應急電源車售后維修服務系統的設計與實現

2021-08-20 20:51:13王鳴宇陳博吳東鋒齊福海李明林

機電工程技術 2021年11期

王鳴宇陳博吳東鋒齊福海李明林

摘要：應急電源車因其快速靈活的移動特性，廣泛用于搶險救災、緊急和突發事件處理、軍事和民航等領域的供電保障應急場景。為了解決企業在電源車售后服務方式、服務效率、服務意識等方面的滯后問題，結合信息技術的快速發展，提出一種基于微信服務公眾號和 Web客戶端的電源車售后維修服務系統。該系統運用 PHP 編程技術，采用ThinkPHP + SQLServer + Redis + Jquery技術框架進行設計，針對客戶、售后工程師、售后管理等對象，實現從客戶報修、客服派單、工程師接單、維修服務到客戶評價、維保記錄等電源車售后全鏈條服務的信息化管理。該系統的實際應用獲得了客戶的廣泛認同，客戶滿意度得到提高，企業服務質量和效益得到快速增長，對其他類型應急救援車輛售后維修的開發與應用有著重要的參考價值。

關鍵詞：電源車;售后維修;服務系統

中圖分類號：U472文獻標志碼：A文章編號：1009-9492（2021）11-0096-04

Design and Implementation of Customer Service System for Emergency PowerSupply Vehicle

Wang Mingyu1，Chen Bo1，Wu Dongfeng2，Qi Fuhai2， Li Minglin3※

（1. Guangzhou Power Supply Bureau， Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510000， China;2. Longyan Haidexin Automobile Co.， Ltd.，Longyan， Fujian 364000， China;3. College of Mechanical Engineering and Automation， Fuzhou University， Fuzhou 350116， China）

Abstract： Because of its fast and flexible mobile characteristics， emergency power vehicles are widely used in emergency scenes of powersupply support in the fields of emergency rescue， emergency and emergency handling， military and civil aviation. In order to solve the laggingdevelopment of power vehicle after-sales service mode， service efficiency， service consciousness and so on， a after-sale service system forpower supply vehicle was proposed on the WeChat service official account and Web client by the rapidly developed information technology.The system was designed with the PHP programming technology and ThinkPHP+SQLServer+Redis+Jquery technology framework. Aiming atcustomers， after-sales engineers， after-sales management and other objects， it realizes the information management of the whole chainafter-sales service of power vehicles from customer repair， customer service dispatch， engineer receiving， maintenance service to customerevaluation， maintenance records and so on. The practical application of the system has been widely recognized by customers， customersatisfaction has been improved， and the service quality and efficiency of enterprises have been growing rapidly. It has important reference valuefor the development and application of after-sales maintenance for other types of emergency rescue vehicles.

Key words： power supply vehicle; after-sale repairing; service system

0 引言

電源車屬于移動式發電設備，又被稱為移動電站、移動應急供電車、機動電源車、應急電源車等。電源車特指采用載貨汽車二類底盤改裝而成的，為一體廂式貨車外形結構的移動電站。作為一種新型專用移動電站，電源車因其快速靈活的移動特性，廣泛用于搶險救災、緊急和突發事件處理、軍事和民航等領域的供電保障應急場景。隨著我國經濟規模快速發展以及電源車行業技術的不斷提高，移動應急電源車的市場需求逐年增加。根據我國宏觀政策的引導，近年來電力系統的所有供電單位均需要配備移動應急電源車[1]。本文所指電源車是指符合《QC/T911-2013電源車》行業標準，采用定型汽車底盤或整車改裝的裝備有8～1250 kW、額定電壓為400 V 的工頻三相交流柴油發電機組的電源車或電源半掛車[2]。此外，還有航空電源車（《GJB1910-94飛機店面電源車通用規范》），是用內燃機驅動交流（額定頻率400 Hz、額定電壓208 V）和直流（額定電壓28.5 V）發電機的地面電源車。

