合理用藥咨詢及有效溝通在門診藥房過程中的應(yīng)用效果

黃維鋒

（百色市田東縣中醫(yī)醫(yī)院，廣西 百色，531500）

藥房服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)[1]，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟和適宜性，改善和提高人類生活質(zhì)量。門診藥房中，由于患者的文化水平參差不齊，對藥品說明書和用藥相關(guān)事宜理解程度有很大差異[2]，再加上有時醫(yī)護(hù)人員對藥物了解不足，藥物咨詢就顯得尤為重要，它將直接關(guān)系到咨詢者的用藥安全，同時醫(yī)患之間要做好良好的溝通，避免糾紛的產(chǎn)生[3]。本研究就門診藥房過程中的合理用藥咨詢及有效溝通，探究其應(yīng)用效果，通過合理用藥咨詢服務(wù)，使患者用藥有了一定的保障，再加上及時有效的溝通，緩解了醫(yī)師和藥師，藥師和患者之間的關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院2019年7月－2020年12月的門診藥房取藥患者174 例，信封式隨機分為對照、觀察兩組（n=87），對照組年齡18～67 歲，平均（42.86±6.19）歲，其中男性47 例，女性40例；觀察組年齡18～65 歲，平均（42.02±6.09）歲，其中男性46 例，女性41 例，兩組患者基本資料無顯著差異（P＞0.05），可對比。納入標(biāo)準(zhǔn)：可自行取藥的成年人；需要用藥咨詢；患者知情并自愿參與本次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在精神障礙或者溝通障礙；沒有醫(yī)生處方；同時取兩種以上疾病藥物。

1.2 方法

對照組：給予常規(guī)門診用藥咨詢，即，藥師要耐心聽清楚患者的需求，給予合理的解釋。觀察組：給予合理用藥咨詢及有效溝通，即，（1）對藥師進(jìn)行一定的培訓(xùn)，包括著裝、態(tài)度等，同時實施獎罰制度，設(shè)有患者投訴部門，最終考核與藥師的獎金連接；（2）患者藥物咨詢時，藥師要耐心聆聽，信息要捕捉準(zhǔn)確，要學(xué)會充分利用藥物說明書和工具書，回答患者時要用通俗易懂的語言，彌補患者的文化水平差異，有問必答，耐心細(xì)致的說明和解釋，語調(diào)和面部表情都要正確，同時尊重患者的隱私；（3）對于年齡大的患者，給藥時寫清楚藥物服用劑量，并交代好服用時間以及食物和藥物的配伍禁忌；（4）若存在醫(yī)生給的處方有誤，如醫(yī)師寫字潦草、患者處方與病歷內(nèi)容不一致、藥品劑量與數(shù)量推算錯誤等情況，要及時與醫(yī)師溝通核查，向患者致去歉意，通過有效的溝通，合理的解決醫(yī)師與藥師之間，藥患之間的問題；若存在退藥糾紛，對于患者的無理要求要及時溝通，在符合要求的情況下進(jìn)行退藥；若存在藥品損壞或者丟失糾紛，藥師應(yīng)先收回藥品，協(xié)調(diào)溝通后補發(fā)藥品；（5）在門診藥房工作的過程中，要時刻學(xué)會換位思考，用柔和的語言和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通時要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應(yīng)進(jìn)行評估－對研究患者采用電話隨訪，統(tǒng)計不良反應(yīng)發(fā)生的患者人數(shù)，計算總發(fā)生率。總發(fā)生率=各組總不良反應(yīng)人數(shù)/各組總?cè)藬?shù)×100%。(2)對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況－采用問卷調(diào)查的方式，掌握情況總分為100 分，分?jǐn)?shù)越高，表示患者對于相關(guān)知識的掌握情況越好。(3)分析兩組患者的滿意度－問卷調(diào)查統(tǒng)計患者的滿意度，滿分為100 分，80 分以上記為非常滿意；60-80分記為滿意，60 分以下為不滿意，滿意率=（非常滿意+滿意）/各組患者的總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

用SPSS20.0 分析數(shù)據(jù)，計量資料（±s）、計數(shù)資料行t檢驗、檢驗對比。P＜0.05 為差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應(yīng)進(jìn)行評估

較之對照組，觀察組患者的不良反應(yīng)發(fā)生率比較低，為6.90%，明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應(yīng)進(jìn)行評估[n，%]

2.2 對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況

對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況，觀察組患者的掌握情況比對照組突出（P＜0.05）。見表2。

表2 對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況[n，±s]

2.3 分析兩組患者的滿意度

與對照組患者的滿意度對比，觀察組的滿意度為97.70%，對照組患者的滿意度為71.26%，觀察組比對照組優(yōu)異（P＜0.05）。見表3。

表3 分析兩組患者的滿意度[n，%]

3 討論

門診藥房具有專業(yè)性、經(jīng)營性、咨詢指導(dǎo)性和服務(wù)性的工作性質(zhì)和任務(wù)，隨著醫(yī)藥產(chǎn)品的激烈競爭，藥物品種和數(shù)量也日益增加，同時患者對于藥物信息咨詢的需求量也越來越大，涉及的范圍也隨之變廣[4]。用藥咨詢是藥師應(yīng)用所掌握的藥學(xué)知識和藥品信息承接公眾對藥物治療和合理用藥的咨詢服務(wù)，合理用藥咨詢的開展，對臨床合理用藥有關(guān)鍵性作用，對保證用藥有著重要的意義[5]。而且隨著醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)患溝通已成為共識，但是對于藥患，很多患者不夠重視，及時重視，也沒有有效地進(jìn)行溝通，所以藥患關(guān)系成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點。但藥師要與患者進(jìn)行有效的溝通，才能減少用藥糾紛。本次研究在門診藥房中實施合理用藥咨詢及有效溝通，通過合理用藥咨詢，緩解了醫(yī)師和藥師，及藥師和患者之間的關(guān)系，增加患者的用藥安全性，提高患者的滿意度，再加上有效的溝通，減少了糾紛情況的發(fā)生。

通過本次研究結(jié)果統(tǒng)計得，比較兩組患者的不良反應(yīng)發(fā)生率，觀察組患者的不良反應(yīng)發(fā)生率為6.90%，低于對照組，比較優(yōu)異（P＜0.05），與對照組相比，觀察組患者的掌握情況優(yōu)于對照組患者（P＜0.05），較之對照組，觀察組的滿意度為97.70%，遠(yuǎn)大于對照組的71.26%，突出于對照組（P＜0.05）。以上對患者用藥的不良反應(yīng)發(fā)生率、患者對于相關(guān)知識的掌握程度、以及患者對于用藥服務(wù)的滿意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計均存在很大差異（P＞0.05），具統(tǒng)計學(xué)意義。

綜上，合理用藥咨詢及有效溝通，在門診藥房過程中的應(yīng)用效果顯著，降低了不良反應(yīng)發(fā)生率，也提高了患者對于藥物相關(guān)知識的了解程度，患者的滿意度也比較高，可推廣應(yīng)用。