淺析辦公室在醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理中的作用

【摘要】 醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的重要管理部門，按照工作職能劃分，主要包括行政職能、協(xié)調(diào)服務(wù)職能、參謀職能和對外交流職能。若要發(fā)揮醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的作用，就要加強(qiáng)人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，同時(shí)還要有與崗位相匹配的專業(yè)素質(zhì)和良好的溝通能力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院辦公室;職能;管理;綜合素質(zhì)

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.04.032

Analysis on the Role of the Office in Hospital

tandardization Management

MA Xiao-yan

（Tianjin Anding Hospital，Tianjin 300202，China）

Abstract： The hospital office is an important management department of the hospital. It is divided according to work functions，including administrative functions，coordination service functions，staff functions，and external communication functions. To give full play to the role of the hospital office in hospital management，it is necessary to strengthen the training of the overall quality of the staff，and at the same time have the professional quality and good communication skills that match the position.

Key words： hospital office;function;management;comprehensive quality

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的重要管理部門，聯(lián)系內(nèi)外、群眾來訪等均由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)。[1]醫(yī)院辦公室對外是醫(yī)院交流的重要窗口，對內(nèi)則承擔(dān)著綜合協(xié)調(diào)職能，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重要助手和參謀。

1 醫(yī)院辦公室工作職能

1.1 行政職能

醫(yī)院辦公室作為行政科室，其工作范圍面向的是全院各科室，日常的行政工作包括院長辦公會、行政交班會、院周會、行政查房等院級會議的會前準(zhǔn)備、會議記錄、會后督辦等工作;上級行政文件的收文、登記、批轉(zhuǎn)、承辦、督辦、管理等工作;草擬、審核、印發(fā)醫(yī)院行政性文件;撰寫醫(yī)院規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話等;落實(shí)工作信息的收集、整理和反饋工作;醫(yī)院檔案的收集整理、借閱保管等工作;醫(yī)院公章、法人章的管理和使用工作;行政值班、院務(wù)公開、普法、突發(fā)事件的處理等工作。

1.2 協(xié)調(diào)服務(wù)職能

醫(yī)院內(nèi)的行政工作繁多冗雜，需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)合作共同完成。[2]醫(yī)院辦公室在醫(yī)院各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行中起著重要的橋梁作用[3]，其綜合協(xié)調(diào)服務(wù)職能對促進(jìn)醫(yī)院和諧，保證醫(yī)院高效率運(yùn)行發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院辦公室要做好信息收集和反饋等工作，促使“上情下達(dá)”與“下情上達(dá)”整合到一起，進(jìn)而為醫(yī)院各部門領(lǐng)導(dǎo)、基層工作人員等構(gòu)建良好的溝通平臺。[4]一方面可以保證工作的專業(yè)性，提高工作效率;另一方面院領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)發(fā)布給醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示對任務(wù)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，發(fā)布給相關(guān)科室，在科室遇到困難時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭椭С郑ＷC任務(wù)按時(shí)按質(zhì)按量完成。

1.3 參謀職能

醫(yī)院辦公室作為和領(lǐng)導(dǎo)接觸最密切的部門，一方面了解領(lǐng)導(dǎo)的工作思路和任務(wù)目標(biāo)，另一方作為文件處理部門，對醫(yī)院政策文件了解最深入，再加上醫(yī)院辦公室在綜合協(xié)調(diào)過程中和其他行政科室、臨床科室交流較密切，對醫(yī)院基層了解較為全面深入。這使得醫(yī)院辦公室可以發(fā)揮院領(lǐng)導(dǎo)參謀作用，即可以在任務(wù)開始前在全院做較為全面細(xì)致的調(diào)研，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，又可以在方案實(shí)施過程中隨時(shí)做好督導(dǎo)，保證任務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1.4 對外交流職能

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院對外交流的重要窗口。接受上級單位督察及和外單位的溝通、合作等都需要醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待或協(xié)助科室接待;醫(yī)院大型會議也需要通過醫(yī)院辦公室協(xié)同相關(guān)科室做好會前準(zhǔn)備、會場布置、會議服務(wù)、會后總結(jié)等會務(wù)工作;院長辦公室還負(fù)責(zé)信訪接待工作，及時(shí)處理信訪事件，化解糾紛，維護(hù)醫(yī)院形象，保障醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)行;其他事項(xiàng)包括職工因公因私出國、對外相關(guān)證明等都通過醫(yī)院辦公室辦理。

