應用溝通技巧減少門診掛號服務投訴的措施

沈清

摘要：目的 分析實施溝通技巧是否可以減少門診掛號服務的投訴事件的發生。方法 選取在2018年11月到2019年11月期間來我院門診掛號患者166例進行研究。按入院順序將患者分為實驗組與對照組2組，每組83人。對照組患者未實施溝通技巧，實驗組患者實施溝通技巧。比較2組患者對門診掛號服務的滿意情況和投訴事件發生率。結果 實驗組患者的投訴事件發生率低于對照組患者，實驗組患者對門診掛號服務滿意情況高于對照組患者，實驗數據具有統計學意義（P<0.05）。 結論 在門診掛號服務中，實施溝通技巧可以有效減少投訴事件發生，提高患者對門診掛號服務的滿意度，值得在臨床中廣泛的應用和推廣。

關鍵詞：溝通技巧;門診掛號服務投訴;投訴事件發生率

【中圖分類號】R197.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）07-403-01

在門診醫護人員違反社會服務承諾、違反十條行業紀律或違反醫院規章制度，醫療服務操作規程時，患者有權利可對醫護人員進行醫療服務投訴。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫患者滿意度調查表等形式，受理部門接待投訴患者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好等級，區別不同情況認真進行處理[1]。投訴處理完成后，應及時將信息反饋給投訴人，解決患者投訴問題。醫療服務投訴嚴重影響醫患關系，在日常生活中，醫護人員應盡量減少投訴事件的發生，建立良好的醫患關系[2]。本文主要研究實施溝通技巧是否可以減少門診掛號服務的投書，具體方法如下文。

1.資料與方法

1.1基本情況

選取在2018年11月到2019年11月期間來我院門診掛號患者166例進行研究。按入院順序將患者分為實驗組與對照組2組，每組83人。實驗組男性患者43人，女性患者40人;最大年齡58歲，最小年齡21歲，平均年齡（42.16±1.27）歲。對照組男性患者42人，女性患者41人;最大年齡59歲，最小年齡19歲，平均年齡（42.24±1.31）歲。2組患者的基本資料無顯著差異，實驗數據不具有統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2服務方法

針對對照組患者未使用溝通技巧，實施常規的門診掛號服務，根據患者描述，在門診進行導診分診服務。

針對實驗組患者使用溝通技巧，具體方法如下：（1）對醫護人員進行統一的培訓，包括：良好形象的建立，化淡妝，統一服裝;注重自身的儀容儀表和言行舉動;服務用語的使用，要讓患者感到親切舒適。（2）用正確的語言形式和肢體動作，根據對患者基本情況的了解，采用患者容易接受的語言形式，為患者進行講解服務，必要時可以使用正確的肢體語言進行輔助，直到患者清楚。（3）用專業親和的語言形式為患者進行答疑解惑，在為患者解決問題的過程中需要集中注意力，不要讓患者感覺醫護人員不專心，沒有耐心[3]。（4）在門診掛號服務中，難免遇到情緒激動、緊張焦慮的患者，要耐心接待，用親切的語言與患者進行溝通與安撫，緩解患者焦慮、激動的情緒，對后續的治療也有一定作用。（5）加強醫護人員專業知識的學習，在門診掛號服務中會遇到各個科室的病患，要根據患者描述情況對患者進行正確的分診服務，避免造成門診掛號出錯，患者投訴的事件發生[4]。

1.3觀察指標

（1）比較2組患者投訴事件的發生率，主要投訴原因包括：語言不恰當，行為不恰當;服務不恰當;態度不恰當;專業知識欠佳等。投訴事件發生越少，門診掛號服務護理越好，質量越高。

（2）比較2組患者對門診掛號服務的滿意情況，采用問卷調查的方式對患者進行門診掛號服務滿意度調研。調研結果分為非常滿意，滿意和不滿意3種結果。門診掛號服務滿意度=（非常滿意+滿意）/每小組人數*100%

1.4統計學分析

本次實驗結果運用SPSS21.0軟件進行處理，實驗數據中的投訴事件發生率和患者對門診服務的滿意度均采用%表示，用X2檢驗;以P<0.05表示實驗數據具有統計學意義。

2.結果

2.1對比2組患者投訴事件發生率

實驗組患者投訴事件發生率低于對照組患者，實驗數據具有統計學意義（P<0.05），如表1。

2.2對比2組患者對門診掛號服務的滿意情況

實驗組患者對門診掛號服務的滿意情況高于對照組患者，實驗數據具有統計學意義（P<0.05），如表2。

3.討論

溝通技巧是指人利用文字、語言、肢體語言手段與他人進行交流時使用的技巧。溝通的技巧涉及到很多方面，包括：簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等。雖然運用溝通技巧不能全面解決問題，但是缺乏溝通技巧會使生活和工作中徒增許多煩惱[5]。就像在醫院門診掛號服務中，缺乏溝通技巧，使患者產生不悅的情緒與心理，可能會造成不必要的醫患糾紛，提高的投訴事件的發生。而有效的運用溝通技巧體現在醫護人員自身形象、服務用語、服務態度、專業力和情緒控制上，可以有效建立良好的醫患關系，提高患者對門診掛號服務的滿意度。本次研究表明，實驗組投訴事件發生率低于對照組患者，實驗組患者對門診掛號服務的滿意度高于對照組患者，實驗數據具有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，在門診掛號服務中實施溝通技巧可以減少投訴事件的發生率，建立良好的醫患關系，提高患者對門診掛號服務的滿意度，值得在臨床上廣泛的應用和推廣。

參考文獻：

[1] 周月梅. 門診患者投訴的接待及處理技巧[J]. 臨床醫藥文獻電子雜志，2020，7（42）：188-189.

[2] 阿翠珍，邱春蕓. 門診掛號過程中存在的問題分析及護理干預[J]. 飲食保健，2017，4（10）：196.

[3] 邱麗蓉，高建清，廖振莎，等. 門診掛號糾紛的原因及對策[J]. 醫藥前沿，2016，6（23）：391-392.

[4] 楊德松. 淺談醫院門診掛號與收費窗口的溝通技巧[J]. 基層醫學論壇，2015（25）：3529-3530.

[5] 李娜，陳立平，王嬌. 分析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J]. 中國保健營養，2019，29（34）：6.