企業市場營銷中客戶關系管理的價值

曹楊

【摘? 要】隨著我國經濟的不斷發展和經濟全球一體化格局的形成，我國企業面臨的競爭壓力和發展機遇不斷增加。在這一背景下，企業要重視市場營銷工作，提高自身競爭力，對客戶關系進行有效的管理，充分做到以客戶為本。由于企業會面臨多樣化的客戶需求，為拉近與客戶之間的關系，獲得更加長遠的發展，企業必須充分意識到客戶關系管理的價值。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and the formation of economic globalization pattern， the competitive pressure and development opportunities faced by China's enterprises continue to increase. In this context， enterprises should pay attention to marketing work， improve their competitiveness， effectively manage customer relationship， and fully achieve customer-oriented. As enterprises will face diversified customer needs， in order to shorten the relationship with customers and obtain more long-term development， enterprises must fully realize the value of customer relationship management.

【關鍵詞】企業;市場營銷;客戶關系管理;價值

【Keywords】enterprises; marketing; customer relationship management; value

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

企業在不斷發展的過程中，若要提高自身效益，必須構建良好的客戶關系。當企業擁有更多的客戶，提高企業在市場中的地位，使企業擁有更加廣泛的盈利空間，降低企業的運營風險。企業需做到以顧客為中心，積極開展市場營銷，對客戶關系進行科學有效的管理。

2 客戶關系管理的意義

企業在發展的過程中離不開客戶的大力支持，客戶是促進企業實現可持續發展的重要動力。企業只有維護客戶關系，對客戶關系進行有效管理，才能具有更加廣泛的發展空間。許多企業高度重視客戶管理，而這則是企業擁有穩定客戶來源的重要原因。在管理的過程中，企業需明確雙方的利益，在維護自身合法利益的情況下，重視客戶的利益，促進企業實現健康發展。

當企業擁有更多的客戶后，會形成持續交易，企業需根據不同的客戶制定針對性的管理方式，滿足客戶的需求，與客戶保持良好的關系，提高企業的盈利水平。部分企業在開展客戶關系管理時，會通過定期匯報和述職的方式了解客戶的需求，并在后續合作中進一步完善服務理念，更好地滿足客戶的需求，使企業的發展擁有源源不斷的動力。

3 客戶關系管理的概念與主要內容

為提高企業的競爭力，使企業在市場中擁有更多份額，企業要明確不同身份和不同類型客戶在購買過程中的不同點，對不同客戶的興趣愛好進行分析，滿足客戶的多元化需求，這就是客戶關系管理。工作人員要與客戶建立良好的關系，進而激發客戶的合作欲望，提高客戶的忠誠度，為企業市場營銷工作提供有效的參考建議，使營銷策略更加合理。企業在邁向現代化方向的過程中，必須高度重視客戶關系管理，充分做到以客戶為中心，積極應用先進的技術對市場營銷方式進行創新，優化服務流程。

要明確客戶關系管理的意義和價值，制定完善的管理制度，明確客戶關系管理的主要內容。企業要構建完善的客戶關系管理體系，采用專業的理論知識和手段確保企業的市場營銷工作順利進行，對不同類型客戶的喜好進行仔細的分析和研究，了解客戶的生命周期，為客戶提供完善的咨詢與提問的平臺，與客戶進行有效溝通，及時反饋客戶的意見，化被動服務為主動服務。樹立先進的市場營銷觀念，創新客戶關系管理手段，將客戶的需求放在首位，為客戶提供更加新穎、安全系數更高的產品，從而吸引更多顧客。企業要為客戶提供個性化服務，找到潛力客戶，重視對新產品的開發，使客戶獲得更加滿意的產品與服務。

4 企業市場營銷中客戶關系管理現狀

雖然大部分企業對客戶關系管理工作高度重視，但在制定市場營銷策略時，卻并未及時對老客戶進行有效的維護。部分企業追求短期的利益，不能站在長遠角度思考問題，沒有及時維護有潛力的老客戶，導致企業與老客戶之間的關系比較緊張。企業不重視新產品的開發，缺乏先進的產品研發機制與信息溝通渠道。大部分企業的產品研發主要由企業高層負責，下屬要向上級管理層定期匯報工作，需經歷復雜的流程和環節。在層層把關的情況下，信息的時效性大打折扣，科研部門與營銷部門的信息溝通會出現脫節。營銷人員不能充分了解客戶的需求，也不了解產品的研發技術，影響市場營銷工作的效果。

