基于“互聯網+”的城市軌道交通乘客智能服務模式探討

張 森，于 敏

（1.廣州地鐵設計研究院股份有限公司，廣州 510010；2.工業和信息化部電子第五研究所，廣州 510610）

1 工程背景

目前，國內城市軌道交通普遍采用票亭及車控室兼作客服中心的形式進行乘客服務。在高峰時段，乘客客服需求多，客服中心人員的工作相對飽滿；在非高峰時段，客服中心人力資源浪費嚴重。同時，人工客服上崗前的招聘、培訓等都需花費時間和成本，而且一些簡單無用的對話會消磨客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務體驗，減少地鐵運營的人力耗費，是目前迫切需要解決的問題。

隨著“互聯網+”通信技術和互聯網產品[1]的不斷更迭，乘客獲取資訊的方式和習慣也悄然改變，新的客服載體不斷衍生，手機APP、微信號[2]等應運而生，使服務不再受時間和空間的限制，讓服務觸手可及。若城市軌道交通與乘客溝通的窗口仍停留在實體客服中心(票亭)，勢必無法跟上當今社會快速高效的節奏。

借鑒其他行業線上客服經驗[3-4]，本研究首次提出基于線上線下的城市軌道交通乘客智能服務模式，適應乘客新需求和社會技術發展，將傳統的以人工為主的服務模式向線上集中的智能服務模式轉變，同時節約車站運營人力，降低運營成本。

2 設計理念

基于線上線下的城市軌道交通乘客智能服務模式的總體設計理念(見圖1)如下：搭建全維度的綜合智能客服平臺，采用語音語義分析及知識模糊推理技術，構建“虛擬客服+人工客服”相輔的咨詢服務響應，實現與乘客的遠程音視頻及自動應答交互[5]，按需解答乘客疑問及遠程指導，為乘客提供更為智能、精準的品質專項服務，使地鐵咨詢服務深度融入乘客線上、線下全方位的服務渠道。

圖1 乘客智能服務模式總體設計理念Figure 1 Overall design concept of passenger intelligent service modes

在線上設置移動式互聯網客服載體，乘客可隨時隨地按需查詢，或與后臺客服進行精準溝通，形成融入市民生活的暢通溝通服務模式；在線下車站設置智能客服自助設備，乘客可靈活地通過自助操作、智能語音[6]及后臺客服等方式，提供票務處理、票務查詢、換乘指導、站內外導航、運營信息查詢、周邊信息查詢等功能，車站現場將逐步向“無人化”值守轉變，形成智能化的車站“一站式”快捷資訊服務方式。

在車站建設快速客服響應服務體制，車站工作人員配置移動式客服終端，通過精準室內人員定位技術，當設備及后臺無法解決乘客服務需求時，后臺客服“一鍵式”快速通知就近的現場工作人員進行人工“響應式”“一對一”的精準專項服務。

持續、有效地監控線網服務質量，及時獲取乘客服務的意見，后臺建立智能化線網服務質量監控系統，結合乘客數據分析，掌握乘客服務需求的趨勢，為服務創新發展決策提供有效的數據支撐。

3 系統架構

乘客智能服務總體系統架構采用“線網-終端”兩層實時數據傳輸方式。

線網層開發綜合智能客服應用，設置集中客服中心，人工代表輔以智能機器人技術，與所有客服終端實現遠程音視頻交互，按需服務，達到個性化、精準化、智能化的客服目標(見圖2)。

圖2 乘客智能服務Figure 2 Passenger intelligent service

終端層由線上地鐵APP、微信公眾號、官網、郵件等在線客服載體，線下車站乘客自助終端、智能客服中心、移動式客服終端、智能機器人等智能客服自助設備構成，乘客可以在站內站外不受空間時間限制，與客服中心進行無障礙精準溝通，按需求助。乘客智能服務系統總體架構如圖3所示。

圖3 乘客智能服務系統總體架構Figure 3 Overall architecture of passenger intelligent service system

4 系統功能

乘客智能服務系統主要完成以下功能：

1) 遠程音視頻交互功能：基于網絡音視頻和高速傳輸技術的完善，乘客可以通過線上手機地鐵APP、微信公眾號等或線下車站現場設備，實現與集中客服中心的客服代表之間“一對一”的交談互動；客服代表根據乘客的需要，解答客戶的疑問，錄入乘客的信息，遠程輔助操作，幫助乘客快速掌握和完成各類業務，同時可主動對乘客進行呼出服務，通過遠程音視頻交互完成以下功能：

