精益管理在提升機場旅客服務方面的實踐

◆王暉 / 文

一、精益管理思想與機場旅客服務

1.從精益生產到精益服務

精益管理思想起源于精益生產。1950年，豐田英二在考察福特汽車廠后，逐漸建立起豐田生產方式。1990年，麻省理工學院第一次將豐田生產方式定義為精益生產。隨后，業界和學界對精益展開了廣泛的學習和研究，以“消除浪費、增加價值”為核心的精益思想開始成為一種管理哲學在各行業萌發，并在服務、交通、醫療等領域得以成功應用。與傳統精益生產相比，精益服務有自身特點，主要包括。

（1）制造業生產針對不同客戶需求，在產品設計、生產、銷售中可分別進行；服務業直接面向消費者，顧客需求不確定性大，服務過程（即生產過程）中現場員工應變難度大。

（2）制造業生產的原材料、成品可以根據生產需要擺放、存儲；服務業服務對象是人，人是流動存在的，有很大的不確定性。

（3）制造業生產有型產品，沒有銷售出去的產品可轉為庫存，產品價值依然存在；服務業只有產品完成銷售才能產生價值，難以庫存。

2.機場的精益服務特征

交通運輸業本質上就是讓旅客或者貨物產生有價值的位移。在這一過程中不產生價值的“等待”即是浪費。交通運輸業中的旅客運輸又有別于貨物運輸，需要直接面對旅客，生產過程即服務過程，具有服務業特征。身處交通運輸業的機場，長期以來以追求安全、快捷、高端的服務為目標，以顧客滿意為宗旨，高度重視旅客服務體驗。國內外各機場公司均把旅客滿意度作為重要評價指標，都面臨著提升旅客滿意度的壓力。機場的精益服務就是應用精益思想和精益改進方法，在精確的時間、精確的地點，把精確服務遞交給顧客，為客戶提供更有效率、更具價值的服務體驗。機場精益服務主要體現在三個方面。

（1）高效率。通過員工培訓、新技術應用、服務流程改進、空間環境優化等，減少旅客無價值的等候，提供旅客便捷的出行體驗。

（2）高品質。通過旅客畫像，精準捕捉客戶需求，適時、適地推出高標準（物有所值）和個性化（物超所值）的服務產品，提供旅客人性化的出行體驗。

（3）高穩定。通過打造價值共同體，建立機場聯合服務平臺，倡導服務公約，提供旅客全方位安全、可靠的出行體驗。

機場精益服務在考慮旅客利益的同時，機場企業自身也通過提質增效、消除浪費，獲得可觀的經濟和社會效益。

3.精益改善點的識別

制造業已對精益管理中“浪費”的概念進行定義，即消耗資源而不產生價值的一切活動。著名的豐田生產方式的創始人大野耐一曾經提出過“七大浪費”：等待的浪費、搬運的浪費、不良品的浪費、動作的浪費、過度加工的浪費、庫存的浪費、過度生產的浪費。精益生產的核心是“零浪費”，“零浪費”必須通過不斷地改善加以實現。持續改善是精益生產的靈魂，消除浪費、持續改善，企業才能保持良性運轉，競爭力才會提升。機場公司可根據服務業的特殊性，參考馬斯洛需求層次理論，從避免顧客損失的視角對精益改善點加以識別。

（1）旅客生理需求

旅客在候機樓內步行、站立、攜帶行李、尋找登機口等環節，往往需要消耗體力和精力，同時旅客也需要在候機樓用餐、飲水、使用洗手間等。機場從提供代步工具、休息座椅、行李搬運等方面減輕旅客體力消耗，提供空調服務、商業餐飲服務、飲水機、洗手間、母嬰室、吸煙室、更衣室、休息室等，滿足旅客生理需求。

（2）旅客安全需求

機場可以從設備設施、運行秩序、嚴格安檢、應急疏散、人員急救、信息安全等方面保障旅客的安全需求；從行李保護、失物招領等方面減少旅客財產損失，滿足旅客安全需求。

（3）旅客社交需求

在值機、安檢、行李提取、等候出租車等環節，旅客往往需要排隊等候。機場可以通過縮短這些環節旅客的等候時間，減少旅客時間損失。同時，通過提供免費高速網絡、建設文化景點、旅客留言平臺、開展文化互動等方式，豐富旅客候機體驗，滿足旅客社交等方面的需求。

