援外醫(yī)療隊(duì)派員單位的人文管理與服務(wù)模式

文/韋 苗 孫靜波

醫(yī)療衛(wèi)生是中國對(duì)外援助的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。通過援建醫(yī)院、提供藥品和醫(yī)療設(shè)備、派遣醫(yī)療隊(duì)、培訓(xùn)醫(yī)療人員、與發(fā)展中國家共同開展疾病防治交流合作等形式，中國支持受援國進(jìn)一步改善醫(yī)療衛(wèi)生條件，提高疾病防控水平，加強(qiáng)公共衛(wèi)生能力建設(shè)1。

在關(guān)注受援國醫(yī)療衛(wèi)生條件改善與疾病防控能力提升的同時(shí)，派員單位需加強(qiáng)并優(yōu)化對(duì)援外醫(yī)療隊(duì)的人文管理與服務(wù)。唯有以人為本，把“人”的問題關(guān)注好、解決好，才能追求“事”的精益求精，在新冠肺炎疫情嚴(yán)峻的形勢(shì)下，援外醫(yī)療隊(duì)派員單位的管理更應(yīng)彰顯人文關(guān)懷。

建框架：構(gòu)建立體化的援外醫(yī)療隊(duì)管理框架

對(duì)于非常態(tài)化、非持續(xù)性的援外工作，派員單位如何建立封閉培訓(xùn)和援外期間的管理框架是首要問題，只有先構(gòu)建好管理框架，才能理清管理層次和脈絡(luò)，為有效優(yōu)質(zhì)地管理援外醫(yī)療隊(duì)提供組織框架支撐。

構(gòu)建援外醫(yī)療隊(duì)管理框架

援外醫(yī)療隊(duì)員來自醫(yī)院的不同專業(yè)、不同科室，在封閉培訓(xùn)及出國援外期間，原有的院科兩級(jí)線性管理框架不再完全適用。因此，派員單位具體負(fù)責(zé)部門應(yīng)及時(shí)建構(gòu)立體化的援外醫(yī)療隊(duì)管理框架，形成科學(xué)合理的管理模式，既明確行政管理隸屬關(guān)系和辦事流程，又梳理好為醫(yī)療隊(duì)員服務(wù)的方向。

以南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院為例，援外醫(yī)療隊(duì)的具體負(fù)責(zé)部門是人事處，構(gòu)建的管理框架如圖所示（圖1），管理的核心與紐帶科室是人事處，具體事項(xiàng)經(jīng)匯報(bào)討論后，跟相關(guān)派員科室、黨支部及職能科室聯(lián)系。

圖1 南醫(yī)大二附院援外醫(yī)療隊(duì)管理框架

發(fā)揮援外管理部門的紐帶作用

在援外醫(yī)療隊(duì)這一項(xiàng)目管理全過程中，發(fā)揮好援外管理部門的紐帶作用至關(guān)重要。人事處既是醫(yī)院內(nèi)部管理單元的主力軍，也是外部聯(lián)系單元的落實(shí)方。

管理框架圖的右側(cè)是醫(yī)院內(nèi)部管理單元，派員科室主要是臨床醫(yī)技科室，隊(duì)員中的中國共產(chǎn)黨員原隸屬于不同的黨支部，組隊(duì)后醫(yī)院又成立了臨時(shí)黨支部，隸屬醫(yī)院機(jī)關(guān)黨總支；與援外管理密切相關(guān)的職能科室有醫(yī)務(wù)處和宣傳辦等；醫(yī)院援外工作由一把手院長負(fù)責(zé)，多位院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同管理。

管理框架圖的左側(cè)是醫(yī)院外部聯(lián)系單元，包括援外醫(yī)療隊(duì)員的家屬，其他派員單位和上級(jí)主管部門。對(duì)家屬的關(guān)心是援外人文工作的重要內(nèi)容之一，與其他派員單位聯(lián)系可以學(xué)習(xí)借鑒援外醫(yī)療隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。

設(shè)置援外管理專員

為了援外管理與服務(wù)工作責(zé)任到人，并保持項(xiàng)目運(yùn)行的連貫性，可以設(shè)置援外管理專員，授權(quán)該同志負(fù)責(zé)具體的援外管理與服務(wù)工作。建立工作和授權(quán)流程，就是讓一個(gè)人的決定使一臺(tái)機(jī)器進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)。人事處工作模塊多，具體事務(wù)龐雜，一把手處長不可能事無巨細(xì)，面面俱到，只需要把握大方向2。援外管理專員除了完成原有工作模塊之外，應(yīng)投入更多的時(shí)間和精力跟援外醫(yī)療隊(duì)員聯(lián)系，還要跟院內(nèi)外管理單元多溝通，確保立體化的管理框架有機(jī)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

