淺談如何提高車站客運服務質量

張瑞芳

【摘? 要】鐵路普速客運車站旅客運輸在我國鐵路旅客運輸中發揮著重要作用，而鐵路旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分。但是鐵路普速客運車站卻存在著與市場不相適應的一些問題。當今社會，私家車和公共汽車等出行方式日益增加，服務質量已經變成客運行業的第一生命。鐵路客運想要突出，就要想辦法提高服務質量，好的車站客運服務質量慢慢變成了核心競爭力之一。在高速鐵路快速發展的今天，普速客運車站也占據著一定的市場份額，而普速客運車站還滿足不了人們日益提出的新需求，有著與市場不適應的地方，想要發展，就要先改變客運車站的服務質量。論文通過研究影響普速客運車站服務質量的幾個因素，多角度提出提高車站客運服務質量的建議。

【Abstract】Passenger transport in railway general speed passenger station plays an important role in railway passenger transport in China， and railway passenger transport is an important part of railway transport. However， there are some problems that do not adapt to the market. Nowadays， private cars and buses are also increasing， and the quality of service has become the first life of passenger transport industry. If railway passenger transport wants to be prominent， it is necessary to find ways to improve service quality， and good station passenger service quality has gradually become one of the core competitiveness. With the rapid development of high speed railway， the general speed passenger station also occupies a certain market share， and the general speed passenger station can not meet the increasing new needs of people. It has something that doesn't fit the market. It is necessary to change the service quality of passenger stations first. This paper studies several factors that affect the service quality of general speed passenger transport station， and puts forward some suggestions to improve the service quality of passenger transport station.

【關鍵詞】鐵路普速客運車站;服務質量;建議

【Keywords】railway general speed passenger station; service quality; suggestions

【中圖分類號】U292.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）06-0126-02

1 影響普速客運車站服務質量的因素

1.1 選址偏，客流量少

有些鐵路普速客運車站尤其是中小型車站都在小縣城等偏僻的地方，相對的客流量少，俗話說：“酒香也怕巷子深。”沒有客流量，自然就沒有競爭力，這種出行方式給旅客的感覺就沒有那么便利，換乘的交通工具的可選擇性太少，且班次也較少，不能很好地與別的交通工具進行對接，這就造成了出行的不便利性。

1.2 基礎設施不完備，衛生條件差

很多鐵路普速客運車站年久失修，建造時為了節約建設成本，棄繁從簡，設備大多數比較陳舊，一些已經老化，影響了使用，而新的科技產品也投入較少，導致傳達信息不清，引導系統也存在較大問題，有的站臺是低站臺，不利于旅客乘降，極為不安全、不方便，對于向殘疾人、孕婦等特殊人群也缺少特殊通道。作為重點旅客，安全和便利是極其重要的2個因素，普速客運車站應從旅客自身需要考慮，候車室座位少，班次少，這就讓旅客沒有休息的地方，導致旅客堆積在同一時間點，車站的秩序維護也成了一個問題。有的普速客運車站衛生條件較差，公廁臟亂差，因為在成本上的節約，沒有專門的保潔人員在客運車站工作，衛生就成了一個問題。地址在小鎮或者小縣城的車站，旅客的素質也普遍有待提高，垃圾不分類，甚至亂扔垃圾等問題突出，客運車站也應在這些地方做好維護。另外，鐵路基礎設施的建設不是短時間內就可以完成的，這就給改造帶來了一定的難度。

1.3 員工隊伍素質不高

部分地處偏僻的鐵路客運車站在人員配備方面不完善，且員工大多年齡較大，文化素質和業務水平普遍較差，受教育程度不高，就會產生對業務技能的不熟悉，接受新事物、新業務的能力較差，較難適應環境的變化，對于一些新的設備，這就要花更多時間去學習操作，對新興技術的包容性與適應性也比較差，而靠近市中心的一些公共交通行業，員工會定期接受業務培訓，在服務質量上下較大的功夫，員工的年齡也相對年輕，學習能力較強，就不存在業務能力差的情況，他們熟悉規章制度，給旅客帶去標準的服務，這是部分普速客運車站所沒有的條件，這些車站一定要想辦法提高車站服務質量，而提高質量的根本就是提高自身素質，提高為旅客服務的積極性。對于旅客的需求，盡可能去滿足，而不是消極對待，視而不見，增強服務意識，提高員工素養，也能有效增強客運車站的市場競爭力[1]。

2 提高普速客運車站服務質量的有效措施

2.1 優化基礎配置，提高硬件設施質量

對照設計規范，有效地改善鐵路普速客運車站的基礎設施質量，定時去維修，保證設施能夠有效地運作，在不改變原有用途的基礎上作進一步完善，開發新功能，有效創新，緊跟新時代步伐，對于車站內的一些指示牌、路線信息應做到醒目清晰，不誤導乘客，符合信息規范性原則，安裝的位置要足夠恰當，能讓旅客清晰可見。售票設施能高效運作無故障，不能影響售票過程，滿足生產的需要。消除站臺安全隱患，設置安全線及黃色警戒線，并安排負責維持候車秩序和保護旅客乘車安全的員工，定期巡視檢查，提前找到安全隱患并作出改進調整，保持所有設備狀態良好，如發現故障，切忌隱瞞或者消極對待，應立即報告及時處理，不能影響正常使用。

