基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素研究*

羅寶勇 周麗

（1.南昌大學人文學院 南昌 330031；2.復旦大學文獻信息中心 上海 200433）

1 引言

數字檔案館是指存儲和利用檔案信息資源的信息空間，由眾多檔案資源庫群、檔案信息資源處理中心和檔案用戶群構成，它從根本上改變了用戶獲取檔案信息資源的方式和手段，同時為檔案服務工作提供了新的發展環境。數字檔案館服務是數字檔案館價值的最終體現，用戶作為數字檔案館服務的接受者，其對服務的認知、需求、預期、感覺、情感等體驗深刻影響著數字檔案館服務的發展。作為公眾與數字檔案館服務互動的反映，用戶體驗理論給數字檔案館服務的轉變帶來了理念創新與實踐導向。國內關于數字檔案館服務用戶研究主要集中在用戶需求和用戶體驗兩個層面。唐艷芳認為應加強對用戶需求特點的分析、用戶在線教育和用戶信息動態管理等；[1]胡敏捷提出高校數字檔案館知識服務、主動服務和云服務等建設應以用戶需求特點為導向；[2]林強、關芳通過實證探討了影響數字檔案館服務用戶感知的因素；[3]張東華等分析了基于用戶體驗的數字檔案館服務現狀，并提出相應策略。[4][5]

而國外對此研究主要圍繞以下方面：其一，數字檔案館服務中影響用戶體驗的因素。Burcak Senturk對檔案用戶進行調研，發現“需求內容”“服務效率”“資源查詢便捷性”“復印資料費用”和“檔案館系統環境”五個方面是影響檔案館用戶滿意度的主要因素；[6]其二，用戶體驗在數字檔案館服務中的重要性。Reim Doumat等認為在數字檔案文獻遺產的展示中，重視用戶體驗可以優化文檔內容的可訪問性和可利用性。[7]Maristella Agosti等在意大利威尼托地區支持的SIAR項目中強調了用戶在此過程中發揮的基本作用，認為檔案用戶提供的持續性反饋信息，使其能夠在用戶需求的基礎上優化數字檔案資源服務系統等。[8]

綜上所述，國內外對數字檔案館服務的用戶研究已有展開，對其理念、方式、模式等有所探討，相較于國內偏向理論維度的研究，國外學者較關注數字檔案館服務實踐層面的技術應用以提升用戶體驗。但在定量研究層面，有關用戶體驗的數字檔案館服務研究還較少，對于數字檔案館服務質量的影響因素實證探索還有待加強。基于此，本文通過構建用戶體驗視閾下的數字檔案館服務質量影響因素模型，并據此針對性地提出數字檔案館服務質量優化策略，以期為數字檔案館服務質量的提升提供新視角。

2 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素模型構建

數字檔案館服務質量的優化離不開對其影響因素的剖析，不同的影響因素對于數字檔案館服務質量的提升有著不同程度的作用。以往對于數字檔案館服務質量影響因素的探討多從定性角度出發，而較少展開定量研究。因此，通過實踐調查數據，建立基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素模型，分析影響數字檔案館服務質量的具體因素及其相互聯系，為數字檔案館服務質量的優化提供可靠的參考。

2.1 模型構建思路

首先，依據文獻調研和專家訪談，初步提取基于用戶體驗的數字檔案館服務質量的影響因素并在此基礎上提出相應假設模型；其次，通過發放問卷調查，獲取關于假設模型的全部有效數據，使用SPSS 軟件，運用探索性因子分析方法對假設模型進行信度效度檢驗；最后，根據數據分析結果對假設模型進行修正，并對修正后的影響因素模型展開分析與闡釋，如圖1所示：

圖1 模型構建思路圖

2.2 影響因素提取與模型假設

為保證提取影響因素的真實權威性和普適性，筆者將以往學者調查研究提出的檔案服務影響因素進行匯總與規范化處理，與此同時，結合數字檔案館服務的各類特點，在進行專家訪談的基礎上初步提煉出34個影響數字檔案館服務質量的因素，對其編碼和內容描述，如表1所示。

