平衡記分卡在企業績效管理中的運用

樊艷琴 中國兵器裝備集團摩托車檢測技術研究所

引言

在企業探索有效的績效管理過程中，嘗試了許多方法，平衡計分卡在企業績效管理中的應用是從1992年開始的，自它實行以來已經幫助許多公司提升了企業管理能力。據《財富》雜志調查表明，全球前500家企業當中有2/3的公司采取平衡卡積分模式進行績效管理，在應用平衡計分卡的企業中，有88%的企業認為平衡計分卡的管理為企業的發展和科學計算員工的酬勞帶來了幫助[1]。

一、平衡計分卡在企業績效管理中應用的原理與結構

（一）平衡基本卡的原理

平衡計分卡作為一種衡量員工付出程度與有回報程度的工具，是一種管理方式上的無形資產，在這個注重知識經濟的時代，在這種無形資產上做出的創新是決定企業發展的關鍵部分，也是一個企業在市場當中的核心競爭力，能幫助企業建立更加科學的發展機制，為其在市場競爭中搶占更多的資源。應用評分積分卡進行績效管理的基本原理首先是從財務（Financial）、公司員工與客戶的接觸（Customer）、企業內部流程（Internal process）、員工的自我學習與成長（Learing&growth）這四個指標對企業組織的績效目標進行設定，這四個部分內部又劃分了戰略目標、績效指標、測量指標和實際效果指標[2]。在傳統平衡計分卡系統當中，財務指標是由員工客戶、企業內部流程、員工自我成長這三個過程性的指標來決定的最終指標。這是因為，企業發展的最終目的就是追求盈利最大化，在任何一個時代，財務指標都是企業發展的終極目標。而隨著社會的進步與發展，許多企業在管理過程中越來越注重對員工的人文關懷，對外發展也越來越重視企業文化的宣傳，而不只是單純的關注企業盈利，因此現階段的平衡計分卡系統中，四個維度的績效管理指標都很重要，越來越關注指標之間的平衡協調考察，形成了多維度的績效管理體系。

（二）平衡計分卡的結構

平衡計分卡的第一個結構維度是財務，財務維度的考察是為了讓企業管理者及員工認識到自身的努力能對企業的發展提供經濟回報，推動企業收益，由于企業自身發展和所處行業的不同，財務維度的考核指標也會產生差異。平衡計分卡的第二個維度是客戶，這一維度考察的是讓員工更加了解“客戶對該企業的評價如何，對員工做出的服務如何看待”，站在顧客的角度上，從交易的時間、所提供的服務質量、商品的品質等方面來評價產品是否符合自己的預期，服務是否令人足夠滿意想產生下一次的交易，這是一項外部考核指標。平衡計分卡的第三個維度是內部流程，這一緯度是讓企業管理者和員工更加了解自身擅長發揮的領域和優點是什么，通過對自身優勢和劣勢進行分析，進一步提升工作效率，將每個員工的價值最大化的發揮，這一內部考核維度是改善企業發展，提升員工業績的關鍵。平衡計分卡的最后一個維度是學習和成長，這一維度的設立主要是為了讓員工不斷發現自身存在的問題，不斷進行思考和總結，學習新的工作方法和技術，不斷提升自己的能力，跟上時代發展的步伐，與企業共同成長。

二、平衡計分卡在企業績效管理中發揮的優勢

首先，平衡計分卡的應用以一個多維度的機制來作為全面的考察員工的綜合能力，也為企業管理者和人力資源管理人員拓寬了績效考核的思維與渠道。企業在發展的過程中，包括生產、銷售、管理等多個環節，需要考察的因素數量繁多，并且要在諸多因素當中樹立好主次關系，進行合理的分配與管理，這對于企業管理人員來說是一項艱巨的任務。只有充分認識到市場發展的規律，選取合適的管理模式，才能使企業的發展順應市場規律，平衡計分卡通過向企業管理者以圖表、卡片的方式簡潔明了的呈現一個階段的員工工作能力、企業發展現狀，能夠讓企業管理者對企業形成一個清晰的認知，清楚地意識到現階段企業存在的人力資源優勢、各部門存在的問題與不足，然后有針對性地進行調整，使企業與時俱進，長足發展。