部分內部人員不了解客戶的需求，對客戶的價值認識不到位。企業的產品缺乏自身特色，品牌較少，難以吸引消費者的注意力。部分企業不能根據客戶的差異為其提供個性化服務，不能合理制定客戶服務標準，缺乏明確的營銷目標。由于企業不能對客戶進行合理分類，缺乏為客戶服務的意識，導致其客戶關系管理體系并不完善。

5 提高客戶關系管理價值的途徑

5.1 重視客戶需求

企業要充分發揮出互聯網、計算機和大數據技術的作用，對客戶的信息進行有效的收集與整合，了解客戶的喜好和習慣，為制定市場營銷策略奠定基礎。企業要了解客戶關系管理的重要性，創新管理理念和思路，將客戶的需求放在首位，為其提供完善的產品與服務，締造健全的客戶關系管理體系。營銷人員要創新服務理念，結合市場的情況和產品的營銷狀況，將多種資源相結合，積極拓展營銷渠道。通過這種方式，不僅能夠進一步提高產品質量，還能使更多營銷人員具備完善的服務意識，為客戶提供優質的服務。企業要對現有的服務流程進行優化，加強各部門之間的溝通與合作，提高客戶的滿意度。在這種情況下，客戶會對企業的工作加大支持力度，從而進一步激發員工對工作的熱情，使其能夠全心全意為客戶服務。

5.2 提高服務效率

為塑造良好的客戶關系，企業要提高服務效率。企業開展市場營銷的最終目的是提高企業的經濟效益，當企業的發展面臨更多不確定因素的影響時，企業要轉變傳統的服務思想和模式，重視客戶關系管理，為客戶提供更有效率、更高質量的服務。企業要制定完善的評價體系，對營銷工作進行合理評價，了解營銷工作對客戶關系管理的影響，這樣就能進一步完善市場營銷策略，使企業與客戶的關系更加融洽。企業要制定完善的客戶關系管理計劃，對各項工作進行有效協調，為客戶提供及時便捷的服務，與此同時，企業市場營銷工作效率也會不斷提升。

5.3 合理維護與老客戶之間的關系

企業在開展市場營銷時，要重視老客戶的需求，采取有效的方式維護與老客戶之間的關系，提高其對企業和品牌的忠誠度。一方面，企業要積極拓展和挖掘新客戶，使企業具有更加廣闊的發展空間;另一方面，企業不能忽視老客戶的需求。企業在發展的過程中會面臨各種各樣的挑戰，老客戶是支持企業發展的動力，企業在開展市場調研時，要將老客戶的需求放在重要的位置。隨著企業經營規模不斷擴大，業務范圍日益拓展，企業更需要維護與老客戶之間的關系，這樣不僅能夠降低企業的運營成本，還能使企業在市場中站穩腳跟。

5.4 優化企業市場營銷戰略

企業要明確與客戶之間的關系，對客戶進行分類，了解不同客戶的需求，為客戶提供針對性的服務，對產品的功能進行優化，提高客戶對產品的滿意度。要充分吸取客戶的建議和意見，對企業的營銷工作進行完善。如果企業與客戶的關系比較緊張，要仔細分析現階段存在的問題，消除影響企業與客戶關系的不利因素，構建穩定的客戶關系。企業要開展市場調研，了解客戶需求的變化，合理把握市場的規律，通過高效整合市場信息，完善客戶關系管理。企業要采取科學的分析法了解客戶關系管理的現狀以及市場營銷工作所面臨的形勢，充分凸顯出客戶關系管理的價值。

5.5 打造客戶管理信息平臺

為進一步完善企業與客戶之間的關系，企業要打造信息化的客戶管理平臺，充分發揮互聯網的優勢，提高客戶關系管理水平，促進企業市場營銷工作正常開展。要創新市場營銷觀念和客戶關系管理理念，將客戶需求放在首位，積極開發新產品，提高服務質量，為客戶帶來多元化的體驗;要簡化工作申報流程，提高工作效率，幫助企業拓展營銷范圍;要確保企業的營銷數據庫中的信息獲得定期更新，方便營銷人員隨時對信息進行整理和利用，制定合理的營銷策略;要發揮出大數據的作用，在第一時間挖掘客戶的需求，為新產品的制定與開發提供可靠的依據。營銷人員要重視與客戶的交流，維持穩定和諧的合作關系。

6 結語

綜上所述，企業在不斷發展的過程中，需結合客戶的需求開發新產品，完善服務內容，只有這樣才能提高企業的綜合競爭力。企業要充分意識到客戶關系管理的價值，將其與市場營銷有機結合，明確營銷目標，拓展營銷渠道，滿足客戶的需求，促進企業實現跨越式發展。

【參考文獻】

【1】張君玲.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用初探[J].現代營銷（經營版），2021（1）：80-81.

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