表1 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素

F26 服務主動性 在服務過程中，發揮主觀能動性，積極主動地開展各類數字檔案館服務活動F27 服務創新性 通過對數字檔案館服務場景、內容、手段、模式等的創新，給用戶帶來全新的感官和價值體驗F28 服務關懷性 數字檔案館服務能使用戶感受到尊重和關心、以人文關懷為導向的人性化服務F29 服務簡潔性 數字檔案館服務流程、環節和手續的簡潔性、低冗余性F30 服務完備性 數字檔案館服務實現的業務功能可以充分、完整地覆蓋絕大部分用戶潛在的業務需求F31 服務層次多樣性 在服務過程中，針對不同知識背景、職業背景的用戶群體，提供不同層次的檔案服務，如檔案咨詢服務、檔案知識服務等F32 服務反饋性 數字檔案館服務反饋渠道和平臺的暢通便捷性、對用戶檔案信息反饋的重視程度和有效回應性F33 服務意識 對于數字檔案館服務的職業價值認知、職業倫理道德意識、為提升服務能力的探究學習意識F34 服務效率 數字檔案館服務的及時性和服務達到預期目標的有效性

根據表1的影響因素及其含義，可將34個影響因素劃分為4個維度來構建基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素假設模型。一是資源質量建設維度，主要包括資源的真實性、資源的完整性、資源的易獲取性、資源的系統性、資源的新穎性、資源的針對性、資源的豐富性、資源的獨特性和資源的有用性9個因素；二是系統平臺質量維度，包括系統穩定性、系統安全性、系統功能易用性、系統響應速度、檢索方式多樣性、檢索結果準確性、系統設計專業性、系統設計友好性和系統設計美觀性9個因素；三是用戶個性特征維度，包括用戶檔案信息意識、用戶知識結構、用戶偏好、用戶信息素養、用戶期望、用戶個性化需求和用戶習慣7個因素；四是服務方式和手段維度，包括服務主動性、服務創新性、服務關懷性、服務簡潔性、服務完備性、服務層次多樣性、服務反饋性、服務意識和服務效率9個因素，如圖2所示。

圖2 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素假設模型

2.3 樣本結構與數據收集分析

以表1為內容基礎，形成全新的基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素調查問卷。問卷主要分為兩大部分，第一部分針對問卷對象的基本信息；第二部分則為數字檔案館影響因素調查，共包括34個項目，變量采用李克特 5 級量表對各項進行測量，“1”表示沒有影響，“2”表示影響較小，“3”表示影響一般，“4”表示影響較大，“5”表示影響很大。本次問卷調查以網絡形式發布，主要通過QQ、微信平臺回收數據。共回收問卷262份，剔除重復問卷和無效問卷，得到有效問卷229份，問卷有效率為87.40%。

2.3.1 對調查對象樣本進行描述性統計分析

調查對象樣本中，男性有103人，占比44.98%，女性有126人，占比55.02%，性別比例較為合理；調查對象的年齡層次跨度較大，最小的不足20歲，最大的45歲以上，大部分集中在20—30歲，占比57.64%；調查樣本中受教育層次分布也很廣泛，從專科及以下到博士各個階段均有涉及，其中本科及其以上學歷占比86.02%；調查對象單位在各行各業也均有分布，如教育部門、科研機構、黨政機關、企業等領域，表明此次問卷樣本對象總體較為全面合理，可為后續基于事實的數據分析提供支撐。

2.3.2 觀測變量描述性統計分析

利用spss數據分析軟件來計算問卷第二部分各個觀測變量的均值、標準差、最大值及最小值，以此進行描述性分析處理。其一，通過各個變量的均值大小初步判斷用戶對該變量影響數字檔案館服務質量的認同程度；其二，基于標準差來判斷不同用戶之間對該變量影響程度的意見是否一致。若標準差越大，則說明不同用戶之間存在較大波動，意見不一致程度較高，一般認為標準差小于1時，其波動程度較小，意見一致性程度高。對本次收回數據的分析結果，見表2所示。

