關于當前濟南市小區物業管理工作主要問題的研究

李奕辰 李昊龍

【摘要]隨著物業管理覆蓋面的擴大，有關小區物業服務管理工作的矛盾與問題日益顯現出來。現階段，小區物業管理主體劃分已經基本形成：街道辦事處、市住建局、業主委員會和物業公司。多個主體之間為爭取自身利益會進行博弈，博弈形成動態平衡可以促進物業管理工作正向發展，主體間的矛盾則會使物業管理工作向著負面行進。物業管理現狀可以通過此主體視角分析，物業管理問題可以通過此主體視角解決，這也是解決該課題問題的一個創新點。

【關鍵詞】物業管理工作，街道辦事處，住建局，業主委員會，物業公司

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

16.005

1、物業管理現狀中反映出的問題

從調研情況看，所調研的五個小區雖各有其特殊矛盾，然而總覽全貌，濟南市小區矛盾糾紛主要集中在以下五個方面：

1.1 開發建設銷售環節遺留問題引起的糾紛。

一是開發企業延期交房，延期辦理房產證問題。部分住宅開發企業未按房屋銷售合同約定按時交付房屋或未按房屋銷售合同約定為業主辦理房產證。由于交付房屋的工作大多由開發商委托的物業企業代替，業主往往將應由開發企業承擔的責任轉移給物業服務企業。其次，部分小區開發商在尚未辦理水電、暖氣等設施交接的情況下，居民入住后仍在使用臨時水、電，經常會發生斷水斷電的問題。三是社區配套設施建設不到位。一些社區配套設施存在少建、遲建現象，業主反映強烈。有些小區規劃中沒有監控，車棚或者監控設施少，車棚不夠，業主要求物業企業補上施工。部分業主對新建監控設施和新建車棚舉行業主投票表決大會，費用由業主承擔，但由于規定不明確，導致部分業主不理解，問題很多。四是房屋保修期質量問題。開發建設項目完成后，一些房子存在衛生間或屋頂滲水漏水的問題，這些問題本該由開發商及時協調建設單位解決，但是開發商往往傾向于讓物業服務企業協調解決，但由于物業服務企業與建設單位之間不存在約束關系，協調建設單位的能力非常小，因此很多開發遺留問題解決往往會出現甩鍋的現象，造成客戶與地產公司的沖突。五是開發商銷售房屋時的承諾不能兌現，由虛假廣告引發的糾紛。社區內的商業配套設施及附屬建筑，特別是地下停車場、會所等產權歸屬不明確，業主與開發商在經營收益分配上存在沖突。

1.2 物業企業經營服務不規范帶來的糾紛

一是社區部分居民認為物業服務標準與收費不對等，物業企業存在服務少、收費多的問題。二是一些物業企業未經業主大會同意，擅自經營社區公共部分、公共設施設備獲取不正當利益，如地面停車費、電梯或墻體廣告收入。三是業主與物業企業就車輛丟失、家庭財產被盜、社會人身傷害等責任糾紛引起的糾紛意見不一致。四是部分物業企業的接管或交接手續不規范引起的糾紛。

1.3 業主在使用管理房屋及其共用部位、共用設施設備方面產生的糾紛

一是在使用住宅的過程中，部分業主存在非法裝修、非法建筑、改變居住功能、占用綠地、占用公用部分、非法飼養寵物等問題。由于物業沒有法律上的權限，所以只能阻止這種行為并進行報告。因此，部分園區破壞建筑物的承重結構或非法建筑現象橫行。二是部分業主未積極履行共用部位和共用設施設備的維修義務，因共用部位、共用設施設備不及時維修，影響其他業主生活而引發的糾紛。例如，業主拒絕移動太陽能發電，影響屋頂防水工程，以及部分業主拒絕支付電梯維護費等。