暢交流：探索多渠道多層面的交流溝通機(jī)制

人際溝通

人際溝通是指與存在某種關(guān)系的他人進(jìn)行互動(dòng)。人際溝通可以是面對(duì)面的，也可以通過電子設(shè)備（如電子郵件或即時(shí)消息）或是傳統(tǒng)的書信方式進(jìn)行3。

人事處援外管理專員不定期同援外醫(yī)療所有隊(duì)員通過語音交流或微信聊天等方式進(jìn)行一對(duì)一的人際溝通，了解工作與生活近況，既掌握援外醫(yī)療隊(duì)的工作動(dòng)態(tài)，也及時(shí)洞悉隊(duì)員的思想狀態(tài)和新訴求。

團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)溝通也叫小團(tuán)體溝通，可以是面對(duì)面的，也可以在虛擬空間中進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)溝通主要出于陪伴、情感或是支持等關(guān)系需求，可與他人進(jìn)行互動(dòng)、了解近況、解決問題、碰撞產(chǎn)生新的想法、分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)3。

在援外醫(yī)療隊(duì)封閉培訓(xùn)期間，醫(yī)院建立了“援外醫(yī)療工作”微信群，暢通隊(duì)員與醫(yī)院的聯(lián)系渠道。援外初期，醫(yī)院通過微信工作群，開展“遠(yuǎn)程醫(yī)療”，為桑吉巴爾奔巴島某個(gè)村鎮(zhèn)診斷了一種疑似傳染性“怪病”，實(shí)際上是一種不具傳染性的皮膚性疾病。援外期間的每一個(gè)節(jié)日和每名隊(duì)員生日，大家都會(huì)在微信群表達(dá)祝福與關(guān)愛，讓隊(duì)員在外也有“家”的歸屬感。

組織溝通

組織溝通的條線有多個(gè)，除了人事處的統(tǒng)管之外，還包括醫(yī)務(wù)處、院感辦對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)，黨總支和黨支部對(duì)思想工作的推進(jìn)，宣傳辦對(duì)援外新聞的跟進(jìn)宣傳，各科室與本科室援外隊(duì)員的聯(lián)系等。

日常管理中，派員單位應(yīng)注意加強(qiáng)援外醫(yī)療隊(duì)的組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、能力建設(shè)，發(fā)揮援外醫(yī)療隊(duì)黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，以支部工作推動(dòng)醫(yī)療隊(duì)工作，以黨員工作帶動(dòng)隊(duì)員工作4。機(jī)關(guān)黨總支不斷探索臨時(shí)黨支部的管理模式，充分發(fā)揮線上學(xué)習(xí)與交流的功能。

優(yōu)服務(wù)：落實(shí)“以隊(duì)員為中心”的服務(wù)模式

優(yōu)化服務(wù)的核心是“以隊(duì)員為中心”，洞悉思想動(dòng)態(tài)，了解最新訴求，迅速找尋對(duì)策，不折不扣落實(shí)服務(wù)。南醫(yī)大二附院在優(yōu)化服務(wù)模式的過程中，將黨建工作與援外工作緊密結(jié)合（圖2），確保他們?cè)趪夤ぷ靼残摹⒎判摹⒈M心。

圖2 黨建工作與援外工作結(jié)合框架圖

做好援外醫(yī)療隊(duì)員家庭的慰問工作

在中秋、國慶、五一等中國傳統(tǒng)節(jié)日，人事處到援外醫(yī)療隊(duì)員家中或配偶單位送溫暖，進(jìn)行節(jié)日慰問，并了解家庭的實(shí)際困難。當(dāng)個(gè)別隊(duì)員家里有困難時(shí)，例如親屬過世、父母子女生病等，人事處組織相關(guān)部門及人員進(jìn)行重點(diǎn)幫助。

