以高質(zhì)量外事接待工作促大學(xué)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

文/劉曉靜 王劍

外事接待作為醫(yī)院外事工作中最核心的一項(xiàng)工作，北醫(yī)三院通過提升外事接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效進(jìn)行探索與實(shí)踐，以期為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展增添新力量。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高以及國(guó)際地位的提高，醫(yī)學(xué)界也用實(shí)際行動(dòng)踐行著“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的發(fā)展理念，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)ν饨煌秶找鏀U(kuò)大，國(guó)際交流與合作項(xiàng)目得到了快速發(fā)展，尤其是醫(yī)院各學(xué)科對(duì)外學(xué)術(shù)交流活動(dòng)日漸紛繁密集。

依托于北京大學(xué)頂尖學(xué)府的國(guó)際影響力，以及鄰近北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部的地緣優(yōu)勢(shì)，北京大學(xué)第三醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“北醫(yī)三院”）的國(guó)際交流與合作日益頻繁。醫(yī)院接待的海外參訪團(tuán)組量逐年增加，接待人數(shù)不斷攀升，接待團(tuán)組類型呈現(xiàn)多樣性趨勢(shì)，來訪動(dòng)機(jī)和目的各有側(cè)重。醫(yī)院外事工作面臨的問題也不斷發(fā)生變化。而外事接待，作為對(duì)外交流合作工作中核心環(huán)節(jié)，雖然細(xì)碎和繁雜，但是它的質(zhì)量成效高低直接影響著醫(yī)院國(guó)際交流與合作的廣度和深度。因而，適應(yīng)外事工作新變化，調(diào)整接待新模式，不斷提升接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效，是醫(yī)院外事部門的工作重點(diǎn)。

醫(yī)院外事工作發(fā)展新趨勢(shì)

自2016年以來，北醫(yī)三院外事辦公室共接待外賓532人次，分別來自世界五大洲21個(gè)國(guó)家和地區(qū)，平均每年接待約24批，近百人次的個(gè)人或?qū)W術(shù)團(tuán)體。

當(dāng)前，外事來訪團(tuán)組的類型呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，北醫(yī)三院外事接待的類型大致分為4類，第一部分是外國(guó)國(guó)家元首夫人或政府高級(jí)官員及正式隨行人員。通常，這種級(jí)別的來訪，由衛(wèi)生部門相關(guān)官員牽頭，醫(yī)院院長(zhǎng)陪同，特警安保人員參與。訪問安排大多通過外交途徑商定，或有關(guān)協(xié)議事先約定，有明確的時(shí)間限定。因而，接待方案和參觀路線，既要符合接待規(guī)格的要求和規(guī)范，又要避免使人感到所有這類訪問都千篇一律。

適應(yīng)外事工作新變化，調(diào)整接待新模式，不斷提升接待工作質(zhì)量與執(zhí)行成效，是醫(yī)院外事部門的工作重點(diǎn)。

第二部分是來自全球知名學(xué)府的學(xué)者、國(guó)際學(xué)術(shù)期刊的編者。這些學(xué)者的來訪，為醫(yī)院臨床工作提供了接觸學(xué)科領(lǐng)域最前沿發(fā)展趨勢(shì)的機(jī)會(huì)，也是尋求科研合作和人才培養(yǎng)的難得平臺(tái)。在接待工作中，既要充分展現(xiàn)醫(yī)院在科研和人才儲(chǔ)備上的優(yōu)勢(shì)，又要把握分寸，積極尋求校際間合作契機(jī)。

第三部分是區(qū)域性國(guó)際聯(lián)盟組織成員，如北京大學(xué)-東盟高校醫(yī)學(xué)聯(lián)盟院校、北大醫(yī)學(xué)“一帶一路”醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)聯(lián)盟院校、中國(guó)-中東歐國(guó)家醫(yī)院合作聯(lián)盟等。國(guó)際聯(lián)盟的合作為附屬醫(yī)院延伸了發(fā)展內(nèi)涵，提供了多領(lǐng)域的知識(shí)共享、學(xué)術(shù)平臺(tái)和人員流動(dòng)。國(guó)際聯(lián)盟參訪團(tuán)的特點(diǎn)是，參訪人數(shù)較多，人員級(jí)別跨度大，且從事工作領(lǐng)域各不相同，不僅涉及臨床醫(yī)技和行政管理部門，在讀的醫(yī)學(xué)研究生也時(shí)常出現(xiàn)在參訪名單中。

