智慧政府視角下四川省移動政務平臺服務能力現狀研究

楊萬蓉 郭文宇

【摘? 要】智慧政府建設背景下，移動政務平臺成為公共服務模式創新的重要平臺。論文通過對政務網站、政務微博、微信公眾號、客戶端進行數據統計，進行實證分析，在分析四川省移動政務平臺建設情況基礎上，找出移動政務平臺存在的問題，提出改進意見和建議，以便四川省移動政務服務平臺服務能力的持續發展，提升服務型政府服務水平和質量。

【Abstract】Under the background of smart government construction， mobile government affairs platform has become an important platform for public service mode innovation. Based on the data statistics of the government affairs website， the government affairs micro blog， the WeChat public number and the client， and the empirical analysis， the paper finds out the existing problems of the mobile government affairs platform on the basis of analyzing the situation of the construction of the mobile government affairs? platform in Sichuan Province， puts forward improvement opinions and suggestions， so as to ensure the sustainable development of the service ability of the mobile government affairs service platform in Sichuan Province and improve the service level and quality of the service-oriented government.

【關鍵詞】智慧政府;移動政務平臺;服務能力

【Keywords】smart government; mobile government affairs platform; service ability

【中圖分類號】D63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）06-0126-04

1 引言

隨著互聯網、云計算、大數據、區塊鏈、物聯網等新興信息技術飛速發展及現代政府事務日益復雜，電子政府逐漸向“智慧政府”轉變。智慧政府是政府順應社會發展和人民群眾需要的革新管理理念、優化政府職能、創新行政方式的集中表現。智慧政府利用先進的信息通信技術，為社會公眾提供更智能、更高質量的服務。

黨的十八大以來，我國不斷深化“放管服”改革，優化服務環境，激發市場活力;十九大報告明確提出“要轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”。信息化、開放化的社會經濟生活和公民參與意識的不斷覺醒，要求政府更加靈活高效地提供便捷優質的政務服務。2015年后，黨和國家密集出臺多個推進各級政府發展“互聯網+政務”，加快發展“兩微一端”移動服務線上布局相關政策。在原有網站建設基礎上，政務服務渠道增加微信公眾號、微博、APP客戶端等移動政務平臺。在服務型政府建設過程中，如何構建以用戶為中心的高水平移動政務平臺是當前亟需解決和勢在必行的問題。

2 分析框架

2.1 調查對象確定

2020年7月至2021年3月，課題組通過網絡搜索、統計整理等多種途徑對四川省22個省政府組成部門、21個市州的政務網站、兩微一端移動政務平臺服務能力展開調查，進行相關數據采集和分析。

2.2 調查方法

主要采用自動監測、人工對比、實地調查3種調查方法。

①自動監測法：利用Python等計算機軟件全面抓取移動政務平臺注冊用戶、關注量、閱讀量、訪問量等情況。

②人工對比法：利用互聯網搜索、引擎發現政務平臺信息，人工瀏覽網站頁面，與實際信息進行比對。

③實地調查法：利用手機和PC訪問和下載注冊四川省各級政府門戶網站、政務平臺，查找并獲取微博、微信政務服務內容、服務功能類型。

2.3 服務能力評價維度

根據《2018版中國省市政府電子服務能力指數報告》中關于服務能力評價維度確定發現，政務網站、微博、微信和客戶端4種不同的服務形式服務能力評價維度具有差異，共同的服務能力為信息服務、事務服務、參與服務、服務提供、服務創新能力，微博增加微博影響力、微信增加微信影響力，其他能力根據表現形式略有不同。

3 四川省移動政務平臺的建設現狀

3.1 四川省移動政務服務建設基本情況

四川省有1個副省級城市、17個地級市、3個自治州。2020年實現地區生產總值4.86萬億元，居全國第六位。《省級政府和重點城市移動政務服務能力調查評估報告》顯示，四川省2019年政府移動政務服務能力在全國綜合排名第7位，總體評價指數為88.31分，相對2018年83.35分增加5分。作為第一批與國家政務服務平臺對接試點省份之一，探索建設一體化政務服務平臺，積極落實，積累建設經驗。