1.4 業主與業主委員會在行使物業管理權方面造成的糾紛

一是部分業主委員會不正當運營，擅自決定本應由業主大會決定的事項。例如，業主委員會變更物業、擅自出租共用部分、處理共用部分的收益等。二是業主委員會沒有正確聽取業主的管理意見和建議，引起業主的不滿。三是業主委員會的法律地位，不承擔民事責任，因此，部分業主委員會在決策時受個別人利益或意志影響，導致很多業主的利益受損，導致管理混亂。

1.5 日益增長的車輛與停車位不足產生的糾紛

濟南市大多數小區停車位配置率較低，停車位不足與小區車輛日益增加的矛盾更加突出，部分小區出現停車難、停車亂現象，甚至占據消防通道。有的公寓業主認為地下停車場的出售、租賃價格過高或地下停車場不足。雖然部分公寓業主和車主在指定公共區域允許停車，但由于在業主會上總是難以表決，導致公寓業主在公共區域的停車問題上陷入困境。一些沒有停車位的業主對物業公司的車輛管理提出質疑，甚至還堵住了小區的大門。

2、物業服務矛盾糾紛產生的主要根源分析

2.1 行業監管手段單一，物業服務水平參差不齊

一是今年國家取消了物業企業資質審批，事中事后監管的政策和黑名單制度未出臺以前，物業主管部門僅靠信用管理企業的相對監督力度變小了，部分從事物業管理活動的企業自我約束不夠嚴格，政策法律意識淡薄，服務理念差，技能低，不規范。二是我市政府部門機構改革整合后，除槐蔭區、天橋區以外的縣、區房管部門均與建設部門進行了合并，出現了多數縣、區政府從事物業管理工作的機構缺失和人員薄弱的現象，導致行業監管力度小、管理措施不到位。

2.2 社區黨組織引領作用沒有充分發揮

物業管理是社區治理的重要組成部分。社區業主自治和物業服務應當在社區黨組織領導下依法實施，并由社區黨組織、社區居委會統籌推進。但由于先前的基層組織和房地產企業黨建環節力量薄弱，一些業主過于強調物權和業主自治管理，導致每個主體在社區唱曲子，各行其是，社區資源缺乏整合和黨的領導，沒有形成一個協調聯系，企業領導機制、矛盾在村子里管理，長期不能有效解決。

2.3 物業管理與社區管理脫節，小區綜合管理職責沒有落實到位

物業管理是社區管理的重要組成部分。物業服務企業根據業主大會的授權行使一些治安管理職能，但這種管理不具有行政管理的性質，缺乏必要的行政執法手段保障。物業管理不能代替街道辦事處、公安、城管等部門來管理小區。

物業管理和社區管理有本質區別：一是不同內容的管理，社區管理是公安、城管、街道辦事處在對社區的沖突、糾紛和違反法律、法規等問題上協調管理的全面工作，屬于行政責任。物業管理是指社區居民根據自身需要委托物業服務企業解決日常事務的一種活動，屬于市場服務行為。二是實施主體不同，社區管理由城市管理職能部門和政府執法權限部門來實施。物業管理由專業物業服務企業進行。三是基礎不同，社區管理由城管、執法等行政部門根據法律、法規的授權實施。物業管理企業應當按照物業服務企業簽訂的《物業服務合同》，履行約定的服務內容，共同解決業主委托的相關事務。目前大多數物業管理應納入村管理，由于住宅物業管理和社區管理脫節，部分行政單位和職能部門削弱了社區服務的管理職責，有關行政部門和專業服務單位在社區管理和服務責任分工不清楚，邊界具有不確定性。由于開發監督不到位，大部分新建社區沒有配置社區管理服務室，導致一些街道辦事處沒有把社區綜合管理工作作為社區管理的重要環節。街道辦事處、行政執法和其他行政部門例如管理供熱、供水、供電部門的公共服務，居民的自治管理、業主大會的自治管理、物業管理企業服務等所有的工作之間缺乏整體協調，尚未建立與多元化產權制度相適應的綜合管理機制，因此，村內違法違規現象缺乏有效的約束，在行政執法中存在著小區內違法無人問津、物業管理無人管、管不清、投訴不清等問題。

