燈，按還是不按

文 浮塵

作為國內管理學界大佬，張思宏萬萬沒想到的是，一個叫馬克·奧內托的法國老頭當著全球高管的面，給他扎扎實實地上了一堂生動的管理學課程。用他自己的話說就是，24年職業生涯中被羞辱得最為徹底的一次。60分鐘的運營例會，他被摁在地面上摩擦了足足40分鐘。馬克的話歸納起來就7個字：用行動引導結果。

2012年，入職剛好3個月的張思宏擔任亞馬遜中國區副總裁，負責亞太區用戶體驗提升。當時，印度市場發展非常迅猛。不到兩年時間，僅客服人員就從幾十人增加到八千余人。那次例會前的一個周五，張思宏發現印度市場客服不良按燈率超標。

安燈管理起源于日本豐田汽車公司。安燈系統亦稱“Andon系統”，Andon為日語的音譯，意思為“燈”“燈籠”，是企業用分布于設備上的呼叫燈，收集有關設備運行情況。生產過程一旦出現問題，操作員就按下開關，將燈打開，暫停生產直到問題得以解決。通過分析，印度市場不良按燈率超標主要是由于培訓不足，客服將亞馬遜標準標識號（ASIN）中的子項與母項混淆，將子項燈按成母項燈，導致按燈率超過20%的規定。

問題必須在周一的全球運營例會上提出解決方案。培訓耗時太長，短時間內不能見到效果。為快速達成減少不良按燈率目標，張思宏團隊提出改變客服直接按燈規則，推出按燈審批策略，即：超過一定數量，或者按下去后影響非常大的按燈行為，必須經過主管審批。

例會上，亞太地區負責人先發言，當張思宏信心滿滿地匯報完其解決策略，滿懷期待地等待表揚時，馬克卻一句話就把他的尊嚴重重地摔在地板上：你這是徹頭徹尾的官僚主義！

成天一針見血，自認快意恩仇。苦心尋章摘句，風雨中猶清醒。所謂生民立命，過眼便成浮塵。文章若能濟世，應問懸壺之人。

以下是訓斥摘錄。

難道你真的相信那些一天吹著空調、看著電腦，坐在辦公室里的主管比那些正在聽著客戶咆哮，正在被客戶罵著的一線員工更知道發生了什么，該不該按燈嗎？

難道你真的相信那些成天聽著報告、做著報告，根本不參與一線工作的主管，比正在跟用戶聊著家常的一線員工，更知道該用什么手段讓用戶滿意嗎？

如果是人的問題，我們就解決人的問題；如果是流程問題，我們就解決流程問題；如果是培訓問題，我們就解決培訓問題；如果是錢的問題，我們就解決錢的問題。

可是，你為什么要用官僚主義的做法，去阻止員工做他們覺得對用戶有價值的事情呢？

講到這，張思宏這位在蘭州大學學管理，后又在麥當勞、可口可樂、戴爾等跨國企業搞管理，在北大光華、上海交大、四川大學等名校教管理的牛人，直接承認馬克講的，是對其掌握的管理學核心本質的一次顛覆，促成了他對管理學的再認識，起到了醍醐灌頂的作用。

他的原話是：馬克讓我第一次知道，達到一個結果的最好方式，是用行動引導，而不是用結果掩蓋。

因為，用結果引導結果，為造假提供了空間。

比如，客服會在上報前，思考這值不值得上報，上報是否會引起主管不悅；主管會在審批之前看看，這次審批過后，會不會造成按燈率超標，再通過審批將其控制在容許范圍內，避免帶來麻煩。

如此一來，按燈這種一線員工的第一直覺行為，這種寧可錯誤百次，也不放過一次的制度設計，就會演變成馬克所擔心的徹頭徹尾的官僚主義。