（4）旅客尊重需求

機場可以通過設立無障礙設備設施、提供輪椅服務等，為特殊旅客提供有尊嚴的服務。旅客的投訴，都應得到機場的高度重視和及時響應，滿足旅客尊重需求。

二、機場旅客滿意度要素精益分析

1.機場旅客滿意度評價要素

目前，機場旅客滿意度評價有國際性評價體系和國內評價體系。其中，影響力較大的國際評價體系包括國際機場協會（Airports Council International，縮寫為ACI）的旅客滿意度測評（ASQ）、SKYTRAX旅客滿意度測評；國內評價體系較多采用中國民航科學技術研究院旅客滿意度測評、CAPSE民航旅客服務評測。

以ACI的ASQ機場旅客滿意度評價要素為例。ASQ包括8大類33個旅客評價要素，其中8大類要素包括：交通往來、辦理乘機手續、護照/身份證檢查、安檢、機場內指示、機場服務/設施、候機環境、入境服務。

（1）交通往來：往來機場的地面交通、停車設施、停車收費是否物有所值、手推行李車是否方便充足。

（2）辦理乘機手續：辦理乘機手續等候時間、辦票人員工作效率、辦票人員是否禮貌且樂于助人。

（3）護照/身份證檢查：護照/身份檢查的等候時間、檢查人員是否禮貌且樂于助人。

（4）安檢：安檢員是否禮貌且樂于助人、安檢徹底、安檢的等候時間、旅客是否感到安全和安心。

（5）機場內指示：機場易找到要去的地方、航班信息屏、航站樓內的步行距離、轉機是否方便容易。

（6）機場服務/設施：機場職員是否禮貌且樂于助人、餐飲設施、餐飲收費是否物有所值、銀行/取款機/貨幣兌換是否方便充足、購物設施、購物收費是否物有所值、互聯網/WI-FI、商務/貴賓候機室、洗手間是否方便充足、洗手間清潔度、候機樓/登機口舒適度。

（7）候機環境：航站樓清潔度、機場環境。

（8）入境服務：護照/身份檢查、行李提取速度、海關檢查。

2.評價要素的精益分析

根據定期滿意度測評數據，通過對國際機場協會ASQ旅客滿意度測評33個評價要素進行精益分析，發現各要素的重要性程度和影響力是有差異的。為此，從可行度（機場對于改進該服務要素的可行性）、需求度（該服務要素需求程度）、超凡度（該服務要素超預期程度）3個維度，對全部33個評價要素進行綜合評估，建立機場服務要素滿意度-影響力模型（IS模型），見圖1。

圖1 機場服務要素滿意度-影響力模型

模型包括卓越區、保持區、關注區、改進區4個象限。

（1）卓越區：指具備競爭優勢項目，需要保持高滿意度，如清潔度、機場環境、機場Wi-Fi等。

（2）保持區：指具備較高滿意度，影響力有待提高的項目，或者需要檢查是否過度投入的資源，如手推車是否方便充足、停車是否物有所值等。

（3）關注區：指滿意度及影響力均較低項目，保持必要關注即可，如取款機是否方便充足等。

（4）改進區：指滿意率較低且影響力較高的要素，應列為重點改進方向，如辦理乘機手續等候時間、辦票人員工作效率等。

三、提升機場旅客服務精益實踐

1.精益項目實施方法——SAMS模型

機場精益服務的特征，決定了機場精益項目的實施需要基于“問題導向、持續改進”的思路開展，即根據實際服務工作中存在的問題，追本溯源，完善改進，并持續評估和優化，直至進入新的一輪循環提升。由此，結合機場旅客服務的需求和特點，導出實施機場精益項目主要采用的SAMS模型，見圖2。

圖2 機場精益項目實施的SAMS模型

（1）選擇（Select）階段

“選擇”階段的主要工作為確定需要改善的問題、明確問題的現狀、確定要改善的目標、確定小組成員。

（2）分析（Analyze）階段

“分析”階段的主要工作為尋找影響問題的可能原因、區分可控原因和不可控原因、確定關鍵原因、原因分解及對策樹立。分析方法主要有：數據分析、流程分析和頭腦風暴分析。

（3）改進（Modify）階段

根據問題的情況以及分析階段所確定的關鍵原因，在實施過程中把解決方案細分成連續的、容易掌控的步驟或階段，把每個步驟細分成任務和活動；然后分配任務和活動給相關的部門/人員并確認期限；接著為每個項目組成員設立清晰、可衡量的目標，通過設定過程的測量標準、安排項目組會議等方式建立有效的監督和控制系統。