2 醫(yī)院辦公室在醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理中存在的問題

2.1 工作繁雜，突發(fā)狀況多

醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容繁雜，不僅需要處理日常的行政事務(wù)，及時(shí)完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)調(diào)科室、做好全院服務(wù)工作，更需要隨時(shí)做好處理突發(fā)事件的準(zhǔn)備，大到接待上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)、外賓來訪、信訪投訴，小到職工需求、電話咨詢等都需要醫(yī)院辦公室處理。所以對工作人員整體素質(zhì)要求高，工作人員不僅需要掌握院內(nèi)最新動態(tài)，用專業(yè)知識及時(shí)解答問題，還需要有足夠的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度，保證事件處理到位，盡量不留隱患。

2.2 工作難度大，任務(wù)重

醫(yī)院辦公室的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定了工作難度，人員各有分工，但同時(shí)也要了解科室其他人員的工作，需要的時(shí)候隨時(shí)可以處理問題。辦公室工作人員需要從傳統(tǒng)的單一型人才類型朝著復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，讓自身能力多元化[5]，所以人員的培養(yǎng)周期較長，且需要不斷補(bǔ)充新工作進(jìn)展，全面了解科室工作。這需要促進(jìn)員工之間的相互溝通，從而有效促進(jìn)各工作環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作。[6]在遇到大型會議或者臨時(shí)督導(dǎo)、外賓接待等工作時(shí)需要全員上陣，從準(zhǔn)備到結(jié)束，科室成員隨時(shí)溝通，各環(huán)節(jié)全面排查，及時(shí)處理突發(fā)事件，保障各環(huán)節(jié)順利開展。

綜合協(xié)調(diào)各科室是醫(yī)院辦公室工作中難度較大的工作，協(xié)調(diào)過程中不僅需要了解其他科室的基本工作范圍，還需要較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，遇到問題靈活應(yīng)變，針對科室不同情況采用合適的方式溝通，適當(dāng)時(shí)候要提出切實(shí)可行的建議，為科室服務(wù)。同時(shí)要把各科室的工作開展情況做好總結(jié)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，促進(jìn)任務(wù)順利完成。這些都建立在辦公室人員對醫(yī)院充分了解的基礎(chǔ)上，同時(shí)還需要工作人員具有專業(yè)管理知識，冷靜理智頭腦，既能協(xié)調(diào)溝通，又能出謀劃策。

3 建議

3.1 加強(qiáng)人員配備，提高工作人員綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，提高科室工作人員的綜合素質(zhì)首先要加強(qiáng)辦公室人力資源建設(shè)，在日常工作中發(fā)揮老員工的傳幫帶作用，帶動新員工適應(yīng)高強(qiáng)度的工作，加強(qiáng)人員處理突發(fā)事件的能力;其次，重視科室人員的專業(yè)性和創(chuàng)新性培養(yǎng)，定期院外學(xué)習(xí)交流，取長補(bǔ)短，提高人員的管理能力，通過對人才的培養(yǎng)與精細(xì)化管理提高人才工作能力與綜合素質(zhì)[7];最后，加強(qiáng)辦公室人員的職業(yè)道德培養(yǎng)，醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的核心部門，每天接觸很多機(jī)密事件，辦公室人員要有良好的職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫(yī)院服務(wù)，要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題;面對高強(qiáng)度的工作能夠自我調(diào)節(jié)，保持良好的心態(tài)，不在工作中摻雜個(gè)人情緒。

3.2 加強(qiáng)和其他科室的溝通

良好的溝通協(xié)調(diào)能力不是一蹴而就的，一方面需要辦公室工作人員自身不斷加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)，最重要的是要體現(xiàn)在日常工作中，辦公室工作人員要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，深入其他科室，了解科室具體工作，遇到困難可以隨時(shí)調(diào)整策略，保證任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);另一方面要強(qiáng)化服務(wù)意識，醫(yī)院辦公室人員均要嚴(yán)格遵循以人為本的基本服務(wù)理念[8]，化被動為主動，積極探索醫(yī)院發(fā)展路徑，為領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策;協(xié)助科室完善規(guī)章制度，促進(jìn)科室工作有序化，提高工作效率;提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉(zhuǎn)變到事前排查化解上來，提升醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

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【作者簡介】

馬曉燕（1991-），女，碩士，研究方向?yàn)樾l(wèi)生事業(yè)管理。