探討分診、導診護理糾紛的影響因素及防范措施

楚湘英

（山東省濟南市第四人民醫院，山東 濟南）

0 引言

醫院的前線陣地就是門診，同時這也是醫院的窗口，門診患者來自各個方面，而且發病原因各不相同。門診是患者停留時間較短的科室，同時也是藥物種類較多的一個科室，所以醫務人員的工作十分繁忙，在這里也最容易出現醫療糾紛情況[1]。門診的分診導診工作將直接影響到整個門診部門的工作質量，所以醫院管理一定要提高分診導診的工作質量，只有分診導診的服務質量保持良好，才能實現醫療糾紛的有效降低，同時也能在一定程度上提高患者對護理的滿意度[2]。因此本次深入分析了分診導診護理過程中可能會導致糾紛發生的一些影響因素，并針對這些因素提出了一些防范措施，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機抽取我院在2020年2月至2021年2月收治的門診患者，總共230例，均分兩組。其中男118例，女112例，年齡11～67歲，平均（32.10±4.05）歲，患者及家屬都同意參與本次研究且有簽署知情書，患者也都能夠配合治療。兩組患者的年齡、性別等資料對比差異均無意義，P＞0.05。

1.2 影響因素

首先要對分診導診中對護理糾紛有影響的因素展開分析，從本次研究中共發現三大原因：（1）缺乏健全的管理制度。醫院門診的一大特點就是有著巨大的人流量，而每位患者的病情卻各不相同，在人流量達到高峰的時候，工作人員的護理服務項目會劇增，但是如果此時醫院的管理制度并不完善的話，工作人員可能會出現暫時離開服務臺的現象，從而無人滿足患者的訴求，并因此發生護患糾紛。（2）工作人員業務能力有限。目前醫院導診分診的護士大多比較年輕或者剛畢業，所以臨床經驗不是很充足，一旦發生特殊情況就會不知道處理，再結合人流量大的門診部，更是進一步增加了分診導診工作方面的難度，此時如果工作人員出現了工作上的漏洞，是很容易引發護患糾紛的。（3）分診不夠準確。門診護士的業務水平將直接影響到整個門診服務質量的好壞，也會對患者滿意度造成影響，醫院護理水平在某種程度上通過分診導診的質量也能夠體現出來。一旦患者和工作人員的溝通出現問題，那么分診導診的工作人員就可能不是很準確地知曉患者的需求，從而導致分診出現誤差，并因此發生護理糾紛，并可能危害到醫院的社會聲譽[3]。

1.3 防范措施

針對上述影響門診護理質量發生糾紛的因素展開分析，并提出了5 點防范措施，應用于其中一組，該組命名為實驗組，具體防范措施如下：①建立健全門診相關制度。門診部門必須要不斷改善分診導診的相關要求以及各方面的規章制度，可以將分組管理與彈性排班結合起來，這樣才能夠有效保證每一個門診的服務窗口都能有在崗的護理人員，這樣才可以給患者提供有效的服務或幫助，從而在一定程度上減少發生醫療糾紛[4]。②提升分診導診工作人員自身的綜合素質以及服務水平。任何在職的工作人員，都必須要經過相應的考核以及培訓工作，最重要的部分就是在心理素質以及業務技能這兩個方面，務必要保證這兩個方面得到有效培訓和指導，也可以進行模擬訓練，這樣可以有利于每一位工作人員迅速提升至本應該達到的工作水準，而且這樣一來患者和家屬也都能夠對臨床門診的服務工作感到滿意。③充分了解到每一名患者的既往病史。在患者接受就診的時候，分診導診的工作人員可以在此時詢問到患者的病情基本情況，尤其是患者的既往病史以及臨床癥狀表現，還有各項體征也要做好相應的詢問工作這樣才能夠根據患者的資料采取快速分診。在詢問的時候也要注意讓患者完成體檢工作，將各方面資料結合起來更有利于提高分診準確率。如果有必要的話也可以咨詢一些臨床經驗比較豐富的醫師，以免分診出現錯誤。在疑難病例進行分診的時候，全部的醫務人員可以集中到一起，互相分析探討，同時也可以積累工作經驗，讓醫務人員得到培訓，從而有效降低糾紛的發生情況。④分診導診的傳統觀念要改。這幾年改革的護理體制，加上患者的自我保護意識越來越強，所以臨床護理工作的挑戰也在不斷增加。如果患者出現醫院侵害自己利益的想法，就會十分的不滿，從而發生醫患糾紛。因此分診導診工作人員不但要做好自己的日常工作，還要努力提高自身的業務能力，同時提升法律方面的知識儲備，嚴格按照相關規定來給患者提供服務，這樣才能減少一些不必要的護患糾紛發生[5]。⑤提供更加人性化的服務。除了上述措施以外，還要注意完善門診的服務環境，可以將醫生的信息公布在大屏幕上，也可以按照出診醫生的表格給患者做適當介紹。讓門診服務保持特色，允許患者預約掛號，也可以設置成不同時段接受就診，這樣能夠讓所有患者都接受就診。分診臺上也可以安排1 名主管護師，這樣可以更方便地給患者進行快速分診[6]。盡可能營造一個溫馨、舒服的就診環境，提供更加人性化的服務，從而全方位滿足患者在生理、心理等多方面的需求。

1.4 觀察指標

探究兩組患者發生護患糾紛的情況，同時調查兩組患者對護理方面的滿意度情況，做好記錄。

1.5 統計學方法

本次得到的全部數據都要應用統計學軟件SPSS 24.0 進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以均數±標準差（）表示，計數資料用百分比（%）表示，用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護患糾紛發生比較

實驗組護患糾紛發生情況比對照組少很多，差異顯示有意義，P＜0.05，具體見表1。

表1 兩組護患糾紛發生對比（n,%）

2.2 兩組護理滿意度比較

實驗組護理滿意度更高，差異顯示有意義，P＜0.05，具體見表2。

表2 兩組護理滿意度對比（n,%）

3 討論

門診部門是接待患者的第一場所，服務質量的好壞將直接對醫院護理質量的結果產生影響。因此給患者提供一個良好的分診導診環境，做好相關工作人員的培訓工作十分重要，只有真正有效地幫患者解決問題，才能減少護患糾紛的發生，也能夠提升患者對護理的滿意度。本次分析了發生護患糾紛的因素，發現一共體現在三個方面：門診的管理制度不是很健全，導致部分患者的訴求無法得到滿足；工作人員的臨床經驗并不豐富，業務能力有限；分診導診患者并未完全知曉患者的需求，導診分診結果出現偏差。基于上述三個方面本次也提出了5 條相應的防范對策，從結果中可以看出，實驗組患者的護患糾紛發生率低，護理滿意度高，組間差異均顯示有意義，P＜0.05。

綜上，本次針對分診導診中存在的一些影響因素提出了防范措施，提供臨床參考，也證實了只有給患者提供更人性化的服務，才能真正有效地解決患者臨床需求，從而提升滿意度。