（4）保持（Sustain）階段

首先評估效果，將相關成果形成標準化的新作業流程。在這一階段，主要進行項目成果的評估、改進措施的固化、快速響應問題機制的建立、組織相關培訓等工作。

2.實例介紹

值機排隊流程是機場旅客服務的難點和痛點。基于上述SAMS模型及其實施步驟，對機場旅客值機排隊業務流程進行詳細分解，并在值機區域現場組織工作人員試點實施。具體的實施過程如下。

（1）選擇（Select）階段

通過發放回收調查問卷，開展機場旅客滿意度要素精益分析后發現，辦理乘機手續等候時間、辦票人員工作效率是兩個有關聯的滿意度要素，處于影響力大的改進區。因此，本文選擇這兩項為精益改進項目。

隨后，組織成立改進項目推進小組，設定項目定量目標。根據實際生產運行中對旅客直接排隊的KPI考核指標要求，KPI指標要求經濟艙95%的旅客等候時間≤14分鐘。從KPI達成效果對比來看，問題主要集中在某航空公司經濟艙柜臺。通過采取精益管理措施，計劃達到以下目標—— 一是95%旅客值機排隊等待時間≤14分鐘；二是值機工作人員工作效率提高，辦票時間≤3分鐘——以此作為值機排隊精益服務的目標和研究對象。

（2）分析（Analyze）階段

旅客直接排隊業務流程在管理主體上涉及航空公司、機場管理部門兩家不同的單位，具體服務內容包括旅客的值機、行李托運兩項主要的工作，從空間上看涵蓋了旅客在航站樓內的移動、行李的移動等，需要各主體之間、各環節之間做到無縫切換。而前來航站樓乘機旅客流量存在較大的波動性，難以精準預測，由此對值機環節改進帶來較大的難度。

根據人、機、料、環、法要素分析影響值機排隊等候時間的原因，得出23項影響因素。根據重要度、緊急性、擴大傾向（重要度指“改善后對目標實現的達成貢獻度大小”；緊急性指“不立刻處理，是否會導致嚴重后果的程度大小”；擴大傾向指“如果擱置，其影響性或發生程度擴大的程度大小”）對影響因素進行可控區分，見表1。最終，確定3個關鍵要因：旅客數量與開放柜臺動態對應、操作技能與異常處理能力影響、人員合理利用，見表2關鍵因素分析表。

表1 機場值機等候影響因素評價矩陣

表2 關鍵因素分析表

（3）改進（Modify）階段

從機場運行管理來說，最終目標還是滿足旅客的交通服務，并保證其獲得較好的出行體驗。對此，有三方面措施可綜合考慮。

措施一：旅客數量與開放柜臺動態對應

項目組采取動態調整柜臺開放數量策略，建立柜臺動態調整基準表，見表3。柜臺動態調整基準表可根據值機柜臺工作人員辦票效率情況（辦票節奏）和目標排隊等候時間，對應旅客排隊人數判斷所需柜臺開放數。一旦超過標定人數，可通過快速查找動態基準表中對應人數的所需柜臺開放數量。現場圍欄內以目視化方式標記預估人數。實施流程由內引導和外引導工作人員承擔，內引導主要負責判定柜臺數量調整，外引導主要負責異常應對處置。現場內外引導經過訓練，熟練掌握流程要領。

表3 柜臺動態調整基準表

措施二：消除人員操作水平差異影響

柜臺調整指令下達后，如果新增柜臺員工技能熟練度達不到增加柜臺前平均水平，將削弱實際效果，因此需要對新進員工操作技能和處置能力加以培訓，使得上崗員工均能達到標準。

措施三：優化人員配置

篩選出高技能值機人員，安排高技能人員進入高峰時段和技能需求高的柜臺。安排經過培訓合格的機動人員應對動態調整的人員需求。

（4）保持（Sustain）階段

完成項目改進后，現場旅客排隊等候時間顯著縮短，96%旅客值機排隊等待時間≤14分鐘；值機工作人員工作效率提高，平均每個旅客辦票時間2.8分鐘，達到既定目標。項目組將相關成果形成標準化的新作業流程。

四、結論

萬物得其本者生，百事得其道者成。本文介紹了從精益生產到精益服務的演變發展，總結了機場的精益服務特征，從服務業特殊性出發，以避免顧客損失的視角識別機場精益改善點。通過精益方法評價機場旅客滿意度要素，尋找改進方向，并以值機排隊為例，成立精益項目組，根據精益項目實施模型SAMS步驟，實現預定目標。

（作者單位：上海國際機場股份有限公司）