表2 各個變量描述性統計分析

用戶知識結構 1 5 3.77 0.849用戶偏好 1 5 3.34 0.877用戶信息素養 1 5 3.76 0.873用戶期望 1 5 3.45 0.900用戶個性化需求 1 5 3.80 0.849用戶習慣 1 5 3.37 0.926服務主動性 1 5 3.69 0.885服務創新性 1 5 3.81 0.815服務關懷性 1 5 3.83 0.837服務簡潔性 1 5 3.79 0.863服務完備性 1 5 3.81 0.835服務層次多樣性 1 5 3.71 0.845服務反饋性 1 5 3.78 0.809服務意識 1 5 3.80 0.849服務效率 1 5 3.98 0.840

可以看出，所有觀測變量的均值最小值為3.28，最大值為4.28，其余大部分接近于4，表明用戶對本次提取的數字檔案館服務質量影響因素認可程度較高。均值較大的前三位觀測變量分別是系統安全性（4.28）、資源的真實性（4.08）和資源的完整性（4.03），表明在當前數字檔案館服務中，用戶非常重視檔案信息內容與個人信息的雙向安全，對所提供的檔案資源要求真實可靠、內容詳盡與完整。一般來說，觀測變量的標準差小于1，普遍認為數據一致性較高，本次調查中的觀測變量的標準差均小于1，表明用戶對此次提取的數字檔案館服務質量影響因素認可度比較一致，影響因素提取較為合理。

2.4 數據分析與檢驗

本文擬采用探索性因子分析法對基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素假設模型（如圖2）進行分析檢驗，并基于此對其進行修正，以期得到符合基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素數據集合。

2.4.1 信度分析

信度是指量表的可靠性或穩定性，在李克特態度量表法中常用檢驗信度的方法為為L.J.Cronbach所創的α系數，α系數大于0.9，表明該量表的信度甚佳，[9]本次測量樣本的α系數為0.979（如表3所示），大于0.9，表明該問卷可信度較高，可進一步作影響因素分析。

表3 可靠性統計分析

2.4.2 因子分析合理性檢驗

運用SPSS軟件對樣本數據KMO和Bartlett檢驗進行驗證，以確定是否符合因子分析法的使用條件。結果如表4所示，可以看出，樣本數據KMO值為0.961，大于0.90，表明題項變量間非常適合進行因素分析；[10]Bartlett球形度檢驗顯著性為0，通過p小于0.001的檢驗，近似卡方值為7703.839，達到了顯著性水平。因此，本問卷回收的樣本數據適合做因子分析。

表4 KMO 和Bartlett檢驗

2.4.3 主成分分析

利用SPSS軟件，采用降維-因子分析法，并按照公因子提取方法，以特征值大于1以上作為主成分保留的標準，共獲得4個公共因子（如表5所示），其累計方差貢獻率達到71.822%，達到了60%以上，表明萃取后保留的4個因素是適切的，總體效果較理想。

表5 因子解釋原有變量總方差

25 0.184 0.541 96.597 26 0.174 0.513 97.110 27 0.159 0.468 97.578 28 0.147 0.434 98.011 29 0.140 0.410 98.421 30 0.124 0.366 98.787 31 0.124 0.364 99.151 32 0.103 0.303 99.454 33 0.095 0.280 99.734 34 0.090 0.266 100.000

2.5 模型修正及檢驗

提取4個成分作為公共因子，表明34個變量可以劃分為4個維度，與預設模型的初步判斷相一致。為具體解釋4個公共因子的內涵以及驗證假設模型中的變量歸類是否合理，利用最大方差法進行因子旋轉，結果見表6所示。

表6 旋轉后的成分矩陣

F34服務效率 .654 F32服務反饋性 .645 F30服務完備性 .631 F22用戶信息素養 .592 F31服務層次多樣性 .565 F29服務簡潔性 .556 F24用戶個性化需求 .545 F19用戶檔案信息意識 .543 F20用戶知識結構 .531 F18系統美觀性.651 F17系統友好性 .650 F16系統專業性 .612 F14檢索方式多樣性 .611 F33服務意識 .574 F13系統響應時間 .550 F7資源豐富性 .518 F12系統功能易用性 .509 F21用戶偏好.779 F23用戶期望 .747 F25用戶習慣 .737 F8資源獨特性 .659

