低了客戶滿意率，也加大了供電基層工作量。

2 實施對策

2.1 維護客戶檔案工作 供電局各級營銷部門要對客戶信息進行動態(tài)維護，每年對客戶信息進行一次全面的梳理核查。在日常維護中按例行檢查工作機制和周期性檢查工作機制及時收集、更新和補充客戶信息。客戶信息準確才能及時收到停電短信通知。

2.2 提升營配信息管理 供電部門要打通生產(chǎn)、調(diào)度、營銷等專業(yè)領(lǐng)域的壁壘，實現(xiàn)資源共享信息統(tǒng)一，實現(xiàn)計劃類停電信息從生產(chǎn)系統(tǒng)自動獲取；站內(nèi)開關(guān)故障類停電信息由調(diào)度OMS系統(tǒng)自動獲取，并在系統(tǒng)中自動生產(chǎn)短信通知，實現(xiàn)服務調(diào)度一鍵發(fā)送停電信息，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，加快客戶獲取停電信息速度。

2.3 深化系統(tǒng)應用，完善客戶停電管控。用戶可通過微信、掌廳等遠程渠道自助報障，實現(xiàn)故障自動定位、停電范圍自動分析，做到停復電信息透明化，類似于美團APP，工作人員到達現(xiàn)場進行定位，并推送至系統(tǒng)及遠程渠道，坐席員、客戶均能直觀查詢了解搶修進度，減少停電搶修進度類咨詢及工單下派。

2.4 確保聯(lián)系方式暢通 對于很多撥打95598的客戶來說，大部分都是不知道客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話的。要想降低電力熱線的咨詢率，首先要做好客戶經(jīng)理宣傳工作，將客戶經(jīng)理聯(lián)系方式通過短信、微信網(wǎng)廳等方式發(fā)布至遠程渠道，或者張貼到小區(qū)、社區(qū)、村委等明顯的位置。客戶能直接從客戶經(jīng)理取直接獲取信息，特別是一些專變、重要客戶，客戶經(jīng)理必須實時跟進搶修進度，與客戶保持溝通，從而降低客戶撥打電力熱線的咨詢率。

2.5 建設智能客服系統(tǒng) 通過搭建該平臺系統(tǒng)，通過維護關(guān)鍵字，實現(xiàn)智能機器人自動應答客戶疑問，縮短服務時長，準確應答客戶訴求，有效減輕人工會話壓力及工單下派。

2.6 完善供電業(yè)務知識庫 知識庫作為客戶服務指南，各單位應該共同豐富、完善知識內(nèi)容，使知識庫成為指導客服人員開展業(yè)務辦理共同遵循的原則，以支撐坐席及時、準確答復客戶，減少95598工單下派，其余單位也要共享應用，推動實現(xiàn)供電服務的統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一客戶體驗、統(tǒng)一業(yè)務管控、統(tǒng)一后臺支撐。

2.7 實現(xiàn)生產(chǎn)調(diào)度與服務調(diào)度合署辦公，縮短了兩個部門間的信息溝通時間，實現(xiàn)停電初步信息、初步故障原因、停電設備等信息快速傳遞，服務調(diào)度及時向客戶發(fā)送告知短信。同時通過合署辦公，生產(chǎn)與營銷業(yè)務實現(xiàn)交流融合，快速提升員工綜合業(yè)務能力。

2.8 加強停電管控 加強計劃停電管控，注意計劃停電的審核，做好施工工作時限調(diào)配，盡量將計劃停電工作集中在一個時段，減少停電次數(shù)。加強對線路開展巡視測溫工作，關(guān)注線路的連接點的薄弱部位，以及時發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患問題，同時對線路專變客戶設備進行全面排查，要求客戶對老舊設備進行更換。針對客戶設備故障對該客戶下發(fā)整改通知書，要求客戶及時處理并定期對內(nèi)部線路設備進行檢查。加強線路日常維護和排查，對線路支線開關(guān)檢查，對竹木多的地方定期清除，減少因竹木碰到線而引起跳閘問題，及時發(fā)現(xiàn)影響線路正常運行的隱患，及時消除，減少故障停電。

3 結(jié)束語

按照現(xiàn)在的用電情況來說，想要降低供電部門熱線電話的報修率和咨詢率，就要從根本上解決電力問題。這就要求供電部門應該從基礎做起，加大對各類停電工單的監(jiān)督和回訪力度。加強各類停電管控，日常做好運行維護，對計劃停電提前做好安排規(guī)劃，對故障停電及時搶修反饋進度，提高人員各層級人員的專責素質(zhì)。持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶的“電力獲得”感知度，同時也減少停電咨詢及工單下派，降低95598及基層班組工單處理壓力。