① 業務咨詢：向乘客提供自助式/人工式業務咨詢功能，包括公司介紹、線網運營情況、列車時刻表、票種資費、票務政策等業務。

② 投拆申告：受理乘客直接投拆，處理下層車站工作人員轉來的投拆。

③ 操作指導：當乘客現場不會使用自助客服設備時，可通過音視頻向遠程客服中心請求提供操作指導。

④ 呼出服務：通過主動呼出的方式對乘客服務質量進行抽查和用戶滿意度調查，通過檢查考核等手段實現對車站服務質量的監督。或對所受理的乘客有關投訴、建議、業務咨詢、業務受理和數據查詢等功能請求，不能立即答復的，待后續處理完后，由呼出服務回復客戶。

⑤ 交互管理：包括權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務員服務質量監督有關的業務。

2) 多元化的溝通渠道：除在線音視頻交互功能外，與乘客之間還具備其他多種溝通渠道。

① 短信渠道：乘客將需要咨詢的內容編輯成短信，發送至地鐵客服短信端口以獲取服務，可實現業務的查詢、咨詢等操作，同時客服代表也可以通過短信向乘客進行回復。

② 網站渠道：乘客通過電腦登錄地鐵官方網站，獲取相關服務。

3) 機器人智能應答[7-10]：乘客咨詢問題時，機器人自動給出客服在后臺預先設置的答案，同時提供知識智能學習、未知問題管理、關鍵詞類維護、語法句式維護、歷史記錄知識點提取、知識目錄維護、擬人化聊天風格、自然語言語義理解、人機協同等功能。

4) 自動語音應答[11-12]：是一個自動的“客服代表”，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵，從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息，或獲得通過文本語音技術動態合成的語音信息。在乘客使用手機或車站智能客服設備呼叫客服中心時，可通過語音菜單獲取自助服務，最終極的服務是進入人工服務，從而實現全天候24 h的自助式服務。

5) 智能選擇座席：自動呼叫分配功能是成批地處理來話呼叫(包括熱線電話、微信、地鐵APP、現場設備等呼叫)，并將這些來話按指定的轉接方式，傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。遠程坐席可以實現“一對多”，根據車站早晚高峰靈活配置集中客服定員，進一步提高客服運營效率，節約人員成本。自動呼叫分配功能可以提供循環振鈴、集體振鈴、自動排隊、最閑分配4種來電分配方式。

6) 乘客信息的可視化：系統建立乘客信息及歷史數據庫，當客服代表接受呼叫時，系統將乘客資料自動可視化彈出，使客服代表迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時，檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步地顯示在客服代表座席計算機上，方便客服代表的輸入，提高效率與正確率。

7) 呼叫同步轉移：客服人員在為乘客提供服務遇到無法解決的問題時，會選擇將本次服務轉給熟練的座席或車站現場的就近站務。車站站務配置移動式客服終端，通過車站WiFi生產網接入客服系統，以及WiFi精準的室內人員定位。在本次服務轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，或轉移至車站現場的就近站務，免去不必要的問詢時間，既提高了效率，又節省了客戶的寶貴時間，從而增加了客戶的滿意度，更提升了公司的服務形象。

8) 人工智能提醒：用于輔助人工客服，在解決基本的重復性工作的同時，人工智能可以通過“顧問”的身份，提醒客服與用戶進行交流，人工智能軟件分析他們與客戶的對話，并提供相應的指導。例如，當他們正在與某人交談時，軟件可能會自動評估對話的動態，如通過乘客語音智能分析乘客的情緒，提醒客服人員放慢語速，或不要打斷對方的談話等。通過合理的人工智能，提升客戶滿意度。

9) 數據管理功能：包括能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計。系統可以統計每個客服代表的話務量、通話時長，以此分析其服務質量等。同時，可以對業務處理數據、乘客資料等重要數據進行數據存儲及定期備份。

10) 數據收集挖掘及決策支持功能：系統收集乘客咨詢、業務、投訴等服務信息，從中挖掘乘客熱點需求及投訴的各方面重點問題，并反饋至相關生產業務部門進行處理，從而逐步提升地鐵服務質量及水平。

11) 系統管理功能：提供方便的系統管理功能，提供圖形化的系統和網絡監管手段，使系統便于管理和維護，包括網絡管理、設備監控、維修管理、權限管理、基礎信息維護、時鐘管理、災備管理等。

5 定員分析

集中客服代表定員中人工呼入座席的數量N總，可以由以下經驗公式計算得到：

其中的符號含義如下：

1) 月呼叫總量(N)是指客服中心每月呼叫總數。廣州地鐵2018年線網票亭BOM月處理約160萬筆(約13條線路、200座車站)，熱線電話月呼叫量2.5萬筆，再增加現場乘客問詢服務量，合計按200萬筆計算。參考這一數據，應用本系統后，車站提倡乘客自助完成部分業務，若遇到困難時再呼叫后臺，暫按50%的后臺呼叫進行估算，即N=100萬筆。