隨著現代科技水平的飛速發展，應急電源車技術性能的同質化程度越來越高，售后服務創新已成為企業提高市場競爭力的重要手段和途徑。隨著我國汽車產業的快速發展和汽車保有量的持續高速增長，基于互聯網技術的汽車售后服務管理系統吸引了業界的廣泛關注。喬凡[3]提出基于JavaEE的汽車售后服務管理系統的設計與實現。謝曉娜等[4]提出基于微軟公司的 Microsoft Report- ing Services對汽車售后服務管理系統的報表服務進行整合和應用。劉攀[5]提出基于工作流的汽車售后服務管理系統的設計與應用。湯文超[6]提出基于 B/S架構的汽車售后服務管理系統的設計與實現。孔宇等[7]提出基于 An- droid平臺的汽車售后維修服務信息采集解決方案。胡志敏等[8]開發了基于 web服務技術的分布式連鎖式車輛維修管理信息系統。陳專紅[9]等針對軍區車輛維修保障進行了管理系統的分析和設計。

產品售后維修服務是企業文化的重要組成部分，服務過程各具特色。本文以作者單位為例，介紹基于微信公眾服務號和 web客戶端的電源車售后維修服務系統的設計和實現，并通過實際應用介紹本系統取得的成就。

1 售后服務的需求分析

1.1 軟性制造模式發展的推動

“軟性制造”是區別于傳統制造，是指以“增加產品附加價值和魅力的服務和解決方案，產生關于產品的構想和機制”為“軟性因子”的制造模式[10]。軟性制造模式的提出為企業產品售后服務管理的創新發展提出了全方位的本質需求——以服務為本。在工業4.0的發展浪潮下，基于車聯網、物聯網、和互聯網+等現代信息技術的發展，工業化與信息化進一步深度融合，為“軟性制造”提供更多創新途徑。

在軟件制造模式下，企業制造產品需要在確保生產質量的基礎上盡可能拓展更多、更豐富的售后服務和其他后續服務及解決方案，以滿足客戶的小批量定制和個性化需求。

1.2 企業售后服務質量的提升

傳統汽車企業的售后服務是以經銷商或代理商的區域或地域分布開設服務網點，汽車維保是由用戶直接就近送到服務網點接受售后服務[11]。這種售后服務模式存在著以下不足：（1）企業屬于被動式服務，服務模式單一，只有在接受到用戶的維保訂單時企業才做出響應;（2）企業服務效率低下，服務的響應時間長、客戶等待時間長;（3）企業服務管理手段落后，維修工程師是由售后客服現場指派或調度的。

相對于其他類型汽車，應急電源車的售后維保是直接由制造廠家提供服務的，因此要求企業能提供高效優質的服務，特別是在企業服務群體日漸龐大、服務需求日益增長、服務資源漸顯不足且經常出現維保需要排隊的情況下。為此，企業的售后服務需要進行創新，企業要轉變服務意識，以客戶的需求和期望為導向，被動服務與主動服務相結合，建立快速響應機制，降低成本運作，提高服務效率，提升客戶體驗感和滿意度。通過服務創新，不僅為客戶創造更多價值，也進一步提升企業自身競爭優勢，實現企業與客戶之間共贏。

2 服務系統總體設計

2.1 售后維修業務流程

應急電源車是小眾專用車輛，我國年銷售量僅1000輛左右[12]。因此，電源車的售后服務都是直接由制造企業直接提供。當客戶有維修保養需求時，客戶可以通過電話或微信平臺或 Web客戶端向企業售后客服報修。企業售后客服文員在收到電源車維修保養業務訂單后，聯系委托維修工程技術人員進行處理。售后維修工程師根據業務訂單需求，采取上門維修或遠程指導處理的方式完成訂單任務。客戶根據訂單完成情況給予服務評價或者進行投訴和建議。售后客服文員對訂單完成情況進行電話回訪。售后服務管理人員可以全程監控業務服務流程，并進行業務總結和管理。整個業務報修服務流程如圖1所示。