因子載荷系數的大小反映了變量對各共同因素的關聯強度，因子載荷值越高 ,表明該主因子包含該指標的信息量越多，利用旋轉后的因子載荷矩陣 ,可以考察各主因子與內部主要指標間的數量關系。[11]變量因子載荷系數選取標準應考慮樣本數量的大小，如樣本數量為200時，因子載荷系數選取標準值可為0.40，此外，載荷系數選取還應考慮個別共同因素解釋變量的差異程度，載荷系數在0.55以上時，則共同因素可以解釋該變量的30%的變異量，變量狀況較為理想。[12]基于此，考慮問卷樣本有效數量為229份，這里以載荷系數大于0.50為主要選取標準。

由表6可知，盡管34個變量的維度劃分與假設模型相一致，但每個維度包含的變量與之前的假設模型分類不同，表明原有的分類體系沒有得到驗證，因而需要對其進行修正，并對4個公共因子重新歸納，最終確定基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素模型。

根據上述結果，公共因子1上共有10個變量，包括了資源完整性、資源真實性、資源易獲取性、資源針對性、系統穩定性、資源新穎性、檢索結果準確性、資源系統性、系統安全性和資源有用性，這些變量揭示了檔案資源的基本價值得以被有效利用和最大發揮的前提條件，如系統的穩定安全是檔案資源利用的前提，資源檢索結果的準確性和資源的真實完整等價值是檔案資源發揮其政治、經濟和文化功能的保障，因而將公共因子1命名為“資源價值與利用保障”。

公共因子2上共有12個變量，分別是服務主動性、用戶信息素養、服務創新性、服務關懷性、服務效率、服務反饋性、服務簡潔性、服務完備性、服務層次多樣性、用戶個性化需求、用戶檔案信息意識和用戶知識結構，這些變量揭示了數字檔案館服務的手段方法以及用戶的基本信息，因而將公共因子2命名為“服務過程與用戶特征”。

公共因子3上共有8個變量，包括系統美觀性、系統友好性、系統專業性、系統功能易用性、系統響應時間、檢索方式多樣性、服務意識和資源豐富性，這些變量大多揭示了數字檔案館服務系統的基本功能，而服務意識和資源豐富性則從意識和物質層面揭示了展開數字檔案館服務的基本要求，因而將其命名為“系統功能與服務基礎”。

公共因子4上共有4個變量，包括用戶偏好、用戶期待、用戶習慣和資源獨特性，前三個變量揭示了用戶行為特征，因而將其命名為“用戶畫像與資源開發”。上述體系如表7所示。

表7 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素模型

為進一步驗證修正后的模型構建的合理性，對4個維度進行信度與效度檢驗，結果如表8所示。

表8 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素修正模型檢驗

模型修正后的信效度分析結果顯示，各維度α系數均在0.8以上，這表明每個維度涵蓋的觀測變量之間具有較高的穩定性與一致性；而KMO值也均在0.8以上，表明每個維度中的觀測變量能較好反映因子特征。總之，修正后的模型具備較高的合理性，能較好揭示基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素，為其服務質量的優化提供現實指導。

3 基于用戶體驗的數字檔案館服務質量優化路徑

基于上文提出的用戶體驗視角下的數字檔案館服務質量影響因素，將針對性地從資源、系統、服務、用戶四個維度提出數字檔案館服務質量優化的實現路徑。

3.1 資源建設：加強數字檔案資源整合及價值挖掘

數字檔案資源是開展數字檔案館服務的重要物質基礎，其質量與結構建設的好壞關乎檔案工作目的的達成、檔案價值的實現、檔案服務系統與外部環境的有效溝通。[13]因此，提升數字檔案館服務質量的首要前提是加強數字檔案資源的有效整合。信息技術的快速發展，使得數字檔案資源的記錄媒介樣態呈現出多元化特征，如視頻、錄音、照片等的多媒體、融媒體數字檔案資源。這些不同媒體形式的數字檔案資源在留存社會記憶、提升用戶體驗效果、促進文化傳播等方面具有獨一無二的價值，但傳統檔案管理模式下的檔案部門通常根據數字檔案資源的媒體類型特性將其分開處理，影響用戶檢索所得的數字檔案資源準確性。[14]因此，應借助各種信息技術有效整合和集成各類分散化、多樣態的數字檔案資源,使不同類型的數字檔案資源聚合為一個系統化的有機整體，在信息質量過濾的基礎上，為用戶提供一次檢索操作便能高效準確獲取到各種信息資源的“一站式”服務。[15]