2.2 強化員工培訓，提供文明服務

①在員工處理突發事件的能力以及儀容儀表上下功夫。組織車站員工定期開展業務培訓，熟練使用各種器械，學習新的業務知識，熟練掌握自己作為一名服務行業員工的各項技能，面對突發事件時，保持冷靜，合理運用自己所學的相關業務知識想出應對措施，及時處理異常情況。在儀容儀表上，穿戴整潔統一，展示車站服務行業的精神風貌，面對旅客表情和藹，面部親切，用語文明得體，給旅客留下好的印象，當發現有孕婦或殘疾人士等重點旅客時，主動上前提供幫助，合理引導旅客去到候車室或車站其他場所[2]。

②強化“新規范”要求落實。根據最新的鐵路總公司下發的《鐵路旅客運輸服務質量規范》，車站要對員工進行規范化的培訓，以提供每一位旅客最好的服務為宗旨，制定完備的工作計劃，明確自己的責任和擔當，做好自己職責范圍和能力范圍內的事，服務好每一位旅客，領導及組織人員應當定期組織學習業務，定期學習總結，確保每一位鐵路服務業的員工掌握新規范。全體職工要有強烈的事業心和責任感，敬業愛崗，恪盡職守，保證工作質量。用心、用功、用智、用巧，勤奮好學，發揮創造性，提高技能，崗位成才。貫徹“人民鐵路為人民”的宗旨，工作中遵章守紀、團結協作舉止文明，弘揚誠實守信的良好道德風貌，竭盡全力，最大化滿足旅客需求。

③強化客運人員服務，提高衛生條件。對于車站衛生臟亂差的情況，應當雇傭專門的保潔人員定期進行打掃和清潔，保證車站的整潔度，緊跟國家對于環境保護的新要求，做好垃圾分類等一系列衛生工作，在候車室等公共場所，隨臟隨掃，不留一點垃圾，全面提升車站衛生條件，從各方面入手，提高旅客的乘車體驗感，好的衛生條件也會為車站的服務質量大大加分，提高一定的市場競爭力[3]。

2.3 拓寬經營思路，改善經營效果

①產品策略。列車車次、到開時刻、車票預售期和銷售方式變化可以用公眾號等形式提前告知旅客，可以廣泛聽取旅客意見，做好產品升級優化，有條件的可以適當進行市場調研，廣泛聽取新建議，作出新調整，適應市場千變萬化的新需求。

②銷售策略。一是利用好互聯網時代帶來的新機遇，不斷升級優化12306 APP，滿足用戶購票需求，拓寬銷售的渠道。二是成立專業客運營銷小分隊，利用休班時間有組織、有計劃地開展客運營銷活動，如開展騎行隊伍宣傳，打造聲勢，也可有針對性地抓好周邊學校的學生流、廠礦企業及居民探親流等，定期安排宣傳小分隊深入社區、學校、企業面對面交流。三是通過發放旅客列車時刻表、開設候車室咨詢臺等形式，向旅客宣傳鐵路運輸的優勢和本站車票發售時間、票額，大力宣傳列車加開、改點等信息，不斷加強車站影響，進而擴大車站客流吸引范圍[4]。

③建立激勵約束機制。充分調動營銷人員的積極性是搞好營銷工作的關鍵，而調動營銷人員的積極性必須依賴于科學的激勵約束機制。因此，企業必須建立起一套營銷工作激勵約束考核制度，制定嚴格的管理制度和考核辦法，使營銷工作的好壞、營銷效益的高低與員工的切身利益緊密聯系起來。這樣才能充分調動營銷人員的積極性和創造性，促使他們不斷提高服務質量，專心搞好營銷工作，積極思索擴大市場份額的方式方法。

3 結語

中國鐵路成立至今已歷經幾十年歷程，當前，雖然中國鐵路的客運市場所面臨的形勢嚴重，但只要面對現實，積極調整企業戰略，提高企業核心競爭力，加快內部改革，采取正確的現代市場營銷策略，以市場為中心，以顧客為導向，提高服務質量，開展協調的整體營銷，積極參與市場競爭，就會取得更大、更好的經濟效益和社會效益。

【參考文獻】

【1】張玉召，李海軍.鐵路車站客運服務質量的綜合評判[J].鐵道運營技術，2006（03）：16-17.

【2】孫越.提高鐵路客運服務質量的思考[J].鐵道運輸與經濟，2011，33（09）：50-52.

【3】崔艷萍，李艷，程文毅，等.鐵路客運發展外部環境及客運需求分析[J].中國鐵路，2014（02）：9-13.

【4】楊金萍.淺談車站客運黨支部如何在提高服務質量上發揮作用[J].山西青年，2016（22）：213.