2) 人工呼叫比例(m，%)是指人工呼叫占呼叫總量的百分比。鑒于該系統是一個新型系統，前期乘客存在一定的適應期，暫按30%考慮；隨著系統的逐步完善及乘客的適應，人工比例會逐步降低。

3) 忙日系數(d，%)是指一個月里最忙一天的呼叫量占呼叫總量的百分比。參考電信熱線電話，一般取值7%。

4) 忙時系統(h，%)是指一天里最忙一小時的呼叫量占日呼叫量的百分比。地鐵一天最忙的時間集中在早晚高峰期，參考電信行業，一般取值10%。

5) 人工呼叫的平均時長(Tm)是指座席處理一個人工呼叫的平均時長，一般APP或微信通過文字溝通用時較長，音視頻在線服務用時較短。電信行業一般取值85 s，考慮到地鐵乘客前期的不適應性，建議Tm暫按180 s估算。

6) 通話后整理時間(Ts)是指人工座席處理完一個呼叫后的后續整理工作時間，然后才能接聽下一個呼叫。電信行業一般取值5～10 s，地鐵建議暫按 10 s考慮。

7) 座席利用率(c，%)是指座席處理工作時間和總時間的比例。電信行業一般利用率在80%～90%，建議地鐵暫按85%計算。

綜上所述，人工呼入座席定員約為130人。

6 工程實踐

2019年4月在廣州城市軌道交通產業創新發展大會上，廣州地鐵發布了《新時代城市軌道交通創新與發展(廣州2019)》戰略規劃，并在2019年9月中國城軌交通業主領導人峰會期間，展示了兩座智慧地鐵示范車站的成果，其中智能客服是重要成果之一，線上部分及廣州塔站于9月同期開通，天河智慧城站于12月開通。

廣州塔站與天河智慧城站分別在站廳兩端集散廳設置了智能客服中心及乘客自助終端，通過專用網絡與運行在管理云平臺上的智能客服后臺系統進行數據連接，在萬勝圍控制中心設置集中客服代表座席室，目前共設置了12個座席，系統穩定運行至今。

筆者統計近幾個月地鐵APP及官微呼入數據，如表1所示。

表1 地鐵APP及官微呼入數據Table 1 Data sheet of Metro App and WeChat call

截至2020年3月31日，線上地鐵APP及官方微信公眾號“智慧客服”累計處理380 604件，月平均54 372件，其中機器智能回復率均為100%(機器人會話過程中，若預設庫中沒有內容，都會用通用的答案進行回復)。若乘客輸入“人工服務”字樣，則會轉入客服代表接待模式，人工客服接待率 97%。人工客服滿意度78%，平均處理時長7 min 32 s，操作截圖如圖4、5所示。

圖4 線上地鐵APP、微信公眾號的在線客服界面Figure 4 Online subway APP, screenshots of online customer service in the WeChat official account

圖5 客服座席軟件界面Figure 5 A screenshot of the software interface customer service agent

熱線電話系統設計應答流程如圖6所示。

圖6 熱線電話應答流程Figure 6 Response flow of hotlines

終端設備、網頁、地鐵APP及官微系統設計應答流程如圖7所示。

圖7 終端、網頁、APP、官微應答流程Figure 7 Schematic of terminal, webpage, APP, and WeChat response flows

以“無人值守”的設計理念在車站設置智能客服中心，乘客可以在付費區/非付費區通過自助操作，獲得各類超乘/超時/補款/更新等票務處理、票務查詢、電子發票、換乘指導、運營信息查詢、周邊信息查詢等“一站式”服務，當不會操作時可呼叫客服中心進行遠程指導，設計效果及現場情景如圖8、9所示。

圖8 廣州塔站智能客服中心現場及效果Figure 8 Photograph and effect of intelligent customer service center of Guangzhou tower station

廣州地鐵“十三五”新線擬全線網實施新型智能客服模式，本工程為大規模推廣客服新系統、新設備積累了寶貴的運營經驗。

7 結語

筆者通過社會和技術發展潮流，借鑒其他行業客服經驗，適時提出軌道交通行業的線上線下的乘客服務新模式，后臺搭建綜合智能客服平臺，通過線上地鐵APP、官微等移動手段，線下車站“無人值守”的全自助客服設備，將地鐵行業傳統以現場為主的人工模式向線上集中智能服務模式轉變，同時與實踐相結合，融入廣州智慧地鐵示范工程建設，搭建系統示范平臺，測試驗證客服新模式的可行性。本文的研究分析以及廣州地鐵先行先試，可為國內其他城市軌道交通客服新模式的應用提供重要的參考。

圖9 天河智慧城站智能客服中心現場及效果Figure 9 Photograph and effect of intelligent customer service center of Tianhe smart city station