簡(jiǎn)述醫(yī)療器械全生命周期管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立

徐貞利

（羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司，上海 201100）

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文主要結(jié)合某醫(yī)院實(shí)際狀況進(jìn)行了分析，該醫(yī)院在2019年期間，構(gòu)建了醫(yī)療器械全生命周期管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系考核表，要求每季度在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，各臨床科室都要對(duì)醫(yī)療器械管理人員與工程人員維修服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、工程人員服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量管理控制等方面進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

1.2 方法

在具體的實(shí)施過程中，主要是將科室作為一個(gè)單位，要求每一個(gè)科室在對(duì)醫(yī)療器械全生命周期管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系考核表應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對(duì)具體工作開展嚴(yán)格的分析評(píng)價(jià)工作，并保證整個(gè)過程可以滿足一定的客觀性。每個(gè)科室工作人員在具體的評(píng)價(jià)過程中，不可以填寫沒有涉及到的選項(xiàng)，一般評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在了很滿足、滿意、一般、不滿意與很不滿意等幾個(gè)方面。

2 結(jié)果分析

2.1 維修與服務(wù)

通過對(duì)每一個(gè)科室的醫(yī)療器械保修與維修過程進(jìn)行分析，在對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，主要將評(píng)價(jià)內(nèi)容放在了報(bào)修響應(yīng)與達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、器械維修效率、申請(qǐng)購買配件效率、提供備用器械達(dá)到效率、維修工程人員業(yè)務(wù)能力、維修資金控制以及最終維修成果等幾個(gè)方面，其中，醫(yī)療機(jī)械達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)該控制在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，器械維修效率應(yīng)該控制在三個(gè)小時(shí)以內(nèi)。

2.2 資產(chǎn)管理能力方面

在資產(chǎn)管理能力方面，主要是結(jié)合每一個(gè)科室的機(jī)械驗(yàn)收、器械報(bào)廢、器械資產(chǎn)以及備用器械借用等內(nèi)容進(jìn)行分析，其中資產(chǎn)管理能力主要涉及到了器械驗(yàn)收效率、器械報(bào)廢處理、器械資產(chǎn)盤點(diǎn)效率以及器械資產(chǎn)管理服務(wù)評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面。結(jié)合最終的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，其結(jié)果主要如表1所示。

表1 各科室對(duì)機(jī)械科管理人員與工程師資產(chǎn)管理能力方面的評(píng)價(jià)結(jié)果

2.3 質(zhì)控管理能力方面

在對(duì)質(zhì)控管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，主要是參照每一個(gè)科室計(jì)量與質(zhì)控以及器械保養(yǎng)情況等，其評(píng)價(jià)內(nèi)容主要涉及到了器械計(jì)量檢定與質(zhì)量檢測(cè)，針對(duì)每一個(gè)科室計(jì)量與質(zhì)控狀況，形成相應(yīng)的臺(tái)賬，在此基礎(chǔ)上對(duì)機(jī)械進(jìn)行效期管理，針對(duì)于快要到期的機(jī)械設(shè)備，需要在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行計(jì)量檢定，同時(shí)還需要加強(qiáng)質(zhì)量方面的控制工作。另外，針對(duì)醫(yī)療器械的外觀還應(yīng)該做好相應(yīng)的清潔工作，在固定的時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)療器械元件進(jìn)行更換。

2.4 服務(wù)態(tài)度方面

在對(duì)服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，主要是參照每一個(gè)科室醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)療器械管理人員對(duì)接的態(tài)度進(jìn)行分析，在服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)過程中，其內(nèi)容主要涉及到了電話保修時(shí)，電話接聽?wèi)B(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)態(tài)度、維修時(shí)與患者接觸的態(tài)度、維修之后具體情況的匯報(bào)態(tài)度以及配合上級(jí)專項(xiàng)檢查完成情況等。在具體的評(píng)價(jià)過程中，其評(píng)價(jià)結(jié)果如表2所示。

表2 各科室對(duì)器械科管理人員與工程師服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)結(jié)果

2.現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)態(tài)度 3 11 2 4 0 70.0 3.維修時(shí)，與患者接觸時(shí)的服務(wù)意識(shí)5 9 5 1 0 70.0 4.維修前后具體情況是否向科室匯報(bào)4 8 6 2 0 60.0 68.9 5.配合上級(jí)專項(xiàng)檢查及指令性工作等的完成情況4 10 4 2 0 70.0對(duì)器械科人員服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)3 9 2 5 0 63.2