關(guān)愛援外隊(duì)員子女

派員單位密切同援外醫(yī)療隊(duì)員及其家屬的聯(lián)系，通過網(wǎng)絡(luò)“不見面”談心遠(yuǎn)程為援外隊(duì)員子女辦實(shí)事。2020年疫情期間，人事處與所有援外隊(duì)員子女的班主任聯(lián)系，關(guān)心孩子學(xué)習(xí)等綜合情況；各科室與各黨支部在六一兒童節(jié)前夕送援外隊(duì)員子女節(jié)日禮物。

推進(jìn)援外宣傳報(bào)道

通過援外醫(yī)療事跡宣講、宣傳辦的新聞報(bào)道、援非醫(yī)療隊(duì)隊(duì)刊、博客報(bào)道援外動(dòng)態(tài)，讓醫(yī)院職工和社會(huì)公眾了解援外隊(duì)員的先進(jìn)事跡。援外醫(yī)療隊(duì)的事跡多次被中央電視臺(tái)和“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”等媒體及平臺(tái)宣傳報(bào)道，影響力不斷擴(kuò)大。醫(yī)院開展“凡星閃耀二附院”評(píng)選活動(dòng)，每季度均有援外醫(yī)療隊(duì)員當(dāng)選。援外醫(yī)療隊(duì)員用博客記錄援外故事，并制作了隊(duì)刊。

調(diào)研援外隊(duì)員心理健康狀況

醫(yī)院在一般健康問卷（GHQ-12）的 基 礎(chǔ) 上 設(shè) 計(jì)Modified GHQ-12援外醫(yī)療隊(duì)員調(diào)查問卷，于2020年1月采用匿名問卷調(diào)查法對(duì)正在援外的醫(yī)療隊(duì)員進(jìn)行研究。調(diào)查結(jié)果表明江蘇省39名被調(diào)查對(duì)象的GHQ-12均分為5.67，處于低危險(xiǎn)狀態(tài)；對(duì)單位的滿意度總體較高。調(diào)研報(bào)告從人口學(xué)特征、家庭因素等方面分析了負(fù)面心理健康集中問題的影響因素，并將報(bào)告遞交給衛(wèi)生主管部門，為援外醫(yī)療工作的實(shí)施與推進(jìn)提供參考依據(jù)。

援外醫(yī)療工作縱深發(fā)展的思考

構(gòu)建府、院、企聯(lián)合援外項(xiàng)目組

受援國診療設(shè)施與設(shè)備的落后與匱乏（如醫(yī)療設(shè)備、器械與耗材），導(dǎo)致援外醫(yī)生發(fā)揮臨床技能的空間受限。針對(duì)這一情況，可以考慮府、院、企聯(lián)合援外，形成援外項(xiàng)目組，以臨床診療項(xiàng)目為導(dǎo)向，做到人、財(cái)、物統(tǒng)籌規(guī)劃，三位一體，形成最大合力。

設(shè)立援外專項(xiàng)課題基金

部分援外醫(yī)療隊(duì)員認(rèn)為援外期間影響了科研項(xiàng)目的開展，衛(wèi)生主管部門負(fù)責(zé)援外的處室可以聯(lián)系科研處等部門，設(shè)立援外專項(xiàng)課題基金，供援外隊(duì)員申請(qǐng)并在受援國允許范圍內(nèi)開展科學(xué)研究，充分利用受援國不同于我國患者的特點(diǎn)開展特異性研究，同時(shí)在一定程度上提升受援國醫(yī)生的科研水平。

組建援外事跡主題宣講團(tuán)

為了更廣泛地弘揚(yáng)新時(shí)代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神與援外醫(yī)療精神，衛(wèi)生主管部門及派員單位可以組建宣講團(tuán)，深入援外醫(yī)療隊(duì)員配偶所在單位、孩子就讀學(xué)校以及街道、社區(qū)做主題宣講。宣講團(tuán)可以根據(jù)受眾的特點(diǎn)探索形式各異的宣講方式，例如到學(xué)校可以借助“主題班會(huì)”的形式，以圖片、視頻、文字、現(xiàn)場(chǎng)講述相結(jié)合的方式，并結(jié)合學(xué)校政治課的大綱介紹援外醫(yī)療隊(duì)員在國外工作的生動(dòng)事例。

援外醫(yī)療隊(duì)派員單位在援外醫(yī)療工作服務(wù)與管理中應(yīng)凸顯人文關(guān)懷精神，為建設(shè)一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)做好后方保障工作，成功打造“你們?cè)谇熬€援外，我們?cè)诤蠓街С帧钡牧己没?dòng)平臺(tái)。