公立醫(yī)院微信公眾平臺建設現狀調查研究

張振磊 聶麗

摘?要：目的：了解并分析公立醫(yī)院微信公眾平臺建設及運營現狀，探討運行過程中出現的問題并提出建議。?[方法]以鄭州市平均日門診量大于1500人次的醫(yī)院中選取7家醫(yī)院為研究對象，通過內容分析法分析醫(yī)院微信公眾平臺運營現狀。結果：大部分醫(yī)院微信公眾號主要以服務功能為主，宣傳功能為輔;發(fā)布量和閱讀量、點贊量之間無明顯聯(lián)系;醫(yī)學科普類發(fā)布內容數量、閱讀總量、WCI指數均為最高?。結論：對醫(yī)院內部數據進行深挖掘，提升并優(yōu)化微信菜單設置，加強內容質量管理，提供優(yōu)質化醫(yī)療線上服務。

關鍵詞：微信公眾平臺;醫(yī)院;功能設置;內容分析;WCI指數

隨著時代的發(fā)展，科技的進步，互聯(lián)網已成為人們日常生活中不可缺少的一部分。互聯(lián)網?+?醫(yī)療走入人們的生活，逐漸改變傳統(tǒng)就醫(yī)就診方式，促使醫(yī)療服務向智能化、信息化發(fā)展，為人們提供更加便捷、高效的就醫(yī)體驗。[2]對于提升醫(yī)療服務水平、普及醫(yī)療健康知識、促進醫(yī)院品牌及文化建設有著重要的意義。[1]其中，微信公眾號以其便捷、高效、快速的特點，成為醫(yī)院宣傳、就醫(yī)服務等新的應用平臺，各大醫(yī)院相繼開通以微信公眾號為載體的宣傳及服務路徑。由于微信公眾號在日常生活中普及程度較高，因此能夠有效地實現互聯(lián)網+醫(yī)療服務，更加有針對性地進行功能開發(fā)及宣傳。

1?研究對象及方法

1.1?研究對象

以鄭州市7家醫(yī)院為研究對象，對2020年3月—2020年8月醫(yī)院微信公眾號推送的1843條信息進行統(tǒng)計分析。研究對象包括：鄭州大學第一附屬醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、鄭州市中心醫(yī)院、鄭州人民醫(yī)院、鄭州市第一人民醫(yī)院、河南省中醫(yī)院、河南中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院。（研究對象以字母H加序號進行編號）

1.2?研究方法

運用文獻研究法和內容分析法。在中國知網數據庫中以“醫(yī)院”、“微信公眾號”等作為關鍵詞進行檢索文獻。結合國內外相關文獻進行分析整理，確定醫(yī)院公眾平臺中菜單功能衡量指標，從而對醫(yī)院微信公眾平臺服務功能進行評估。運用內容分析法對發(fā)布內容進行分析，主要參考指標有：公眾號發(fā)布量、閱讀量、點贊量等。同時結合結合清博大數據微信傳播指數（Wechat

Communication?Index，WCI?指數）對醫(yī)院公眾號傳播效果進行分析。

2?結果

2.1?醫(yī)院微信公眾號開通情況及功能設置分析

2.1.1?開通情況分析

所研究的7家醫(yī)院均以開通微信公眾號，其中有兩家醫(yī)院同時開通運營服務號和訂閱號。在微信公眾號的菜單功能設置上，基本以優(yōu)化就醫(yī)流程和就醫(yī)體驗的服務功能為主。

2.1.2?功能設置分析

7家醫(yī)院均設置了菜單功能，結合知網相關文獻和所研究微信公眾號實際功能，建立微信公眾平臺服務功能指標。（見表1）基本服務內容大致分為：在線服務、信息資訊、患者關系管理。在基本服務內容設置上，經統(tǒng)計：在線掛號、醫(yī)院介紹、醫(yī)院新聞，開通比率為100%?;健康科普、醫(yī)院導航、聯(lián)系方式、報告查詢、就診卡、滿意度調查、賬單查詢，開通比例為86%;在線充值、住院服務、智能導診、科室介紹、出診信息，開通比率為71%;專家信息、微官網、互聯(lián)網醫(yī)院、醫(yī)保服務、在線咨詢與反饋、一日清單，開通比率為57%;就醫(yī)反饋、關鍵詞回復，開通比率為43%;新冠肺炎疫情專欄（因研究對象公眾號發(fā)布內容正直新冠肺炎疫情期間，部分醫(yī)院開通該模塊服務），開通比率為29%;患者訂餐、其他微信號鏈接開通比率為14%。（具體見表2）可見，大部分醫(yī)院微信公眾號主要以服務功能為主，宣傳功能為輔。部分醫(yī)院結合當下互聯(lián)網傳播中的熱點工具利用視頻號、抖音、快手、微信公眾號直播鏈接等，開拓了醫(yī)護人員視頻科普、專家直播講座的特色傳播形式。也有部分醫(yī)院在基本服務內容的基礎上開拓了特色業(yè)務板塊，比如H3醫(yī)院開通了健康科普視頻直播、H4醫(yī)院開通了電子陪護證、H6醫(yī)院開通了藥品快遞服務及病歷復印。

2.2?醫(yī)院微信公眾平臺運營情況分析

2.2.1?發(fā)布數、閱讀數、點贊數分析

研究對象微信公眾號總發(fā)布量多的為H5醫(yī)院、總閱讀量最多的為H3醫(yī)院、總點贊量最多的為H3醫(yī)院。平均閱讀量最高的為H1醫(yī)院、平均點贊量最高的為H3醫(yī)院。可見發(fā)布量和閱讀量、點贊量之間無明顯聯(lián)系。具體見表3。

2.2.2?WCI指數

本研究采用?WCI?指數衡量該段時間內工作號發(fā)布整體傳播效果。?傳播力指數數值越高，傳播效果越好。[5]從內容類別上看，醫(yī)學科普傳播指數最高為1224.36，其次為醫(yī)院新聞、醫(yī)院文化、醫(yī)院宣傳、其他。（見表4）可見，?傳播效果也與發(fā)布數量無關，醫(yī)學科普類內容傳播影響力最大。

3?討論

3.1?菜單功能完善的微信公眾號影響力指數相對較高

本研究顯示研究對象均開通了在線醫(yī)療服務功能，如在線掛號、在線查詢、互聯(lián)網醫(yī)院等。菜單功能較完善的微信公眾號能夠滿足粉絲更加多樣化的需求，從而吸引更多數量的粉絲。[6]粉絲數量的增加會變相影響微信公眾號的傳播力度。

3.2?微信發(fā)布內容質量是微信發(fā)布內容需要考慮的首要要素

根據研究發(fā)現微信公眾號的影響力大小不受發(fā)布數量、閱讀量、點贊量單方面影響，更多的是綜合作用的效果。閱讀量大的作品可能也與公眾號所關注的粉絲數量有關，點贊量高的作品可能更加受讀者的認可。

3.3?醫(yī)學科普內容最受粉絲歡迎

在分析發(fā)布內容數量、閱讀總量、WCI指數上醫(yī)學科普類內容均排在最首位。醫(yī)院作為權威醫(yī)療機構發(fā)出的健康科普知識更加受到粉絲的歡迎和信賴。[3-5]醫(yī)院進行健康科普宣傳，發(fā)揮了防患于未然的醫(yī)學預防作用。醫(yī)院不僅能夠幫助患者治療疾病同時也能夠為大家提供更多的健康知識普及。