3 分析與討論

結(jié)合以上對(duì)醫(yī)療器械全生命周期管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)用所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，該醫(yī)院在器械科管理人員與工程人員維修服務(wù)方面、資產(chǎn)管理方面、質(zhì)量控制管理能力方面以及服務(wù)態(tài)度方面，其滿意率分別為76.1%、78.8%、82.3%以及68.9%。結(jié)合最終的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，器械科管理人員與工程人員對(duì)醫(yī)療器械全生命周期管理中存在一些缺陷。針對(duì)這種現(xiàn)象，在實(shí)施相應(yīng)的管理工作時(shí)，需要嚴(yán)格參照“醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例”、“醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法”中的相關(guān)規(guī)定，保證管理工作可以達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷加強(qiáng)相應(yīng)的學(xué)習(xí)工作，在具體的實(shí)施過程中，主要可以通過以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：第一，維修服務(wù)方面。針對(duì)于醫(yī)療器械科工程技術(shù)人員而言，在面對(duì)不斷產(chǎn)生的新型技術(shù)或者是新器械而言，應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)來提升自身的器械維修能力與專業(yè)技術(shù)水平，通過這種方式才能促進(jìn)維修效率可以實(shí)現(xiàn)不斷提升。比如，在對(duì)器械配件申請(qǐng)購買時(shí)，不但要對(duì)配件的安全性與有效性引起高度重視，有效防止各種安全隱患問題的產(chǎn)生。同時(shí)，還需要加強(qiáng)成本方面的控制。在對(duì)生命支持類器械進(jìn)行維修之后，一定要保證在質(zhì)量檢測(cè)合格之后，才能投入到使用過程中。第二，資產(chǎn)管理方面。首先，當(dāng)對(duì)器械設(shè)備進(jìn)行引進(jìn)的過程中，對(duì)于相關(guān)的器械設(shè)備管理人員而言，需要對(duì)器械驗(yàn)收流程進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證器械驗(yàn)收材料的完善性，同時(shí)保證器械設(shè)備的安全有效運(yùn)行。當(dāng)器械設(shè)備報(bào)廢時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格參照“醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)裝備管理辦法”、“醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法”中的相關(guān)規(guī)定，按照器械設(shè)備報(bào)廢原則，對(duì)固定資產(chǎn)報(bào)廢報(bào)損申請(qǐng)表中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確填寫，嚴(yán)格按照相應(yīng)的審批流程對(duì)器械設(shè)備進(jìn)行報(bào)廢。在對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)的過程中，對(duì)于相關(guān)的工程人員而言，應(yīng)該按照器械檔案中的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行年度盤點(diǎn)，在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)療器械的使用狀況進(jìn)行全面了解；第三，質(zhì)量管理控制能力方面。在質(zhì)量控制計(jì)量方面，對(duì)于器械科管理工作人員而言，應(yīng)該制定出全院計(jì)量器械與質(zhì)量控制企業(yè)的臺(tái)賬，結(jié)合臺(tái)賬中的具體內(nèi)容，在對(duì)年度計(jì)量與質(zhì)控計(jì)劃進(jìn)行明確，因?yàn)橛?jì)量器械屬于強(qiáng)檢序列，所以需要提前與計(jì)量部門之間進(jìn)行預(yù)約，保證在器械計(jì)量時(shí)間上，能夠滿足一定的連續(xù)性要求。對(duì)于醫(yī)療單位而言，在對(duì)生命支持類與急救類醫(yī)療器械進(jìn)行使用時(shí)，要想達(dá)到一定的安全性與有效性，就必須加強(qiáng)對(duì)器械質(zhì)量方面的控制工作，在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量情況進(jìn)行嚴(yán)格控制與檢測(cè)，一般在檢測(cè)內(nèi)容上主要體現(xiàn)在了驗(yàn)收檢測(cè)、維修后檢測(cè)以及定期檢測(cè)等幾個(gè)方面，在固定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)器械的外觀與功能進(jìn)行全面檢測(cè)，同時(shí)做好醫(yī)療器械外觀方面的清潔工作，在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)療器械中的易損部件進(jìn)行更換；第四，服務(wù)態(tài)度方面。對(duì)于醫(yī)療器械科工程人員而言，當(dāng)接收到維修電話的時(shí)候，一定要耐心聽醫(yī)務(wù)人員所匯報(bào)的維修情況，當(dāng)對(duì)保修情況進(jìn)行全面了解之后，首先可以在電話中對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，如果在電話指導(dǎo)不能解決的情況下，需要第一時(shí)間內(nèi)達(dá)到維修現(xiàn)場(chǎng)。在對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行維修的過程中，需要及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員之間進(jìn)行溝通與交流，在交流過程中應(yīng)該保持良好的溝通態(tài)度，如果是患者在場(chǎng)的情況下，應(yīng)該注意提升自身的服務(wù)意識(shí)，保證在整個(gè)維修過程中不會(huì)影響到患者休息與治療。

4 結(jié)束語

綜上所述，構(gòu)建完善的醫(yī)療器械全生命周期評(píng)價(jià)體系，與醫(yī)療器械使用安全性與有效性之間有著非常密切的聯(lián)系，當(dāng)臨床對(duì)患者安全診斷與治療狀況進(jìn)行了解時(shí)，可以提供非常重要的基礎(chǔ)保障作用。因此，醫(yī)院一定要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器械全生命周期評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建工作，在此基礎(chǔ)上對(duì)器械管理人員以及維修人員工作狀況進(jìn)行嚴(yán)格考核，通過這種方式不但可以提升器械維修服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、質(zhì)量管理控制能力以及工程管理人員服務(wù)態(tài)度，同時(shí)還能保證器械設(shè)備使用過程中的安全性與有效性，從而促進(jìn)各科室更好的開展醫(yī)療服務(wù)工作，有效降低各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)問題的產(chǎn)生，這對(duì)于提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益有著非常重要的作用。