2.4 開發商先入為主、缺乏有效溝通，物業企業與業主之間關系未理順

根據系統設計的“物業管理條例”，物業服務企業進入社區服務業主之前，房地產企業會有先入為主的錯覺。業主進入后，多數小區街道辦事處沒有按照《規定》的規定及時組織召開第一次業主大會，選舉產生業主委員會。業主與物業企業之間缺乏有效的溝通渠道，業主的需求得不到及時解決，業主的意見和建議得不到及時反饋，業主的決策權和監督權得不到及時落實。缺乏監管的物業經營行為不受約束，物業經營與業主之間的關系錯位。

2.5 部分物業企業和少數業主契約精神缺失，誠信意識不高

一些物業企業以追求利潤為唯一目的，任意降低服務標準、服務成本或設置名義收費，缺乏誠信經營意識，惡化了與業主之間的關系。缺乏契約精神和守法意識的個別物業企業還需要進一步改進，拒絕支付物業服務費的現象與房地產企業非法使用房屋問題不時發生，影響物業管理在社區的正常實施。

2.6 尚未建立良性的價格動態調整機制

物業收費價格調整難度大，行業缺乏可持續發展的經濟基礎。社區設施設備陳舊，物業服務成本低，收費標準低，費率低。相當多的企業由于長期物業收費無法隨服務成本的上升進行調整，收入無法覆蓋費用的增加，導致企業運營陷入困境。一些企業為了降低成本，出現了員工人數減少、服務標準降低、侵犯業主公共利益、收費過高、隨意收費等一系列問題。在一些小區，管道廢棄、消防報警系統故障、電梯頻繁故障等問題持續發生，嚴重影響了小區的穩定。

3、解決方案與總結

3.1 總規劃、總路線

為妥善解決當前物業服務糾紛，著力構建和諧社區，我們認為，必須按照新時代中國特色社會主義思想提高保障和改善民生水平，加強和創新社會治理的要求，依據《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》、《中共山東省委山東省人民政府關于加強和完善城鄉社區治理的實施意見》和國務院《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》，以便民、利民、為民為宗旨，以加強基層黨組織引領和物業企業黨組織建設為重點，以構建小區綜合管理體制為手段，以加快解決市民反映集中的物業服務熱點、難點問題為目的，從完善我市物業管理政策體系著手，把物業管理納入社區建設和管理的范疇，整合條、塊管理資源，形成工作合力;強化行政部門對物業管理活動的指導、監督、協調;進一步完善業主委員會組建和運作模式，建立有效化解矛盾的協調機制;著力改進物業服務方式，提高行業總體服務質量，提升社會和居民對物業服務的滿意度。重點抓好以下工作：

3.1.1 不斷健全完善物業管理政策體系

盡快出臺《濟南市物業管理條例》，力爭在政策方面實現三個突破：

一是在物業服務行為監管措施上有所突破。進一步加強企業信用管理，服務合同備案管理，加強服務行為流程監督和項目移交監督，完善公共物業服務企業信用檔案，完善物業管理市場機制。

二是住宅物業服務綜合管理體系有所突破。按照 “縣、區政府負責，房地產管理部門的監督和指導，有關部門的合作，實現組織的街道辦公室”的原則和“基于條塊的組合加強屬地管理”，社區的綜合管理機制和街道的聯合會議系統基于街道辦事處逐漸建立。

三是物業服務糾紛協調有所突破。健全黨組織領導下的社區自治機制。建立社區黨組織、居委會、物業公司、業主委員會、居民代表和居民代表例會制度、聯辦制度和考核制度。加強街道辦事處和社區黨組織在業主委員會的政治和組織領導，做好監督和管理，選舉業主委員會給予指導并監督他們的日常工作，并將指導和監督的小區業主委員會工作納入到社區穩定的年度評估范圍內。