其次，平衡計分卡能夠幫助企業協調各方工作，平衡穩定的發展。平衡計分卡通過反映公司財務狀況來幫助企業發現公司資金方面存在的隱患，為企業融資和資金流轉提供指導。財務作為企業發展的基礎性物質條件，財務管控是提升企業抵御風險能力的重要途徑。此外，企業能否繼續壯大規模，最主要的就是擁有穩定的客戶資源，并不斷通過對客戶給予高質量的服務而建立良好的企業口碑，平衡計分卡的應用有助于企業更好地了解客戶的需求與企業服務當中存在的問題，與客戶之間形成良好的互動，加深彼此之間的信賴程度。而平衡計分卡通過對內部業務進行考量更能幫助企業對各部門運行情況進行更好的資源配置與調整，提升企業效率，推動企業全面發展。

三、現階段企業績效管理當中存在的問題

隨著社會歷史的不斷發展，各項新技術不斷應用于企業生產當中，在技術背景大體相同的背景下，如何提升企業自身軟實力，通過提升管理理念、提升績效實現更好的創收就顯得尤為重要。然而，由于我國企業現代化管理工作起步較晚，對各種管理方式的選擇還屬在探索階段，所采取的各種績效管理體系較為落后，考核指標也較為單一，無法適應時代發展的要求，使我國諸多企業在進行績效管理時存在許多問題。

（一）缺乏多元化的績效評價指標

現階段許多企業主要應用財務業績指標這一單一的評價標準來衡量員工自身的能力，這種以盈利能力為指標的考核雖然能非常直觀地對員工形成刺激，在短期內迅速提升企業業績[3]。然而這樣的評估太過片面，無法輔助企業實現長足發展，并且只看重金錢利益的績效考核目標，會使員工為了提升自己業績，不擇手段的相互傾軋，忽略顧客服務，產生惡意競爭的局面，嚴重損害企業形象。從長遠來看，不利于企業文化的建立，也會損害公司發展的穩定性。

（二）績效管理缺乏與企業發展目標結合

無論是何種管理方式，都是為企業的發展服務，因此企業在進行績效管理的過程中，要結合企業在市場中的定位，企業短期和長期的發展目標來進行合理的選擇，要把平衡計分卡管理體系與企業的戰略目標結合起來，形成相互促進的局面。然而現階段大部分企業只是一味地崇尚追求新的管理手段，對績效管理沒有真正認識到位，因此在實行的過程中，一味的將其作為約束員工的手段，而不是結合公司發展目標作為提升企業能力的科學方法。導致平衡計分卡在績效管理當中應用不當，只會產生內部矛盾，反而起到阻礙公司發展的副作用。

（三）只注重績效管理的結果卻忽略管理過程

績效目標的最終實現離不開對管理過程中每個環節的合理把控，只有每個環節相互協調，達到預期目標，才能在總體上實現科學的管理，使平衡計分卡績效管理方式發揮最大的作用。然而目前許多企業只是生搬硬套的將平衡計分卡模式進行應用，卻缺乏對每個環節根據各部門實際情況進行調節，只關注最后的績效結果，對出現的問題視而不見。并且在應用的過程當中，也沒有與員工進行充分的溝通，沒有結合他們的訴求進行管理模式的調節，離開過程而談結果，也是現階段許多企業績效管理失敗的重要原因之一。

四、平衡計分卡在企業績效管理中的實施步驟

（一）明確企業發展目標

在實施平衡計分卡對企業進行績效管理之前，首先要充分對企業所屬的行業進行調研，摸清市場發展的規律，然后對企業發展歷史進行系統的梳理，充分了解企業在發展過程中具有的優勢和面臨的問題，制定清晰明確的企業發展目標。其次，平衡計分卡要為了實現企業發展目標而做出相應的調整，細分到各個部門與各個員工，制定詳細的績效考核項目與方法，鼓勵員工在實現公司發展目標的同時，實現自我能力的提升。

（二）引進專業的實施團隊

要想使平衡計分卡在應用中發揮最大的效果，就需要企業引進專門的績效管理人才，對它進行靈活運用。在實施過程中，團隊要結合企業文化、企業目標制定詳細的平衡計分卡實施戰略，并且要在公司內部各部門、各層次之間進行廣泛的宣傳，也可以采取試運行的方法讓員工對這一制度有充分的了解。并且在實施過程中要不斷與員工形成良好的溝通反饋機制，定期對平衡計分卡實施的效果進行量化考察并作出合理調整[4]。