3.2 政務服務網站服務建設

四川省各級政府共有政務網站923個，其中省級政府部門網站51個，市級門戶網站21個，市級部門網站數667個，占總量72.26%，縣級門戶184個，占總量的19.34%，省、市和縣級政府門戶網站覆蓋率100%，但部門網站未實現全覆蓋。2020年政府網站績效評估結果發布，32家省級政府網站中，四川省人民政府網站榮獲第二名，信息發布單項指數以高分位列第一。2020年四川省政府網站監管年度報表抽查數據顯示，網站合格率為99.03%。

3.3 政務微博服務建設

政務微博是政府和行政部門以信息公開、互動交流、輿論引導、形象管理為目的，依托第三方平臺開設的新型移動政務平臺。目前，政務微博主要以新浪網為主要分布網站，經統計，截至2020年，四川省開設1210個政務微博號，累計總粉絲量約5533.29萬個，較2019年增長966.66萬個，9個政務微博進入“百萬粉絲+”行列。四川省政務微博發展快速，服務水平提升，影響力持續增強，內容涉及面廣，為塑造良好的政府形象提供了平臺。

3.4 政務微信服務建設

現階段，四川省所有市州已實現微信政務服務全覆蓋，并實現地市州公眾號互聯互通，對接政務服務客戶端“天府通辦”。政務微信主要實現政策文件、政策解讀、微訪談、新聞發布、意見征集、便民查詢、留言督查、政務服務、疫情服務等功能。截至2020年，共有1563個政務微信賬號，政務微信總閱讀量為10.03億次，比上一年增加4.88億次，有48個政務微信生產出797篇10萬字文章。四川省通過大數據平臺企業提供數據支撐，每周發布省級部門、市（州）、縣（區、市）的微信公眾號排行情況，推動政務微信服務建設，形成四川省新媒體微信矩陣。

3.5 政務APP服務建設

政務服務APP主要利用平臺集中辦理政務事務，通過線下政務中心加線上政務平臺，為自然人、法人和其他社會團體提供網上辦事服務，提高辦事效率，優化辦事流程，提高服務水平。2020年四川省一體化政務服務平臺客戶端“天府通辦”正式上線，其與國家政務服務平臺對接和同步信息，各地各部門政府網站可通過反向鏈接、聯合建設等方式，實現共享、共建。利用區塊鏈等技術創新政務服務方式，打造“1+N”政務服務矩陣，形成“1+5”政務服務建設運營新體系，構建起同源多端、全域通辦的全省統一線上政務服務平臺;圍繞成渝地區雙城經濟圈建設，打造“川渝政務服務‘一網通辦專區”，成為全國第4個政務服務區域協同專區。客戶端為個人和法人單位提供移動的“一站式”在線服務，不受時間、地域的限制，有利于構建高效政務服務體系，促進政務服務流程優化，有利于促進跨部門跨區域協同，有利于實施有效監管，提高人民群眾滿意度。

4 四川省移動政務平臺建設中存在的問題

四川省作為首批全國一體化政務服務試點省份之一，“互聯網+政務服務”建設整體布局初步形成，平臺服務能力處于較高水平。但抽樣調查過程中也發現四川省還存在平臺覆蓋率不夠、技術服務成熟度需持續提升、相關工作人員技術技能欠缺等方面問題。

4.1 平臺覆蓋率不夠

在四大政務服務渠道中，客戶端個人服務覆蓋率較高，2021年四川省“天府通辦”客戶端個人注冊數達到3152萬，占全省常住人口的37.6%。法人注冊總數164家，其中個體工商戶占比71.6%。但微博、微信等新媒體平臺覆蓋率普遍偏低，使用人數、次數較少。在各級行政單位中，省級相關部門和成都市移動政務平臺覆蓋率、影響力處于前列，各地市州平臺覆蓋率需持續提升。

對于平臺覆蓋率不夠，影響因素分為2個方面：首先，對平臺認知不足，除政務網站屬于傳統平臺外，客戶端、微博和微信都是新興的政務服務平臺，加之政府在構建一體化政務服務平臺過程中，不斷改進、調整和整合，使公眾未產生使用慣性，要不斷認識和熟悉平臺使用，因此，公眾對平臺認知水平不高，使用意愿不高;其次，移動政務平臺宣傳和推廣不到位，主要表現為在宣傳和推廣過程中僅注重官方宣傳渠道，應開展增加多元化宣傳，注重從公眾角度開展宣傳。

