客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考

劉佳霽

【摘 ?要】市場營銷是企業經營管理的重要內容。隨著市場經濟的發展，市場競爭由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。論文立足于新時代企業營銷視角，以剖析客戶關系管理的變化作為切入點，分析客戶關系管理在企業市場營銷中的價值，最后提出優化客戶關系管理的具體對策。

【Abstract】Marketing is an important part of enterprise operation and management. With the development of market economy， market competition has changed from "product-centered" to "customer-centered". Based on the perspective of enterprise marketing in the new era， this paper takes the analysis of the changes in customer relationship management as an entry point， analyzes the value of customer relationship management in enterprise marketing， and finally proposes specific countermeasures to optimize customer relationship management.

【關鍵詞】客戶關系;企業競爭;電子商務經濟

【Keywords】customer relationship; enterprise competition; e-commerce economy

【中圖分類號】F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）07-0029-02

1 引言

隨著市場經濟環境的不斷變化，尤其是電子商務經濟的快速發展，企業產品價格信息越來越透明，企業市場競爭越來越激烈，企業經營由“以產品為驅動”向“以服務為驅動”轉變。基于市場環境的變化要求企業必須要重視客戶關系管理工作，將提高客戶滿意度作為市場營銷的重要內容之一。

2 客戶關系管理的新變化

客戶關系管理是以客戶價值為中心，利用信息技術手段，通過人力資源、業務流程以及專業技能的整合，以完善的客戶服務分析客戶的需求，以此滿足客戶需求，打造客戶終身價值和企業利潤增長的效果。傳統的客戶關系建立在以產品為中心模式上，企業在市場營銷中不會考慮到產品的市場銷售情況，因此對于客戶的關系維護不太重視。隨著電子商務經濟的發展，企業產品價格、質量差距逐漸縮小，企業競爭過渡到“以客戶為中心”模式，迫使企業客戶關系管理出現新的變化：一是客戶關系管理更加突出客戶的體驗感。基于產品多元化及消費者個性化消費模式的發展，客戶對于產品的滿意度主要通過體驗消費獲得，因此企業在市場營銷中要側重體驗營銷，讓客戶在真實體驗中去消費。二是客戶關系管理理念發生轉變。在電子商務經濟環境下，客戶選擇的渠道比較多，因此企業在市場營銷中需要主動轉變客戶關系管理理念，從客戶自身需求入手，通過打造個性化的客戶關系管理方案提升客戶的忠誠度。

3 客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

客戶關系管理是企業的商業戰略，其側重與客戶建立聯系。基于電子商務經濟的發展，客戶關系管理在企業市場營銷中的價值越來越突出。

3.1客戶關系管理有助于提高客戶忠誠度

對于企業而言，客戶是企業生存與發展的基礎，而老客戶的維護費用要遠遠低于新客戶開發的費用。考慮到電子商務經濟環境下，企業產品價格、質量差距的縮小，企業市場營銷的關鍵就是要做好客戶的維護工作，只有具備吸引客戶的條件才能促進企業發展。而客戶關系管理則可以為企業迅速捕捉到任何與客戶有關的信息，通過對客戶需求的全面分析能夠為客戶提供全方面的服務方案，這樣必然會提高客戶的忠誠度。例如，通過客戶關系管理能夠在第一時間了解客戶使用企業產品的情況，從而有效降低了外部環境對客戶主觀認知的影響，從而延長客戶對企業產品的依從性。

3.2 客戶關系管理有助于優化企業生產結構，促進產品創新發展

產品創新是企業發展的重要因素，而產品創新的關鍵就是要具有相應的市場動力。通過客戶關系管理則可以第一時間了解到客戶對企業產品的需求，企業按照滿足客戶需求的方向創新產品，這樣無疑會促進企業產品的市場銷售。例如，在化妝品生產企業，根據對客戶需求的分析，及時研發滿足客戶需求的產品，達到了雙贏的目的。同時通過客戶關系管理還可以了解企業產品的市場占有率情況。客戶需求與市場份額密切相關，客戶需求引導市場份額，企業通過對客戶關系進行管理可以及時剖析企業產品的供需關系，從而幫助企業及時調整生產進度，避免產品過度生產或者生產不足問題的發生。

3.3 客戶關系管理有助于企業組織變革

信息技術的發展帶動我國經濟結構轉型升級，對應要求企業必須要改變傳統的組織管理模式，采取扁平化管理方式。客戶關系管理則可以促使企業不斷改變組織架構。例如，基于當前市場營銷方式的轉變，企業需要增設相應的客戶關系部門，專門對客戶進行分析與總結，以此為企業管理提供準確報告。與此同時，大數據技術的應用也會導致傳統的市場營銷部門進行變革。

