友邦人壽首席執行官張曉宇：打造客戶驅動型保險公司

張瑾

文前提要：面對機遇與挑戰并存的“鉆石發展期”，張曉宇坦言傳統壽險行業的粗放模式已不具備可持續性，友邦人壽將堅定產品+服務、渠道和數字化轉型，推動以全面均衡、健康可持續、創新驅動和關注客戶價值為核心要義的高質量成長。

2017年，中國超過日本成為世界上第二大保險市場。2021年，中國將有望成為全球最大的保險增量市場。

面對行業的持續發展以及客戶對于專業化、個性化保障需求的提升，如何應對新時代下市場及需求端的變化，推動自身業務革新，從而實現高質量發展，已成為各大險企驅動轉型的重要課題。

“觸手可及的果子已經被摘完了，現在真的需要想辦法能夠踮起腳真正把保障做好了。”面對機遇與挑戰并存的“鉆石發展期”，友邦人壽首席執行官張曉宇坦言，“傳統壽險行業依靠人口紅利、流量紅利，通過跑馬圈地式的擴張搶占市場的粗放式發展模式已經不具備可持續性。隨著市場競爭日益激烈和消費者需求逐步多元化，保險公司必須在產品+服務、渠道和數字化方面實現轉型，推動以全面均衡、健康可持續、創新驅動和關注客戶價值為核心要義的高質量成長。”

先行一步“高質量發展”

經過多年的改革發展，我國保險業發展的質量與發達國家的差距在逐步縮小，一些大型保險公司的新業務價值增速、資產收益率、資本充足率等指標已經達到甚至超過歐美國家水平。保險市場、保險公司、保險監管逐步成熟，行業高質量發展具備一定的基礎。

在過去一個階段，友邦已經先于市場啟動了自身的“高質量發展”之路：從率先提出“卓越營銷員”策略推動渠道變革，到提出保險定位應該是“保障和長期財富管理”，再到主張應更加關注價值而非單純關注規模，友邦人壽正憑借過往數年的深厚積累展現“先行一步”所帶來的豐碩成果。

公開數據顯示，2018～2019年，在市場環境低迷的大背景下，友邦中國的新業務價值實現了30%的逆勢增長;2020年，友邦中國不僅在增速上持續領跑友邦保險集團，同時也成長為集團中新業務規模貢獻最大的市場。

談及友邦人壽立足“高質量發展”的整體戰略，張曉宇給出了4個解題重點：“第一，是要做到均衡的發展，而不是只盯著某些指標、去關注某些單一指標的發展。第二，真的是要追求健康、可持續的發展。說實在話，市場上出現的一些亂象，可能就是沒有做到這點，很多經營理念、考核體系出了問題。第三，如果一個行業想要高質量發展，應該是由創新要素驅動，這才能夠真正代表未來。第四，真正能夠把所有的注意力轉移到客戶上。”

細致分層深耕“客戶驅動”

“立足‘高質量發展，真正把所有的注意力轉移到客戶上，在我心中不僅僅是一句口號，這一戰略背后更深層的邏輯在于打造‘客戶驅動型保險公司。”張曉宇強調稱，“客戶應該是有分層的，且分層可能會越來越細，不同的客戶層有不同的價值主張，有不同的痛點和癢點。一家保險公司的經營，也應該從客戶角度出發，而不是從‘我出發，從‘銷售出發。”

具體來看，友邦對“客戶驅動型保險公司”的打造分為多個維度：首先是在客戶端上的不斷投入，更深入地了解客戶、更頻繁地與客戶互動，為客戶創造更多價值。這包括繼續加強對客戶群體的研究，基于客戶需求和價值主張打造健康、養老、財富、傳承四大生態圈。在渠道方面，友邦營銷員也專注以客戶需求為導向，為客戶提供專業的規劃，通過服務意識和服務標準的提升將“卓越營銷員”培養成以客戶為中心的“健康及財富管理伙伴”和“保險企業家”。與此同時，友邦亦注重對運營體系和后臺系統的全方位升級，建立堅實的數據中臺系統，持續提升電子化、自動化水平，全面梳理客戶旅程，改善客戶體驗。

以“人”為本激活人文紅利

在打造“客戶驅動型保險公司”的過程中，張曉宇始終將“人”視為友邦的核心競爭力之一。無論是專注客戶需求，還是對卓越營銷員的招募、培養以及公司內部人才戰略的管理和推進，友邦都致力于發揮人才的活力、能動性和創造力。

在張曉宇看來，保險業需要的是面對面的、負責任的、有溫度的陪伴、規劃和服務。“我覺得這個行業、這家公司，最重要的是文化和價值觀的支撐，包括怎么樣真正地從長期的角度考慮事情，怎么樣能夠長期去服務客戶，真正做客戶信賴的事情，包括我們的內勤、業務團隊，怎么去互相尊重，發揚誠實、守信的文化，這是我們一直在做的，也是我在經歷疫情后感觸更深的部分。在人口紅利日益消失的今天，只有真正激活‘人才紅利和‘人文紅利，才能在‘高質量發展之路上越走越遠。”

在被問及新發展時期下的“卓越營銷員”策略有何變化時，張曉宇也特別強調了友邦對于營銷人才的定位：卓越營銷員策略絕不只是等同于高質量招募，友邦通過在增員、培訓、晉級等階段的一系列投入，打造的是體系化的人才培養策略。面對客戶日益多元化、個性化的需求，友邦已經從單純地強調營銷員專業性，轉而在專業標準之上，鼓勵營銷員提供富有溫度的綜合性服務，將營銷員的角色定位從“保障專家”轉變為陪伴客戶一生的“健康及財富管理伙伴”。

值得關注的是，隨著四川分公司的成立，友邦人壽正將業務持續推進至更廣泛的地域和人群。談及友邦下一步的發展以及區域拓展的突圍戰略，張曉宇表示：“盡管我們會因地制宜，根據每一個城市的不同特點推出更有差異化、更貼合非一線訴求的產品價值主張以及人才發展計劃，但友邦長期堅守的幾項原則，包括‘高質量發展、‘長期主義的發展理念以及‘卓越營銷員策略等不會因為經營區域拓展而改變。未來，‘客戶驅動還將進一步貫穿于友邦人壽的組織架構、企業文化、資源分配、人力安排等方方面面。我們將持續打造‘客戶驅動型保險公司，持之以恒地為客戶創造更大價值，向成為‘中國最受信賴的保險公司的愿景不斷邁進。”