“神仙企業”胖東來

王麗

于東來

善良大義，煙酒店老板打響“胖東來”

于東來出生在河南許昌市農村，小時候是個淘氣的孩子，只上到初二，就輟學踏入了社會。少年于東來在許昌賣過冰棍，當過水果小販，倒賣過電影票，后來當了工人，卻又下崗……因為老實敦厚，他做生意也幾番沉浮，數度失敗，甚至背上30萬元巨債！

1995年初，于東來向哥哥借了1萬塊錢，盤下一家不到40平方米的糖煙酒小店，開始艱難創業。他堅持“憑良心做生意，用真貨換真心”，小店漸漸有了口碑，生意越做越大，從零售變成了批發。短短兩年多時間，他不僅還清了債務，還賺到300多萬元！別人問他，憑什么掙錢那么快？于東來的回答實實在在：“很簡單，你和顧客換位思考一下，就知道該怎么做生意了。”

1998年，正當“胖東來糖煙酒批發部”生意興隆時，一場災難卻從天而降。一個地頭蛇調戲并打罵胖東來的女店員，一向以員工為重的于東來咽不下這口氣，果斷報了警，隨后卻招來那幫人兇殘地放火報復。胖東來的門店一夜間化為灰燼，8名員工不幸喪生火海！雖然壞人被繩之以法，但這場悲劇帶給于東來巨大的打擊。他視那8名員工為兄弟姐妹，轉眼間卻與親密“戰友”陰陽兩隔，他消沉至極，最后病倒在了床上。

那段時間，很多朋友都陪在他身邊，連一些素不相識的人，都慕名來家里探望、慰問他。一個陌生的老大娘找到于東來，拉著他的手說：“孩兒呀，你是個熱心的好人，平時沒少為咱許昌做好事！這次千萬別趴下，如果沒錢，俺存了兩萬多塊，給你先拿來用吧。”于東來再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉，“大娘，您放心，我不會趴下的，我會好好干！”

于東來從挫折中站了起來，并下定決心：不管有多艱難，都一定要成功，否則就對不起大家對自己的關心和支持！他化悲痛為力量，憑借自己良好的口碑，迅速將胖東來從一家煙酒店，升級到了商超模式。2000年，胖東來第一個大賣場“名牌服飾量販”開業，推出免費干洗、熨燙、縫邊等超值服務項目。第二年，胖東來電器店、面包店也陸續開張。

見于東來的店開一家火一家，生意都很興隆，就有同行在飯局上向他好奇取經。于東來知道，這幾個同行平時都喜歡在辦公室供財神，就認真告訴他們：“心里沒有顧客，供什么財神都是無用的。你們都做到了物美價廉，把顧客當親人嗎？”一句話噎住了同行們。

成功緣于細心，草根店“碾壓”行業巨頭

在胖東來的企業文化中，對顧客“將心比心”發揮著重要作用。首先，他們真正做到了物美價廉，杜絕假貨和次品，在此基礎上還比別家便宜！這一舉措讓市民對胖東來萌生出了極大信任，甚至狂熱的推崇。

此外，一些溫暖的細節更為人們津津樂道：一名孕婦在胖東來商場買了件打底褲，洗過之后開線了，就打電話給客服人員想退換。胖東來員工先是在電話中真誠致歉，接著就表示：“我們可以派人去您家里取件，退還您的錢，或者送過去一條新褲子。”孕婦有些不好意思，說自己去商場就行，對方知道她的情況后卻真誠地說：“姐，今天下雨路滑，您懷著孕還是別來回跑了。”20分鐘后，胖東來員工就登門為她辦理好了退換貨事宜。

一名顧客在胖東來超市買了包火腿腸，標簽上寫的是4.8元，收銀結算時卻顯示5元。顧客提出異議，客服人員了解情況后立即道歉，說這包火腿腸確實是5塊錢，因為客流量比較大，被人拿亂了地方，商品未能及時歸到原處。最后，超市把錢退給顧客，還送了他一些火腿腸作為補償。

于東來培訓員工時曾說過：“我之所以能贏得你們的信任，靠的是把心掏出來給大家。你們要想贏得顧客的信任與好感，也要將心比心、換位思考，如果你們是顧客，想得到什么樣的購物體驗？”

在胖東來購物，如果你買的是私人用品，收銀員會很貼心地用不透明袋子幫你裝起來。凡是在胖東來有買不到的商品，或者緊急需要哪一樣東西，顧客可以撥打急購熱線，胖東來的員工會在全國進行信息查詢，盡快采購貨品。“缺貨登記，有求必應，就算從競爭對手那買來，也不能讓顧客失望”，這是被寫進他們商場管理條例中的。