3.1.2 大力強化行業監督管理措施，著力提高行業服務水平

首先，開展物業服務標準建設，完善物業服務標準，確定分級服務項目的服務標準，初步建立物業服務的公眾評價體系，定期進行物業服務項目的社會評價，并將評估結果向社會公布，同時和物業管理招標投標工作掛鉤。

二是規范物業服務項目的“接退管理”行為，明確物業項目交接時的檢查制度，規范物業公司進出社區的程序。

三是進一步完善物業管理招投標制度，促進物業管理市場有序競爭，加強市場整合，培育一批信譽好、專業化程度高、服務能力強的品牌物業管理企業。

3.1.3 下大力氣解決好房屋使用管理和物業服務過程中存在的突出問題

社區綜合管理機制的核心是實現城市管理中心的網格化，借鑒北京市“街鄉吹哨、部門報道”的經驗，發揮街道辦事處在社區綜合管理中的主導作用。建立綜合管理機制，一是解決街道辦事處與行政管理部門的權力劃分，明確在區管理工作中哪些是屬于街道辦事處的職責，哪些屬于行政管理部門的職責。第二，完善物業管理機構的辦公室，明確物業管理人員的具體職責。三是加大對社區管理的投入，解決社區辦公和社區管理工作的資金問題。四是建立有效的工作機制，解決辦公室管理與行政部門管理有效銜接的問題。借鑒北京的經驗，各辦事處或綜合治理中心的物業管理機構可以接收公眾的訴求和問題，并進行分類處理。一般情況，可立即解決，由街道或社區居委會直接督促物業企業解決;情況復雜，涉及部門較多，可召開街道辦事處聯席會議（街道哨聲、部門匯報）落實負責單位和解決問題的辦法;不屬于物業服務和社區管理的，由街道辦事處按規定移交。

3.2 各主體的解決對策

3.2.1 街道辦事處問題解決方案

總的來說，在目前的物業管理服務中，街道辦事處存在的問題之一就是制度不健全，職責不明確，權責不一致。區和街道機關沒有合理劃分和定義，區一級延伸到街道的機構和人員應該委托給代表團沒有委托，街上有更多的事務，更少的人，責任、權力，問題還沒有解決，綜合管理功能和社區服務功能受到很大程度的限制和約束。二是內部機構不符合精簡、高效的原則，有的多達十個以上，而且設置不科學、不合理、不規范，不能適應新形勢的需要，影響了街道功能的發揮。

鏈接銷售的開發和建設，遺產糾紛引起的問題，業主入住后仍在使用臨時水、電現象頻繁發生，街道辦事處應該結合供水、供電企業，協商解決水和電力的供應問題，傳統街道辦事處需要明確監督責任。雖然不能從根本上解決開發商遺留的問題，但首先要保護居民的基本權益。針對配套設施、維修質量、虛假廣告等損害業主權益的問題，街道辦事處應針對性地設立房屋維修辦事處等一類相關機構，以保護業主的住宅權益。

另一方面，對于街道辦事處與居民之間的關系，街道辦事處應發揮引導和監督作用，引導居民履行相關義務。物業企業沒有執法權利，但需要配合街道辦事處制止非法裝修、占用綠地、私自施工等行為。

針對各種問題，相關部門應當整頓和監督濟南城市的房地產企業，督促房地產公司履行承諾的服務標準，并不斷創新房地產公司的服務，提升服務標準。這樣的措施，對于目前物業企業約束相對于過去較為寬松的環境，可以起到一定的監管作用。

在日常生活中，街道辦事處負責的社區管理需要與物業公司負責的社區具體管理相結合，物業公司應該有一定的實際話語權。筆者認為，可以大膽地將街道辦事處的簡政放權路線與物業公司的話語權結合起來，即賦予物業公司行使政府權力的資格證書法定權力。這樣，我們就能有效地糾正社區內亂停車、生活變亂的現象以及小區一系列管理問題。