優質的數字檔案館服務離不開優質的數字檔案資源，在保證數字檔案資源基本有序的基礎上，必須深入挖掘數字檔案資源的基本價值和延伸價值。大數據時代，從海量數據中提取對自身所需的數據并轉化為有價值的知識,其過程的實現并非易事，[16]因此數字檔案資源的針對性、有用性、新穎性等基本價值的建設與挖掘對于提升用戶使用數字檔案館服務的滿意度、認可度尤為關鍵。以檔案資源的新穎性價值為例，它要求檔案資源在整合過程中不僅要及時更新相關內容，還要強化檔案知識發現的能力，才能為用戶提供最精準、最系統和最有效的知識服務。因此，必須對檔案資源進行科學篩選、深度挖掘和知識聚類，通過融合檔案領域和相關學科領域專家的經驗智慧，打造檔案知識庫（如中國知網打造的“檔案行業知識服務平臺”），協助用戶探尋和利用檔案資源中蘊含的顯性和隱性知識價值。[17]

3.2 平臺賦能：促進數字檔案館服務系統平臺升級

賦能是指通過特定的方式給予社會主體相應能力，如基本生存能力、發展能力等，通過平臺賦能,用戶可以獲得檔案知識和檔案價值發現的能力，從而為自身的學習工作提供支持，如面向智庫建設的檔案知識服務平臺，其所提供基于檔案文獻的風險評估、可行性分析、決策調研等,為來自政務部門的檔案用戶提供了高質量的信息資源，將有效提升其用戶滿意度和認可度。此外，在數字技術環境下，具備資源聚合與關系建構功能的新媒體平臺和網絡系統，通過場景的互動式建構和資源的數據化呈現以及媒介自身的技術屬性，使得數字檔案信息資源的優化利用成為可能，[18]如融媒體平臺帶來的個性化分析、多功能體驗和互動場景,很好地滿足了檔案用戶參與的交流心理，極大提升了用戶體驗。因此，數字檔案館服務應重視服務系統和服務平臺的轉型升級，為優化其用戶體驗賦能。

其一，加強數字檔案館基礎設施建設，特別是對服務系統友好性、系統專業性、系統功能易用性、系統美觀性、系統響應時間和檢索方式多樣性等影響用戶體驗感知較為明顯的基本功能的改進。用戶在使用數字檔案館服務系統時,不僅感知其提供的信息與服務,同時也感知到自身與系統交互所產生的服務信息,如界面設置、響應快慢、流暢度、美觀性信息等,[19]這些信息在情感上影響著檔案用戶的心理感受，決定其用戶體驗感知的好壞。其二，創新服務平臺建設理念。平臺賦能檔案服務質量的提升、用戶體驗的優化，并不是唯技術至上的單一偏向，而是以數字技術助力人文關懷的深層構建。簡言之，數字檔案館服務系統與平臺的建設要以人為本，深入用戶的服務意識，如青島市數字檔案館積極拓展“網微端”，上線“愛青島”融媒體平臺，以用戶需求為核心，通過打造“在線查檔”“歷史知識庫”“島城影像”“老青島”等板塊，將全面真實的青島老城歷史呈現在檔案用戶面前，[20]受到了廣大用戶的一致好評，這是平臺賦能用戶體驗優化的典型代表，值得借鑒與推廣。

3.3 服務創新：融合滿足多維體驗感知的服務模式

泛在信息社會環境下，數字檔案館服務在某種程度上變成了一種動態交互過程，它強調滿足用戶的需要和納入用戶的參與。構建交互視角下的融合多維體驗感知的服務模式對提升用戶對數字檔案館服務的滿意度具有重要價值。基于交互視角的用戶信息體驗可劃分為三個維度，即效用價值體驗維、美學情感體驗維和技術功能體驗維。[21]效用價值體驗是用戶對所需檔案信息效果用處及其內涵價值的深層認知，具有個性化和內隱性特征，因此它與檔案用戶自身的信息素養、檔案信息意識、個性化需求、個體知識結構關系密切；美學情感體驗包括檔案用戶對服務、產品和系統直接接觸后第一時間產生的感官體驗（視覺、聽覺等），還包括后續基于此產生的情感體驗與心理共鳴，因此，它與服務關懷性、服務反饋性因素相關；技術功能體驗是檔案用戶對服務交互過程中高效、便捷、順暢交流的體驗與感知。它可對應“服務過程與用戶特征”質量影響因素中的服務效率、服務簡潔性、服務主動性、服務創新性、服務完備性和服務層次多樣性因素，如表9所示。