第四部分是國(guó)外制藥或器械企業(yè)。醫(yī)院發(fā)展離不開知名國(guó)際醫(yī)療器械和制藥公司的支持,尤其通過科研成果轉(zhuǎn)化和項(xiàng)目合作等形式。從雙方潛在的醫(yī)學(xué)前沿技術(shù)聯(lián)合研發(fā)方向推進(jìn)醫(yī)院與企業(yè)合作，發(fā)揮資源整合、平臺(tái)共建的優(yōu)勢(shì)。一般而言，這類參訪團(tuán)組3～5人，多為公司高層行政部門和研發(fā)部門人員，來訪目的清晰明確，內(nèi)容直奔主題。

以醫(yī)院2016年4月至2020年3月參訪團(tuán)來院交流人員情況（含中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)）為例，來院交流的外賓團(tuán)組和總?cè)舜沃鹉暝黾樱瑏碜悦乐蕖W洲、亞洲等國(guó)家的參訪人次均呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢(shì)，尤其是亞洲國(guó)家參訪人次的比重增加顯著。亞洲國(guó)家參訪團(tuán)組主要來自“一帶一路”沿線國(guó)家，2019年“一帶一路”沿線國(guó)家來院團(tuán)組11批，參訪人次為114人次，約占當(dāng)年來院交流外賓總?cè)舜蔚?7%，較前一年同比翻一番（表1）。

表1 近4年醫(yī)院外事接待工作外賓人次統(tǒng)計(jì)

從來院外賓參訪類型看，近四年，自上而下的行政性外事交流團(tuán)組減少，由業(yè)務(wù)科室發(fā)起的學(xué)術(shù)交流日益增加。海外院校來院學(xué)術(shù)交流與培訓(xùn)累計(jì)337人次，占2016—2020年接待外賓總?cè)舜蔚?3%；其次是國(guó)際組織來院參觀考察團(tuán)組，也是目前醫(yī)院外事接待團(tuán)組的重要構(gòu)成（表2）。

表2 近4年醫(yī)院外事接待各團(tuán)組類型人次統(tǒng)計(jì)

提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的具體舉措

隨著醫(yī)院國(guó)際交流與合作日益頻繁、來訪團(tuán)組的多樣性和交流目的的多元化，外事接待工作，必然要從最初“迎來送往”的基礎(chǔ)階段向提升外事接待內(nèi)涵品質(zhì)以及促成實(shí)質(zhì)性國(guó)際合作成果的階段逐步過渡。如何通過一次次高質(zhì)量的外事接待不斷提升醫(yī)院接待質(zhì)量與執(zhí)行成效，真正成為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的國(guó)際交流平臺(tái)，是醫(yī)院外事工作者需要不斷思考和解決的問題。

北醫(yī)三院首先形成外事接待規(guī)范化操作程序，定制個(gè)性化接待方案，逐步打造專業(yè)化接待服務(wù)。

在確立外事接待規(guī)范化操作程序方面，本著“外事無小事”的原則，辦公室自2019年起采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的外賓接待程序，即外賓接待工作SOP，將其分為接待前準(zhǔn)備、接待具體任務(wù)分工以及收尾工作三個(gè)環(huán)節(jié)，19項(xiàng)內(nèi)容來逐一部署和落實(shí)；結(jié)合北京大學(xué)國(guó)合部及北大醫(yī)學(xué)部國(guó)合處的外事接待經(jīng)驗(yàn)與程序，進(jìn)一步完善醫(yī)院外賓接待環(huán)節(jié)，涉及接待級(jí)別及會(huì)務(wù)、接送用車及路線、陪同口譯、禮品饋贈(zèng)、合作事項(xiàng)落實(shí)、宣傳報(bào)道、資料留痕等8個(gè)流程節(jié)點(diǎn)。在采用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程后，外事接待人員按照各節(jié)點(diǎn)的工作任務(wù)認(rèn)真準(zhǔn)備，可以減少整個(gè)接待方案出現(xiàn)紕漏的幾率，減輕接待壓力，保證接待工作的周密性和順暢性。規(guī)范化接待程序的確立，對(duì)提升外事接待執(zhí)行成效與工作質(zhì)量，有著積極的助力作用。