（三）平衡計分卡的實施

在平衡計分卡體系的構建方面，企業除了建立傳統的財務、客戶、內部業務流程、學習與成長這四個方面的考察維度之外，還可以依據公司實際發展進行其他考核指標的增加。此外，要注重考核指標和分解指標的協調搭配。考核指標指的是運用平衡計分卡模式對公司在不同層面當中的運營效果進行考察，而分解指標指的是將平衡計分卡根據不同部門從事的工作進行相應的刪減，下發到部門和個人對他們進行考察。

并且平衡計分卡要分為短期考核與長期考核，對企業各部門、個員工每月、每季度、每年所要達到的目標進行量化，明確員工在每個時間段所要達成的分數。再根據分數的達成情況建立相應的懲罰制度，教員工的薪資、福利與平衡計分卡掛鉤[5]。

（四）充分發揮對員工的提升作用

企業運用平衡計分卡對員工進行管理的目標不應只局限于建立一個公平的考核制度，更重要的是在考察過程中發現員工存在的問題，進而有針對性地對他們進行培訓，讓員工通過平衡計分卡展現出來的量化考核分數認識到自身存在的不足，激發他們主動學習的能力。此外，人力資源管理者也可以通過平衡計分卡所反映出來的員工工作能力發現他們的優勢所在，進而為他們安排更加適合的崗位。

五、運用平衡計分卡進行企業績效管理需要關注的問題

總而言之，平衡計分卡的應用能幫助企業獲得多個方面的信息。在這個信息傳播飛速，數據碎片化的時代，掌握更多、更準確地信息在企業的發展過程中尤為重要。平衡計分卡可以將公司發展的情況和員工自身能力進行量化然后展現給企業管理者，幫助他們從這些數據中了解顧客的消費觀念、了解企業各部門之間的利益比重，能夠使企業管理者提高對消費者心理的把握程度，幫助人力資源管理者根據員工工作能力為他們有針對性的安排相關的培訓，從整體上提升企業綜合實力。但在企業運用平衡計分卡時，也需要關注以下幾點。

一是各企業在實行平衡計分卡的過程中勢必會遇到許多專業性的問題，有些部分在實施的過程中由于企業規模不同，會出現操作難度大、實施成本高等困境。因此在實施前期，一定要把企業管理者、部門經理、員工代表召集起來進行綜合考量，展開深入討論，對那些實施較為困難的指標進行刪減或調整。二是平衡計分卡的實施需要全員參與，體系的制定也應該是公平合理的。這就需要企業管理者發揮帶頭作用，把自己也納入平衡計分卡的管理系統之內，只有管理體系更加公開透明，才能使考核數據更有價值，管理效果更佳。三是對于一些高科技的制造業來說，其企業內部信息化程度和智能化程度較高，這些企業在運用平衡計分卡時要注意加強對企業內部的信息整合，這樣更有利于平衡計分卡評估的準確性[6]。四是運用平衡計分卡進行企業績效管理的過程中，四個評估因素彼此之間互為因果，聯系是非常緊密的，在應用的過程中要注意對四個因素的協調與平衡。通過財務評估降低財務風險才能保證企業穩定運營，通過內部流程評估對企業發展中存在的問題進行不斷調整，才能吸引更多顧客，創造更多收益，豐厚的收益也能技工給員工更多的報酬，留住更多的人才，使企業員工看到企業廣闊的發展前景，為了留在企業而不斷提升自己能力。

結語

綜上所述，隨著經濟的不斷發展和技術手段的不斷創新，社會進入了一個以知識經濟為主的時代，各種先進的技術在人們的生產生活當中發揮著巨大作用。平衡計分卡作為現階段企業績效管理的先進方法，能夠根據當前經濟發展的大環境從多個維度了解企業發展中存在的問題，幫助企業降低發展成本，進行科學管理。因此各企業管理人員要不斷加深對平衡計分卡的正確認知，在進行應用的過程中，以自身為榜樣，建立公開透明的制度，因地制宜地對平衡計分卡進行合理調整，將其與企業發展目標相結合，使其在企業向大規模、高端化轉型的過程中發揮最大作用，提升企業核心競爭力，促進企業的綠色健康發展。