4.2 技術服務成熟度需持續提升

四川省政務服務平臺技術服務能力在不斷提升過程中，但技術成熟度還需持續增長，包括平臺信息技術成熟度、平臺技術人員、平臺工作人員的成熟度，還存在以下幾個方面問題。

4.2.1 信息技術支撐有待加強

相對電子商務中新興技術應用成熟度，移動政務平臺成熟度還有很大進步空間。移動政務平臺中，微博、微信都依托于第三方技術平臺，相對來說涉及服務事項不多，加之本身微博和微信原有技術開發經驗豐富，原有基礎較強，技術難度較小。但是在實際平臺調查過程中仍然發現有服務功能打不開、為實現統一身份認證不暢通等問題。政務網頁建設比較依賴運行維護單位技術支撐，存在平臺設計意見交流不充分、技術支撐不到位和硬件支撐等問題，調查過程中存在部分地市州服務網站頁面打不開、服務器響應遲緩等問題;移動政務客戶端涉及面廣、復雜度高、創新性強。在構建過程中要確保包括政務云平臺、網絡設施、信息安全設施、專業運維團隊建設;數據資源共建共享同時確保數據安全，保護用戶隱私安全。

4.2.2 相關工作人員技術技能欠缺

行政工作人員作為平臺操作的直接指導者和服務提供者，除要掌握基本平臺操作知識外，還要在平臺服務實踐中不斷提升技術技能水平。通過調查發現，在四川省部分線下政務中心，還未設置專門服務人員為辦事群眾進行操作指導。此外，部分工作人員還需要不斷儲備相關知識，持續提升操作系統及操作熟練度。

4.3 區域服務能力發展不平衡

目前四川省成都市微博、微信和客戶端整體服務能力和影響力都居于全國前列，但其他市州目前政務服務能力發展不平衡，表現在網站、微博、微信三大渠道服務能力偏弱。有部分地區出現微博、微信發布信息，連續零轉發、零點贊等情況，出現信息發布質量不高、創新性不強、宣傳推廣不到位等系列問題;政務辦理出現程序復雜、流程不清晰、平臺不穩定、辦理不及時等問題。

5 促進四川省移動政務平臺建設的政策建議

5.1 提高公眾參與意識，增強移動政務服務平臺社會影響力

通過辦事大廳展示宣傳、平臺學習、人員主動宣傳增加公眾對移動政務平臺的服務內容、服務功能、服務方式以及辦事流程等認知。同時，重視各種新興媒體傳播媒介作用，加強對移動政務服務平臺的宣傳推廣，建議根據用戶不同年齡段、職業分類、行業分類不同層次需求采取不同主題推廣。在政務中心設置自助辦事終端，并配備專門工作人員對終端服務器的操作開展指導。通過服務渠道集中化，積極推動公眾適應和依賴移動政務平臺，提高公眾使用意愿，政府部門及時處理公眾的辦事申請，反饋公眾訴求和建議，推動移動政務服務平臺成為四川省政務服務的主渠道，不斷提高移動政務服務的公眾認知和使用率。

5.2 夯實移動政務服務支撐基礎，提升技術服務能力

要加強網絡基礎設施建設，特別是區位優勢不明顯、經濟水平較落后的地區開展專項建設，縮小區域和城鄉間差距，逐步提升全省的信息化水平。制定工作人員專題培訓計劃，加強服務平臺操作人員培訓，定期組織工作人員集中操作培訓;完善信息相關安全技術，在硬件方面增強四川省的網上政務信息保護技術，加強系統對自身安全漏洞的檢測和監控能力，使用網絡信息加密技術，不斷提升和改進防病毒技術，減少安全威脅情況發生。通過制度約束相關工作人員的工作規范和互聯網道德，對公眾的個人數據進行加密處理并按照安全級別分類管理。

5.3 持續加強移動政務服務平臺一體化建設

首先，要依托全國政務服務平臺，繼續深化政務服務平臺的對接和融入，建立省、地市州、縣鄉三級聯動的政務服務平臺，有效提升四川省政務在線服務水平，推動服務事項在全省范圍內跨層級、跨部門協同辦理。其次，積極推動政務服務平臺向基層延伸，加快推進四川省移動政務平臺與鄉鎮（街道）、村（社）的融合，促進四級聯動一體化平臺建設。最后，加強基層站點的移動政務服務能力建設，提升服務有用性、可用性、效率性。

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