在結(jié)合實(shí)際定制個(gè)性化外事接待方案方面，在遵循外事接待SOP基本規(guī)范基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)來訪對(duì)象的不同類型，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用規(guī)范化程序，制定最貼近外賓實(shí)際需求的個(gè)性化接待方案，切忌“一刀切”。如在外國(guó)政府首腦及高級(jí)官員的接待方案中，還應(yīng)考慮國(guó)賓的年齡及身體狀態(tài)能適應(yīng)的活動(dòng)限度、活動(dòng)安排需要考慮安全因素，包括選擇便于現(xiàn)場(chǎng)控制的參觀地點(diǎn)和路線、了解國(guó)賓抵離地點(diǎn)周邊的交通路況、提前與國(guó)賓的近身保衛(wèi)對(duì)接并陪同勘察現(xiàn)場(chǎng)等方面。

作為醫(yī)院外事接待主要團(tuán)組類型，海外院校學(xué)者、國(guó)際學(xué)術(shù)期刊編者的到訪，注意提前了解：來訪學(xué)者過去是否曾經(jīng)來過，哪些地方已經(jīng)去過；是否與醫(yī)院開展過某一領(lǐng)域的合作，是否與醫(yī)院的哪些人和事有特殊關(guān)系，如曾做過院校訪問學(xué)者；當(dāng)來訪學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)教授較多時(shí)，根據(jù)他們不同的研究背景和方向，不僅可以安排相近研究領(lǐng)域的教授與之對(duì)接，也可安排對(duì)該領(lǐng)域感興趣的醫(yī)學(xué)研究生面對(duì)面交流，讓到訪的教授體會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的輕松活躍感，有助于這類對(duì)外交流接待工作產(chǎn)出實(shí)質(zhì)性學(xué)術(shù)合作。

通常國(guó)際組織聯(lián)盟團(tuán)組成員通常來自不同國(guó)家，人數(shù)較多，職業(yè)背景不盡相同，在接待方案的安排著重于：從人性化角度考慮，可以根據(jù)外賓的專業(yè)方向或興趣點(diǎn)進(jìn)行分組參訪；提前了解不同國(guó)家外賓的禮儀和習(xí)俗，包括不同國(guó)家肢體語言的差異、對(duì)數(shù)字的禁忌、在飲食中對(duì)某些食物的禁食，等等。

通過外事接待規(guī)范化操作程序，減少了接待工作出現(xiàn)紕漏的幾率，保證接待周密性和順暢性，提高外事接待執(zhí)行成效與質(zhì)量；在形成規(guī)范化操作程序的基礎(chǔ)上，分析具體情況，定制個(gè)性化接待方案，打造專業(yè)化接待服務(wù)，逐步樹立國(guó)際化醫(yī)院的品牌形象。

其次，醫(yī)院采用科室外事專員制度，統(tǒng)籌院內(nèi)部門和優(yōu)勢(shì)資源，有效提升接待工作執(zhí)行成效。隨著醫(yī)院外事類型日趨多元化和國(guó)際化道路不斷深入，外事接待面臨多級(jí)協(xié)調(diào)、分層負(fù)責(zé)的局面。外事接待活動(dòng)的順利程度，不僅取決于外事部門整體運(yùn)作，也需要其他部門的配合。因而，醫(yī)院外事接待活動(dòng)，注重各層級(jí)間密切溝通，與各臨床職能處室、學(xué)校力量等保持密切配合，助力醫(yī)院外事接待執(zhí)行成效進(jìn)一步提升。

一是采用外事專員制度，形成動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制。北醫(yī)三院采用了科室外事專員聯(lián)絡(luò)制度，增強(qiáng)各臨床科室對(duì)外交流能力，并使之更好地配合醫(yī)院的各項(xiàng)國(guó)際交流活動(dòng)。辦公室在接待外賓前，根據(jù)外賓的專業(yè)背景，聯(lián)系對(duì)口科室的外事專員參與接待，更好地讓外賓了解本科室的專業(yè)特色，也更直接、迅速地建立科室與外賓的聯(lián)系，有助于促成實(shí)質(zhì)性國(guó)際合作項(xiàng)目。外事專員通常由各臨床醫(yī)技科室選出1名英語口語好、對(duì)外事工作態(tài)度積極的青年骨干，作為該科外事活動(dòng)的主要聯(lián)系人，協(xié)助英文講解科室專業(yè)特色、及時(shí)反饋外賓參訪進(jìn)度與狀態(tài)，與外事辦公室形成動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制，協(xié)助外事部門更好地做好外事接待工作，為開展國(guó)際合作增添一臂之力。