4 客戶關系管理在市場營銷中發揮價值的對策

客戶關系管理在市場營銷中具有重要的價值，基于市場營銷中客戶關系管理所遇到的各種問題，需要我們采取正確的方式方法。

4.1 樹立以客戶為中心的市場營銷理念

傳統的企業經營模式是以產品為競爭基礎的，企業關心的是產品質量和內部運行效率。隨著全球一體化發展，尤其是電子商務經濟的發展，例如，2020年受新冠肺炎疫情影響而興起的直播帶貨等銷售模式，導致企業產品的價格越來越透明，產品質量和價格不再是企業獲利的主要手段。如何吸引客戶成為企業生存的關鍵，而以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求成為企業成功的關鍵。因此，企業在市場營銷中要樹立以客戶為中心的理念：一是企業要將客戶價值作為市場營銷管理的核心，將市場營銷活動滿足客戶需求作為第一要素，增強銷售人員的客戶理念。二是要充分認識客戶讓渡價值實現客戶服務增值。在產品同質化的背景下，企業必須要突出差異化特色，其中就是要為客戶創造增值服務。例如，企業在市場營銷中要做好售后服務，以優質的售后服務吸引客戶。

4.2 改進業務流程，提升服務體驗

在市場營銷中企業必須要重視客戶的體驗獲得感。長期以來企業市場銷售的流程比較煩瑣，例如，銷售人員只是與客戶進行銷售方面的溝通，而產品的質量問題則由客戶聯系企業的售后部門，導致客戶的滿意度不高。所以基于個性化消費模式的發展，企業必須要改進業務流程，提升客戶服務體驗：首先，企業要改進銷售業務流程。對于企業而言，在改進業務方面需要對各項市場營銷活動的流程進行梳理分析，深入企業內部了解市場營銷中所存在的薄弱環節，以此提出具體的改進對策。其次，要把控服務質量，兼顧服務個性化。由于服務具有無形性、差異性的特點，因此在具體的市場營銷中不同的服務質量必然會造成客戶出現不同的滿意感。例如，客戶在不同時間所獲得的服務體驗是不同的，因此基于維護客戶關系的視角，企業需要把控服務質量，突出客戶服務質量的穩定性。

4.3 強化客戶維護意識，發展戰略客戶

客戶是企業生存的基礎，基于電子商務經濟的發展，企業必須要增強對客戶的識別能力，對客戶進行細分：首先，企業要大力拓展利潤客戶，發展戰略客戶。對于企業而言利潤客戶的存在能夠為企業帶來超額的收益。因此，對于企業而言最關鍵的就是要求銷售人員要準確識別利潤客戶，按照利潤客戶的需求為其提供個性化的服務。例如，對于中小企業銷售人員而言，需要對企業的客戶群體進行分類，準確識別出利潤客戶，然后建立專人對接機制，增強客戶的穩定性。其次，企業要加強對戰略客戶的管理。如企業要設置戰略客戶服務部，做好相關市場營銷的記錄管理工作，以便定期對戰略客戶進行分析，了解其產品需求的空檔期，以此開展針對性的市場營銷活動，提供企業產品銷售的成功率。

4.4 加強與客戶的溝通，重視客戶反饋

客戶關系管理的重點就是要通過有效的溝通實現。基于電子商務經濟的發展，企業需要做好以下工作：一是要加強與客戶溝通，及時了解客戶需求，和客戶建立起良好的感情基礎。二是重視客戶意見反饋。企業需要對客戶提出的反饋意見進行認真分析，并且按照客戶的意見要求做好相應的調整，并且將調整后的銷售方案反饋給客戶，滿足客戶的心理預期需求。

5 構建信息化管理平臺，促進客戶信息共享

一是將客戶關系管理與供應鏈管理、供應商關系管理、企業資源規劃系統等信息技術進行資源優化，形成企業平臺競爭能力，升級形成呼叫中心、數據中心、虛擬化、IT、云計算的資源布局，實現企業信息管理的網絡化、標準化、自動化、集成化，提高工作效率和監控、決策水平。二是加強信息傳遞。利用在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具，實行權限分級管理。動態了解客戶的價值訴求，制定“接地氣”的營銷戰略。

總之，客戶已經成為企業發展最核心的資源。客戶關系管理是企業抵御競爭對手、獲取市場先機的有效手段和戰略優勢。所以基于經濟新形勢的發展，企業必須要重視客戶關系管理。

【參考文獻】

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