表9 基于多維用戶體驗層級的服務影響因素關聯表

其一，數字檔案館服務必須提高服務的主動性，改變傳統服務中單向被動的硬推式檔案資源傳遞，而以用戶需求為中心積極主動提供幫助，根據用戶個性特征創新服務的手段。在服務過程中，減少資源利用的手續和環節，同時增加檔案知識服務、個性化服務等不同層次的服務模式，為用戶提供數字檔案館技術功能維度的優質體驗。其二，在服務過程中，應重視服務的用戶反饋、人文關懷以及用戶自身的知識背景與信息獲取能力，尤其應注重針對檔案信息弱勢群體（如下崗工人、殘疾人、中小學生等)的服務項目的開展，特別是因自身信息素養能力原因（如文化水平不高）而導致不能平等獲取和利用檔案信息的情況。如上海檔案信息網尤其關注中小學生的檔案需求問題，在其官網設有“學生課題”，學生可通過該系統有針對性地對館藏檔案資源進行查閱，從而獲取相關檔案知識，[22]不僅使學生在情感上獲得了良好的檔案服務體驗，還增強了對檔案資源的價值認知，在美學情感維和價值效用體驗維均獲得了良好的用戶體驗效果。總之，數字檔案館服務質量的優化必須在服務模式上有所創新，樹立滿足用戶多維體驗感知的服務價值取向，才能真正從用戶視角形成高質量的數字檔案館服務。

3.4 用戶至上：構建基于用戶畫像的資源精準服務

用戶畫像是指“建立在一系列真實數據上的目標用戶模型”,主要用以體現用戶在態度、行為和習慣等方面的差異。[23]用戶畫像在實踐領域已有相關應用，如信息推薦、信息過濾、服務設計等，它可以直接和間接反映檔案用戶需求。盡管當前對建立用戶體驗式的數字檔案服務平臺有所展開，對于服務方式的選擇也要求以用戶特征為導向，但是在數字檔案資源服務內容上的針對性與規范性還有待提升,對于用戶差異化體驗的關注還有待加強。因此，數字檔案館服務的開展，應根據不同用戶的不同特質，如用戶偏好、用戶期待、用戶習慣等，精準識別檔案用戶的個性化需求，構建檔案用戶的專門畫像。

對于數字檔案館用戶畫像的模型構建過程。首先，加強對數字檔案館各類系統平臺的用戶數據的有效整合，包括對數字檔案館用戶基本信息、交互信息、行為信息等數據的獲取和保存，在此基礎上進行統計分析，在建立標簽體系的基礎上勾畫出數字檔案館用戶的個人虛擬畫像。如基于用戶畫像精準了解檔案用戶的需求，從而將不相關的信息過濾，為用戶使用的檢索系統降噪，可以提升用戶對該系統平臺的良好體驗。其次，從不同用戶群體（如科研人員群體、學生群體等）視角構建典型群體的數字檔案館用戶畫像，可以及時更新用戶畫像與數字檔案館的發展趨勢、服務模式的匹配度，[24]從而反過來完善和發展現有的數字檔案館服務體系。總之，構建基于用戶畫像的數字檔案館資源精準服務，是一個雙向建構的過程，它在提升用戶體驗的同時為數字檔案館自身的建設發展和服務質量的優化提供了事實參考。

4 結語

綜上所述，本文從用戶體驗視角出發，采取問卷調查法和探索性因子分析方法，提出基于用戶體驗的數字檔案館服務質量影響因素模型。據此，本文從資源建設、平臺賦能、服務創新、用戶至上維度提出加強數字檔案資源整合及其價值的挖掘、創新升級數字檔案館服務系統平臺的建設、打造融合滿足多維體驗感知的服務模式、構建基于用戶畫像的資源精準服務的路徑，以期真正實現用戶體驗視角下的數字檔案館服務質量的優化。