二是提高院內(nèi)部門統(tǒng)籌能力，利用醫(yī)院周邊優(yōu)勢(shì)資源。外事接待工作要求體現(xiàn)醫(yī)院的完整統(tǒng)一性，各部門間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)揮重要作用。要提高外事接待質(zhì)量和水平，不僅要明確各科室層級(jí)的職責(zé)，更要增強(qiáng)外事辦公室統(tǒng)籌能力。辦公室在加強(qiáng)部門間聯(lián)系溝通，尤其是后勤保衛(wèi)、團(tuán)委和宣傳中心等職能部門，對(duì)接職能處室工作聯(lián)絡(luò)人，建立日常工作溝通機(jī)制，召開前期相關(guān)協(xié)調(diào)會(huì)議等。

1 格魯吉亞第比利斯國(guó)立大學(xué)中心醫(yī)院參觀北醫(yī)三院門診藥房。

另外，借助北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部的地緣優(yōu)勢(shì)和校內(nèi)海外留學(xué)生資源，必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)谛５暮Ｍ饬魧W(xué)生作為外事活動(dòng)志愿者協(xié)助接待，對(duì)接本國(guó)的參訪團(tuán)組。外賓在感到親切和友善的同時(shí)，能更快地了解醫(yī)院的整體情況和特色，有效地提升接待工作的質(zhì)量與成效。

再次，構(gòu)建醫(yī)院的國(guó)際化文化，奠定廣泛的國(guó)際交流基礎(chǔ)，更好地開展外賓接待工作。醫(yī)院文化作為員工推崇的價(jià)值觀念與行為規(guī)范，對(duì)塑造醫(yī)院形象和公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知起著重要作用。醫(yī)院先進(jìn)的國(guó)際化文化建設(shè)，將增強(qiáng)來訪外賓對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知與欣賞，最大限度地做到與國(guó)際接軌，有利于辦公室更好地展開外賓接待工作。

第一，更新醫(yī)院英文標(biāo)識(shí)、網(wǎng)站、簡(jiǎn)介。為更好地樹立醫(yī)院良好的國(guó)際形象，也為了更好地為國(guó)際友人提供服務(wù)，辦公室自2016年起，在借鑒北京市城市公共衛(wèi)生領(lǐng)域英文標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，每年定期更新和完善全院英文標(biāo)識(shí)翻譯、溫馨提示和公告牌，并做到隨時(shí)檢查、季度更新。雙語標(biāo)識(shí)能充分滿足醫(yī)院標(biāo)識(shí)文化以人為本的基本要素。醫(yī)院英文標(biāo)識(shí)的維護(hù)，展示醫(yī)院的國(guó)際化水平，更方便國(guó)際患者與外賓就醫(yī)參觀。同時(shí)，辦公室借鑒北大官網(wǎng)和北大醫(yī)學(xué)部術(shù)語表達(dá)，對(duì)醫(yī)院官網(wǎng)英文簡(jiǎn)介、科室中英文對(duì)照簡(jiǎn)介進(jìn)行全新改版。官網(wǎng)英文版實(shí)時(shí)更新，是醫(yī)院對(duì)外展現(xiàn)自我風(fēng)采的重要窗口之一，將增進(jìn)外國(guó)友人對(duì)醫(yī)院發(fā)展的認(rèn)知；此外，辦公室將醫(yī)院英文講解稿進(jìn)行了全新的增刪和修改，并請(qǐng)外教審稿，外事接待人員均可用流利的英文為外賓介紹醫(yī)院的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，擴(kuò)大了醫(yī)院的國(guó)際影響力。

2 美國(guó)梅奧醫(yī)學(xué)中心來院交流合影。

第二，組織職工英語線上培訓(xùn)活動(dòng)。醫(yī)院通過組織各種英語培訓(xùn)活動(dòng)，提高醫(yī)院服務(wù)人員對(duì)外接待與服務(wù)的能力。自2019年開始，醫(yī)院先后開展10余場(chǎng)職工英語的線上培訓(xùn)講座，對(duì)外事知識(shí)、外事禮儀、英語口語等方面進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)形式不拘泥于現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。醫(yī)院?jiǎn)T工可以根據(jù)自身興趣和工作需求，自主選擇培訓(xùn)課程，方便不同程度的員工學(xué)習(xí)，普遍提高了服務(wù)人員的接待能力和英語水平。

