企業售后服務信息化管理系統的開發與應用

王樹城，盧緒振，王東岳，楊化偉，張波，馬天行，屈慧星

（250010 山東省 濟南市 山東省農業機械科學研究院）

0 引言

信息化管理系統在裝備制造型企業的應用越來越深入，最常見的ERP系統覆蓋了企業從采購、生產、銷售到成本核算的許多方面，PDM 系統則包含了產品設計從零部件圖紙、材料明細表到工藝文件的整個數據源頭，但它們無法為采購、銷售部門提供完整的配件數據，不能滿足企業配件集中采購的要求[1]。目前售后服務環節作為產品全生命周期管理的最后一步需要一個協同一體的智能化系統實現研發和生產工程數據向售后服務數據的轉化，這是企業信息化發展到一定階段的必經之路。

裝備制造業主機企業的售后服務信息化管理系統一般包含零部件圖冊管理業務、服務技術文件管理業務、終端應用管理業務三大部分，實現和工程系統無縫對接。多源工程數據可順利轉換為售后服務BOM 數據，即SBOM，可實現主機研發設計的產品配件狀態數據和與之配套的外制總成配件數據的統一管理[2]。SBOM 是指服務零部件明細清單，用于查詢車輛維修所需配件的圖號，是一張描述整編與子組，子組與配件關系的數據表[3]。

1 系統架構

為了能夠快速配置多異構系統，實現資源的協同適配，售后服務信息化管理系統采用Springboot+Mybatis 框架和Pluto 容器，在圖冊開發工具中采用FO 引擎，構建了一個基于微服務架構的復合應用系統。在架構上主要分為4 個層面：底層Portlet 容器、Portal 核心功能、Portal 外圍功能、上層預置多類Portlet 組件[4]。Portlet 容器層主要包括：原生Pluto 以及聚合t 緩存機制，底層Ajax 機制。用戶的訪問界面采用WEB 方式，客戶端只要通過瀏覽器，就可以對系統內的所有內容和數據進行訪問，包括管理和定制用戶界面。Portlet 容器的Invoker API（也被稱為進入點）是Portlet 容器的主要調用接口[5]。這些API包含Portlet 容器的生命周期控制方法（init()，destroy()）和基于請求的調用方法（initPage()，performTitle()，portletService()）等。

2 零部件圖冊管理業務開發

企業售后服務系統零部件圖冊管理業務主要包含“配件主數據管理”、“SBOM 及圖冊創建”、“SBOM 及圖冊變更”等部分，主要流程設計如圖1 所示。

圖1 零部件圖冊管理業務流程設計圖Fig.1 Business process design diagram of parts catalog management

當工藝BOM 發布后，SBOM 負責人根據實際投產需要，確認是否需要創建零部件圖冊，如果需要則在系統外通知相關售后工程師，并下發創建零部件圖冊的任務。如果需要創建SBOM及圖冊，則售后工程師根據整機編號及其整機PBOM，使用系統“整機SBOM 創建”菜單命令，搭建整機SBOM 結構，并將其對應的圖冊分類，以便于今后的查找和重用；如有組合件，則依據搭建需要建立組合件結構；如有采購拆分件，則根據需要添加采購拆分件[6]。然后使用“配件屬性”命令，篩選出作為配件的零件，預發布總成SBOM 的零件信息，最后將圖冊的所有權轉交給圖冊工程師制作圖冊，同時可以進行配件主數據的管理和維護。

圖冊工程師接收到SBOM 工程師制作圖冊的通知后，使用3D 發布工具制作圖冊，并啟動相應審核流程，將其發布凍結，圖冊信息發放到Portal 端。當整機SBOM 中所有圖冊都發布后，SBOM 工程師可通過索引預發布及發放功能，將SBOM 信息發放到Portal 端后，啟動審批發布流程，將整機SBOM 版本凍結。

圖冊開發工具中采用FO 引擎，可以進行多種格式的圖冊發布。通過導入SVG 圖片，進行零部件列表的熱點關聯，將基礎信息構建完成后，通過熱點和圖片的坐標，發布成單機html 文件或word 文件，其Portal 端可瀏覽動態數據。圖冊編輯工具如圖2 所示。

圖2 圖冊編輯工具Fig.2 Catalog editing tool

3 服務技術文件管理業務開發

服務技術文件管理業務模塊主要具備“任務下達”、“手冊結構搭建”、“手冊內容編輯”、“出版審核”、“手冊的發布”、“手冊的變更”等功能。業務流程如圖3 所示。

圖3 服務技術文件開發管理業務流程設計圖Fig.3 Business process design diagram for development management of service technical document

該模塊需先搭建技術文件整體結構，由文檔架構師分配編輯任務，再由文檔工程師完成各主題內容的編制，最后合并生成Pdf 文件進行發布，并啟動手冊審核流程，用戶則可通過Portal終端的界面快速查詢到所需數據[7]。當技術文件發生變更時，文檔架構師對手冊進行變更分析，并采取相應措施，重新分配任務，通知到相應文檔工程師進行修改。

4 客戶應用管理業務的開發

4.1 Web 端客戶應用業務

Web 端客戶應用主要具有用戶登錄、按圖下單、文件搜索、查看打印等功能。Web 站點用戶登錄后，站點業務包含3 個主要模塊：零部件圖冊模塊、維修手冊模塊和使用說明書模塊。

電子零部件圖冊模塊提供多種數據檢索模式：零件查詢、VIN 碼查詢和圖冊導航。用戶檢索到需要的圖冊，可以對圖冊進行放大、縮小、平移、旋轉（3D）等操作，并可啟用熱點功能快速識別所需零件，查看供應價格，即時下單；維修手冊模塊也提供多種數據檢索模式：主題查詢、VIN 碼查詢和技術文件導航。用戶檢索到所需維修手冊，可以查看、下載和打印；使用說明書模塊僅提供技術文件導航的數據檢索。用戶檢索到所需使用說明書，可以查看、下載和打印。

4.2 移動端客戶應用業務流程

手機APP 分為2 個終端，分別是電子零部件圖冊/維修手冊應用和使用說明書應用。第1類使用權限適用于維修人員/服務站人員，提供企業用戶（4s 店/服務站）登錄管理，由于數據比較大，主要適用WiFi 環境；第2 類使用說明書應用主要面向個人用戶，提供了個人用戶接入售后服務系統的一個入口，根據用戶注冊購買的機型，系統提供用戶可下載的使用說明書和操作手冊清單，用戶可選擇下載及查看。

5 結語

售后服務信息化管理系統基于VUE 框架構建了前端web 應用和手機APP 應用，基于云平臺文件服務器和應用服務器進行部署，采用前后端分離的方式和集群處理的多極分散控制系統，可高效實現研發、生產數據轉化為售后服務數據，響應時間小于3 s，具有良好的數據挖掘和數據分析能力，為企業售后服務管理提供一體化智能工具，是產品全生命周期信息管理的重要組成部分。