根據電源車售后維修服務流程，服務系統涉及的使用對象包括客戶、售后人員、管理人員等。下面將分別介紹服務系統中各個對象的功能設計。

2.2 服務系統的客戶端功能

如圖2所示，客戶通過系統可以進行車輛故障報修，提供車輛信息、現場圖片、故障地點、故障詳情等。客戶可以對其名下多輛電源車同時進行報修，因此系統將提供關于訂單的所有信息，包括正在進行的訂單、未完成的訂單、已完成的訂單、對訂單服務的評價或意見反饋等。客戶通過系統可以清晰地跟蹤訂單的階段詳情：訂單分配中，訂單已被某工程師接單，工程師對訂單的處理過程和結果，并通過工程師提交的圖片和說明信息獲知訂單完成情況，由此對訂單服務進行評價或提出建議意見。此外，通過系統，客戶還可以提交巡檢訂單和返廠維修訂單，并通過系統提供的維修手冊和培訓通知獲取更多關于車輛售后故障維修的各種內容和咨詢。

2.3 服務系統的客服端功能

如圖3所示，系統的客服端分為售后客服、維修工程師和售后管理3個模塊。對于售后客服，其功能是對接待的客戶電話報修訂單進行系統錄入，將訂單指派給相關維修工程師，對歷史派單進行查看和跟蹤。對于維修工程師，其功能是查看維修派單，包括聯系方式、車輛位置、故障描述等;工程師可以在線或遠程電話指導通過系統的維修手冊排除故障，根據詳情填報維護訂單報修進度，對歷史派單進行查看和跟蹤。對于售后管理，其主要是進行報表管理，包括維修訂單報表、訂單評分報表、維修人員評分報表等。

2.4 服務系統的超級管理員功能

超級管理員是擁有系統的所有權限，對系統進行維護和管理。如圖4所示，系統超級管理員的管理對象包括維修站點、維修工程師、客戶及其用戶、車輛和系統等。超級管理員可以對各地維修站點、工程師、客戶及其用戶、車輛等對象進行查看、新建和更新操作，對系統參數、序列和文件類型進行配置。

3 服務系統的實現

本文的服務系統分別在微信平臺和 Web瀏覽器服務端上實現。在微信公眾號上，采用 JS-SDK 接口實現系統功能。JS-SDK是微信公眾平臺提供的基于微信內的網頁開發工具包。通過使用微信 JS-SDK ，網頁開發者可借助微信高效地使用拍照、選圖、語音、位置等手機系統的能力，同時可以直接使用微信分享、掃一掃等微信特有的能力，為微信用戶提供更優質的網頁體驗。

3.1 微信公眾號客戶端

當用戶有電源車的售后維修訂單需求時，用戶首先通過微信公眾號登錄服務系統子程序，如圖5所示。用戶可以在首頁上通過故障報修直接在微信平臺上填報故障信息和訂單詳情，也可以通過首頁的電話報修連接售后客服文員進行訂單信息錄入。故障信息包括車輛信息，獲取手機GPS定位信息確定車輛報修地址，或者通過填寫詳細信息報告車輛故障發生地點。故障詳情還可以通過手機拍照獲取故障具體圖片信息，也可以通過文字進行補充說明。

3.2 微信公眾號客服端

如圖6所示，電源車售后服務人員通過企業端界面對客戶報修訂單進行管理。客服文員針對名下負責的維修訂單進行派單，根據系統羅列的維修工程師名單進行人為指派。派單提交系統后，系統后臺將通知維修工程師進入系統進行確認。當維修工程師根據個人當前維修任務狀態決定接單后，將與客戶直接聯系，電話或微信溝通訂單詳情，并約定上門服務時間。服務過程中，工程師通過系統隨時上報上門維修詳情，包括是否需要采取返廠維修的必要。