在胖東來的電梯旁，有專扶老人上下樓的工作人員;售貨架上有放大鏡，方便老年人看價格標簽;衛生間永遠是當地最整潔的，洗臉臺前梳子、皮筋、嬰兒椅等一應俱全……在用心經營下，胖東來回頭客越來越多，于東來的事業也越做越大。2002年元旦，“胖東來生活廣場”開業，營業面積23000平方米，集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，是當時許昌最大的大型綜合超市，開業當年，就創造了5億元銷售額！

2006年，胖東來走出許昌，進軍河南新鄉市。當時，新鄉已經有丹尼斯、世紀聯華兩家大商超，國際巨頭沃爾瑪正在籌備入駐。胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是“十面埋伏”。結果，胖東來開業第一年營收4億，第二年7億，后來這個數字變成了17億！它入駐新鄉不到一年，丹尼斯就變得門可羅雀，世紀聯華關店歇業，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業，4年后又無奈地慘淡停業。這些零售巨頭做夢都想不到，他們居然會慘敗給一個來自河南小城的“草根”同行。

向武漢捐款5000萬，他和“神仙企業”走紅全國

2010年，大連大商總裁在鄭州一個商業論壇上說：“今天我不想談大商，就想講講胖東來現象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，顧客、汽車、電動車都在外面排起長長的隊伍，烈日下，婦女們寧愿打著遮陽傘在商場門外等一二十分鐘，都不愿去別的商家購物，這是很罕見的現象！”

“道理其實很簡單，無論是顧客還是員工，你把別人當人看，人家才能把你當回事。”于東來說。雖然文化程度不高，還經常謙遜地自稱“沒大水平”，其實他一直喜歡閱讀和思考，看過的書從經營管理到文史百科，應有盡有。在經營方針上，他從不搞盲目的跨界擴張，而注重在擅長的領域深耕精耕，做出特色。

此外，于東來堅信“財散人聚”。他將胖東來集團賺到的錢，大部分給員工發了福利，另一部分為社會做公益，自己僅留10%的股權。2015年之后，胖東來的保潔阿姨們，工資都漲到了四五千元，這在河南許昌這樣一個四線城市，是令同行們望塵莫及的高收入。胖東來從優秀店員到管理層，都持有公司股份。基層店員有高薪、績效獎金和年終獎，管理層的薪資待遇更令人羨慕：一個課長年薪高達二三十萬，生鮮處、百貨處、采購處等部門的處長四五十萬元，副總和總監級別的六七十萬元，分店一把手年薪百萬起步！于東來還慷慨出資，為處長助理以上的管理人員配了汽車，甚至為高管購置別墅……說白了，大家都是在胖東來為自己打工，自然干勁十足。

事實上，讓員工們忠于企業的，不僅僅是于東來的出手闊綽，更因為他是一個富有人格魅力和人情味兒的老板。胖東來年銷售總額幾十億，擁有8000多名員工，于東來卻從不把自己當成是高高在上的集團董事長，而是對員工們自稱“老哥”，和他們打成一片，視員工為家人。胖東來的不少員工和高管，都是當年和于東來一起下崗的工友。他從不會向企業 “空降”領導，也不讓家人和親戚參與公司管理，而是學習科學的管理模式，組建了一個成熟的董事會運作企業，就是為了防止胖東來成為家族企業。

于東來規定所有中高層干部，每周只準工作40小時，不許加班，6點下班后必須離開企業回去陪伴家人，否則，抓住一次罰款5000元！胖東來每周二關店休息一天，只為讓全體員工得到應有的放松。他還要求大家每周必須跟父母吃一次飯，每月要帶家人出去旅游一次，每年強制休假20天。他的管理，處處體現出“以人為本”的溫情。

因被民間譽為“中國最好的店”，如今凡是到許昌、新鄉去的外地人，都會慕名走進胖東來體驗它的魅力所在。在這個電商干倒一大片實體商企的網絡時代，胖東來依舊能夠人山人海、火爆至今，可謂是一個商界奇跡。

馬云說，胖東來是中國企業的一面鏡子，攬鏡自顧，很多老總會發現自己企業的不足。2018年10月，小米董事長雷軍到許昌參觀胖東來時代廣場后，在微博上用“朝圣”一詞表述，還稱“胖東來在中國零售業是神一般的存在”。

2020年春節期間，面對武漢疫情的爆發，于東來向災區捐款5000萬元。他還讓旗下所有的超市門店，在疫情期間按進價銷售蔬菜，無形中打了那些趁亂哄抬價格、把一顆大白菜賣到六七十元的黑心商人的臉！隨后，于東來和他締造的“神仙企業”，猝不及防地走紅網絡，網友們紛紛呼吁胖東來能入駐自己生活的城市！

聽說網友們稱贊他“雖不是最富的老板，卻是最慷慨的”，于東來有點不好意思地笑了，“能享受到帶領兄弟姐妹們創造財富的快樂，我就很知足了！把積蓄捐贈給疫情災區更需要的人，挽救更多的生命，比我和家人花掉更有意義。”