3.2.2 住建局問題解決方案

房建局作為比街道辦事處更高一級的政府機構，主要需要精簡行政和放權，以簡化工作程序。筆者認為，房建局應該在未來大局中發揮引導作用，相當于物業管理的“大腦”。具體問題將由街道辦事處授權物業公司和業主委員會來解決。

下面是對社區主要問題的分析，來解釋“大腦”的具體含義。首先，對于房地產開發商在開發銷售環節遺留的問題，房建局需要出臺相關政策法規，從根源上減少遺留問題的發生。對于現有的問題，例如監測設施不足及車位不足，市建局應作出總體規劃，確保社區內沒有監測盲點，并修建潮汐車位。其次，針對社區部分居民認為服務標準不等于收費，房地產企業收費不合理等情況，房管部門應從市場角度考慮其工作的價值，確定科學的收費標準。

目前是房屋建設管理部門簡政放權的過渡期，要重點形成物業企業自我監督和業主委員會合作監督的局面。三方合作促進了簡政放權工作的進行。此外，簡政放權把房屋管理部門和建設部門合二為一，制度設置和人員設置薄弱。筆者認為，建立龐大的住房建設數據庫，全面完成城市住房規劃管理是今后改革的方向。

社區管理由城管、執法等行政部門根據法律、法規的授權實施。物業管理企業應當按照物業服務企業簽訂的《物業服務合同》，履行約定的服務內容，共同解決業主委托的相關事務。筆者認為，房管局需要完善相關法律法規，完成由人治到法治的轉變。

3.2.3 物業公司問題解決方案

總的來說，在政府部門簡政放權的背景下，規范和加強自律是解決物業企業問題的方向。

物業管理公司是關系到居民日常生活水平最直接的組織，規范物業管理公司的服務非常重要。物業企業收費應按照相關部門制定的科學收費標準，并經常采納業主委員會反映的居民意見，以消除多收費少服務的問題;居民應通過業主大會保護自己的權利，防止物業公司在移交期間出現違法違規行為。

房地產公司和業主之間的關系需要理順。為此，街道辦事處應按照法律法規，準時、定期召開業主大會，選舉業主委員會，在業主與物業企業之間建立有效的溝通渠道。

社會主義市場經濟既需要市場調控，也需要宏觀調控。市場通過服務水平和價格選擇質優價廉的物業服務。在提供服務的過程中，政府仍然需要規范和監督，杜絕隨意降低服務標準、降低服務成本、設置名義收費等缺乏誠信管理意識的行為。

3.2.4 業主委員會問題解決方案

首先，業主委員會應該能夠代表業主的整體利益，而不是少數或部分業主的私人利益。為此，業主委員會需要按照《物業管理條例》，按照街道辦事處規范的要求，通過法定程序進行選舉，堅決杜絕徇私舞弊、權錢交易的不良現象。其次，居民要增強權利意識，行使自己的權利，履行社區管理的義務，以保證業主集體利益的實現。這樣，在政府部門簡政放權、合并部門、審批程序尚不完善的特殊時期，最大限度地維護業主的合法利益。對于小區配套設施建設不到位、配套設施損壞未修、房屋質保期內出現質量問題，業主將問題反饋給業主委員會，由業主委員會統一整理，并與物業公司協商解決。

其次，業主委員會需要由街道辦事處進行監督。針對小區重大問題，業主委員會不得擅自決定而應由業主大會統一表決，若業主委員會未能及時采納業主對物業管理正確的意見和建議，應有向上反饋的渠道，筆者認為街道辦事處可以定期檢查業主委員會的工作。針對業主委員會不具有法律地位而拒絕承擔民事責任的問題，筆者認為，隨著簡政放權工作的深入，可以逐步提高業主委員會的政治地位，但具體的組織設置方法還有待商榷。

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（本文作者單位中國農業大學人文與經濟管理學院）