3.3 Web端的客服系統

Web瀏覽器端的設計功能主要是實現企業售后人員（超級管理員、客服文員、維修工程師、售后管理人員等）通過該系統實現故障報修、指派專人上門維護、服務評價等功能。系統基于ThinkPHP開發框架，采用 MVC 設計模式，使用SQLServer關系型數據存儲數據，使用 Redis存儲緩存及熱點數據，通過boostrap、jquery、 Ajax、echarts構建網站頁面。

圖7所示為系統首頁界面，左側菜單欄展示了系統的各個功能模塊。首頁主窗口顯示的是報修訂單、巡檢訂單、返廠訂單、保養訂單、培訓訂單、消息訂單等數量，訂單數量和保養數量統計圖，以及報修訂單和巡檢訂單的地域分布圖。功能模塊包括報修、返修、系統、車輛、維護、消息、用戶知識庫、巡檢、車輛培訓、用戶回訪和自動生成 H 格式等。

4 系統的應用效果

本系統為用戶提供的售后服務與電源車在線運行狀態健康監測系統配合使用，利用電源車在線監測數據為售后服務提供故障預警和維修提醒，大大提升了系統的實用性和效益。近3年來，系統的實施累計服務超過400家，包括電力、核電、通訊、國家救援隊、水務、交通等多個領域企事業單位用戶，至2019年累計服務93799次，服務效果顯著。企業通過聯合實施電源車售后服務系統和運行狀態在線健康監測系統，帶動企業管理創新和服務創新，企業營業收入較實施前相比增長超過20%，服務收入較實施前相比增長接近200%。企業服務響應時速明顯提升，響應時間比實施前縮短了一半時間，故障排除時間縮短了1.5天，質量問題反饋處理率提高了7.5%，用戶滿意度得到不斷提升，系統實施后的用戶滿意度達到98.6%。此外，系統的實施提高了應急電源車的可靠性、安全性，有效延長特種車的使用壽命，減少了資產的重復性建設和浪費性維護，產生了良好的社會經濟效益。該系統讓傳統特種車與信息化技術相結合，具有良好的推廣應用價值，通過行業協會多次進行技術推廣，形成了示范效應。海德馨公司作為特種車行業率先實行智能服務的企業，系統實施取得的成效不僅獲得客戶的認可，也獲得管理部門的認可和獎勵，企業因此被評為“省服務型制造示范企業”和“省政府質量獎三年滾動培育計劃企業”。

5 結束語

電源車技術發展的同質化現象導致企業在售后維修服務方面的創新成為提升企業核心競爭力的途徑之一。本文介紹了應急電源車售后維修服務系統的研發、應用以及取得的成效，對于在智能制造和智能服務大力發展的背景下的特種車輛生產企業，尤其是產量多、客戶數量大、產品銷售分布廣的企業，本系統具有良好的推廣應用價值。

參考文獻：

[1]陳佩，李欽龍.移動應急電源車行業發展探析[J].科技創新與應用，2016（25）：81.

[2] QC/T 911-2013.電源車[S].

[3]喬凡.基于JavaEE的汽車售后服務管理系統的設計與實現[J].電子技術與軟件工程， 2020， 173（3）：31-32.

[4]謝曉娜，馬曉華，付瓊芳.汽車售后服務管理系統中 RS的整合與應用[J].微計算機信息，2008， 24（15）：34-35.

[5]劉攀.基于工作流的汽車售后服務管理信息系統的研究與實現[D].成都：西南交通大學，2010.

[6]湯文超.基于 B/S架構的汽車售后服務系統設計與實現[D].廈門：廈門大學， 2015.

[7]孔宇，王淑營.基于 Android平臺的汽車售后維修服務信息采集解決方案[J].計算機應用，2015，35（12）：3586-3591.

[8]胡志敏，唐俊，石躍祥.基于 Web服務的車輛維修管理信息系統[J].湘潭師范學院學報（自然科學版），2009， 31（4）：51-54.

[9]陳專紅，胡虛懷，楊志和.軍區車輛維修保障管理系統分析與設計[J].現代計算機，2011（18）：66-70.