第三，調(diào)整醫(yī)院官方饋贈(zèng)外賓的禮品。自2017年起，醫(yī)院開始不斷調(diào)整饋贈(zèng)外賓的禮品。禮品種類，從帶有醫(yī)院地標(biāo)性建筑的特色剪紙、水彩明信片等單一品類，發(fā)展為樣式豐富且體現(xiàn)中國(guó)文化的文創(chuàng)產(chǎn)品如書法作品、檀香折扇、青花瓷盤等，深受來訪外賓喜愛；2018年，醫(yī)院創(chuàng)意設(shè)計(jì)了兩款蘊(yùn)含醫(yī)院文化底蘊(yùn)的兩用金屬花色胸針以及典藏畫冊(cè)，作為外賓來院交流的紀(jì)念品；2021年，將推出英文版醫(yī)院宣傳折頁，以及數(shù)套不同系列的醫(yī)院卡通形象吉祥物，把醫(yī)院獨(dú)有特色元素與國(guó)際文化相融合，逐步塑造國(guó)際化醫(yī)院的文化品牌符號(hào)。

除此之外，強(qiáng)化外事工作者專業(yè)能力培養(yǎng)，嘗試培養(yǎng)國(guó)際化人才體系，更好地做好接待服務(wù)。在外事接待活動(dòng)中，接待質(zhì)量高低和執(zhí)行成效同樣取決于高校外事接待工作人員的素質(zhì)和能力。

一方面通過醫(yī)院行政管理培訓(xùn)項(xiàng)目開闊國(guó)際視野。依托于醫(yī)院與美國(guó)密歇根大學(xué)醫(yī)學(xué)院聯(lián)合項(xiàng)目的良好合作，2017年醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了密歇根醫(yī)學(xué)院行政管理培訓(xùn)項(xiàng)目，醫(yī)院選派外事辦公室和科室青年外事專員前往美國(guó)進(jìn)修3～4周，深入相應(yīng)行政部門進(jìn)行參觀和學(xué)習(xí)，提高外事工作人員的行政管理素質(zhì)和能力。從2017至今，醫(yī)院已選派三批工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的青年科室外事專員，為他們盡可能地創(chuàng)造更多深造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)對(duì)外交流的綜合能力與素質(zhì)。

另一方面組建院內(nèi)青年醫(yī)師英語沙龍，提高用英語對(duì)外交流的能力。2019年辦公室開始策劃青年醫(yī)師英語沙龍，一般每1～2個(gè)月組織一次沙龍活動(dòng)，各科室外事專員輪流作為發(fā)起者，每次可選定一個(gè)主題，由沙龍成員用英文進(jìn)行闡述，并邀請(qǐng)外籍教授進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。沙龍成員通過前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)演說、討論問題等環(huán)節(jié)，鍛煉自己用英文進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的能力，提升對(duì)專業(yè)詞匯的理解和翻譯能力，使自己的英文表達(dá)水平不斷提升，增強(qiáng)專業(yè)能力的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)。

反思與結(jié)語

醫(yī)院的外事工作，是促進(jìn)醫(yī)院國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程的重中之重。因而，提高外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效變得尤為重要。通過近年來的工作實(shí)踐與改進(jìn)，醫(yī)院逐漸認(rèn)識(shí)到將規(guī)范化的操作程序與個(gè)性化的分析處理相結(jié)合，形成專業(yè)化接待服務(wù)，是提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的重要基礎(chǔ)；通過采用科室外事專員制度，統(tǒng)籌院內(nèi)部門和優(yōu)勢(shì)資源，是提升外事接待質(zhì)量與執(zhí)行成效的堅(jiān)實(shí)保障；依靠構(gòu)建醫(yī)院的國(guó)際化文化，強(qiáng)化外事工作者專業(yè)能力培養(yǎng)等軟實(shí)力，是提升外事接待質(zhì)量和執(zhí)行成效的持久推動(dòng)力。然后，面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)和日趨多元化的國(guó)際交流合作形勢(shì)，如何進(jìn)一步提升醫(yī)院外事接待質(zhì)量和執(zhí)行成效，促成實(shí)質(zhì)性國(guó)際合作成果，構(gòu)建國(guó)際合作與交流新模式，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，還需要進(jìn)行深入探索與研究。