優質護理在提升門診導醫護理質量中的應用效果

包曉媚

（欽州市第一人民醫院，廣西 欽州，535000）

門診是醫院直接面向社會的重要窗口，而門診護理是醫院護理中重要構成部分，門診護理質量直接展現出醫院整體形象與聲譽，隨著當前社會經濟的持續進步與發展，現今人們愈加重視門診服務質量，這便要求醫院需不斷提升與完善門診護理服務質量[1]。患者在入院就診時，首先面對的便是門診部門，門診服務的質量對醫院形象與醫患關系有直接影響，部分患者因對自身病情認知不足，在導診工作中無法有效溝通，增加護患糾紛的風險[2]。優質護理是在基礎護理上加以改進，在護理過程中，重視身心雙重護理，觀察患者心理狀態與情緒變化，加強門診護理服務，能提升門診護理人員服務意識與職業素養，其次改善患者負性情緒與醫患關系，從而提升護理質量[3]。文章就優質護理在門診導醫中的應用效果作以下研究，詳細如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019.2～2020.2 內未實施優質護理的20 名門診護理人員與20 例門診患者作為對比組，另選2020.3～2020.3 內實施優質護理的20 名門診護理人員與40 例門診患者作為優質組，對比組護理人員中男女各4、16 例，最小23 歲，最大42 歲，均值（35.36±3.25）歲，患者中男女各22、18 例，最小18 歲，最大59 歲，均值（46.25±4.46）歲，優質組護理人員中男女各3 例、17 例，最小24 歲，最大45 歲，均值（36.21±3.34）歲，患者中男女各19、21 例，最小19 歲，最大58 歲，均值（47.55±4.48）歲，兩組基線資料相比無差異，可對比，P＞0.05。

1.2 方法

傳統組施以傳統護理，即按照門診護理常規流程為患者提供護理服務，患者各個環節與流程均按流程進行，輔助患者前往相應科室就診，耐心解答患者疑慮問題。優質組施以優質護理，方法如下：1.結合門診具體情況，設置預檢分診臺，采取叫號式候診制度，加強一對一就診服務，改善就診環境，對患者隱私加以保護，在檢查過程中確保私密性；將宣傳欄設置在候診區，促進患者確定就診方向，向患者講解就診具體步驟，優化就診時護理服務，為患者提供輪椅、熱水、眼鏡等便民服務，將以上物品有序擺放在導診臺上，方便拿取。2.加強導診護理人員培訓工作，加強其責任素養與認知，激勉護理人員主觀能動性，使其主動進行護理服務，建立獎罰制度，重視護理責任追查，隨時對護理服務進行優化。3.定期培訓護理人員預檢分診、急救預案及醫院感染等方面知識，規范護理禮儀，定期展開培訓與考核，確保導診整體護理服務質量。4.規范禮儀儀表與語言措辭，服裝統一化，微笑接待患者，對于患者在就診時提出的疑慮，及時作出回應與解答，協助患者解決問題；針對存在負性心理狀態的患者及時進行安撫與開導，實行耐心導診，強化禮貌用語。5.彈性排班，確保護理工作靈活性，實行分層管理，加強線上預約制度，改善導診護理人員工作壓力。

1.3 觀察指標

(1)通過自擬門診導醫護理質量調查表對兩組門診導醫護理質量進行評估，主要包含護理行為規范、導診服務意識、職業道德及操作技能等，每項均為100 分，分值越高代表門診導醫護理質量越高。(2)通過自擬滿意度調查問卷對兩組滿意度進行評估，實行百分制，不滿意：＜50 分；比較滿意：50～75 分；滿意：76 分及以上。總滿意度=總例數%減去不滿意%。

1.4 統計學處理

采用SPSS19.0 統計軟件對所得數據進行分析處理，計數資料采用百分比表示，χ2檢驗，計量資料用（±s）表示，t檢驗，以P<0.05 為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診導醫護理質量比較

優質組護理行為規范、導診服務意識、職業道德及操作技能等評分均高于對比組，P＜0.05。見表1：

表1 兩組門診導醫護理質量比較（n=20，分）

2.2 比較兩組患者滿意度

與對比組（82.50%）相比，優質組患者總滿意度（97.50%）更高，P＜0.05。見表2：

表2 比較兩組患者滿意度（n=40，%）

3 討論

門診是醫院重要構成部分，門診在面向廣大患者時，導診護理服務尤為重要，門診護理服務質量直接影響患者就診效率與醫院形象。與其他部門相比，門診患者人員流動量大，疾病種類繁多，對導診護理質量有較高要求[4-5]。

文章結果顯示：優質組護理行為規范、導診服務意識、職業道德及操作技能等評分均高于對比組，P＜0.05；與對比組相比，優質組患者總滿意度更高，P＜0.05。因門診患者在就診時對就診步驟不夠明確，且受到病情影響易出現消極心態，患者在門診就診的過程中對治療效果抱有較大希望，因此門診導醫應站在患者角度上滿足患者合理需求，提高自身素養與要求，予以患者更為優質的護理服務與情感支持，獲得患者理解與滿意，從而優化患者診療體驗與效果，促進護患關系[6-7]。優質護理是基于基礎護理上加以改進，在護理過程中，充分體現當代觀念，改變傳統思想，重視以患者為中心，促使整體護理優化。在優質護理過程中，能充分調節導醫的護理主觀能動性，在患者需要的前提上滿足其需求，以熱情的態度進行護理服務；而加強護理意識，定期展開相應培訓工作，能有效加強護理人員專業理論知識與操作技能，使護理服務更加嚴謹與規范[8]。通過在門診導醫中應用優質護理，在護理過程中秉承以人為本的觀念，隨時以患者為中心，主動積極對患者表示關懷與愛護，最大程度滿足患者合理需求，不僅能提升患者滿意度，促進和諧護患關系，同時提升醫院的整體形象，利于醫院長久發展[9]。

綜上所述，優質護理在提升門診導醫護理質量的同時促進了和諧的護患關系，患者對門診導醫工作評價較高，有效降低了護患糾紛，建議參考采納。